Ograniczenia wprowadzone w związku z pandemią Covid-19 wpłynęły na wzrost popularności usług świadczonych drogą internetową. Szczególnie korzysta na tym rynek e-commerce. Z badań Gemius Polska wynika, że zakupy online robi już 73% polskich internautów. Zwiększony ruch w sieci odnotowuje i wykorzystuje również branża ubezpieczeniowa.
Jak wynika z raportu PMR „Handel internetowy w Polsce 2020. Analiza i prognozy rozwoju rynku e-commerce na lata 2020–2025”, rynek e-commerce w Polsce w najbliższych trzech latach będzie rósł w tempie dwucyfrowym. Według szacunków PMR jeszcze w 2019 r. sektor ten wart był ponad 61 mld zł i stanowił prawie 11% całego rynku handlu detalicznego. Tymczasem w 2025 r. udział ten ma sięgnąć prawie 20%. Tak szybki wzrost będzie spowodowany Covid-19.
Zwiększony ruch od początku pandemii
O wyraźnym wzroście wykorzystania internetu w relacjach konsument–dostawca usług w związku z pandemią Covid-19 mówią również uczestnicy polskiego rynku ubezpieczeń. Zjawisko to zaczęło być widoczne w momencie wprowadzania pierwszych obostrzeń.
– Średnia liczba logowań do naszego serwisu do zarządzania ubezpieczeniami i inwestycjami online dla klientów – MojaAviva zwiększyła się o 10% miesięcznie. Zwiększył się też poziom zdalnego zakupu ubezpieczeń oraz likwidacji szkód. Odnowienia polis komunikacyjnych i mieszkaniowych przez MojąAvivę wzrosły o ponad 54%. Sprzedaż online polis komunikacyjnych wzrosła o 21%. W okresie wprowadzenia ograniczeń związanych z pandemią kontakty naszych klientów z agentami także przeszły na formę zdalną – mówi „Gazecie Ubezpieczeniowej” Marta Strzyżewska, dyrektor działu marketingu i cyfryzacji Avivy.
Również UNIQA Polska zauważyła znaczące zwiększenie poziomu cyfrowych relacji z klientami. Katarzyna Ostrowska, rzeczniczka prasowa oraz dyrektor ds. komunikacji marketingowej i PR ubezpieczyciela, zdradza „GU”, że zjawisko to było widoczne w postaci większej liczby wejść na stronę internetową UNIQA i zdecydowanie większej skłonności klientów do korzystania z formularzy obsługowych. – Więcej klientów korzysta także z chatbota obsługowego w aplikacji Messenger. Zwiększyło się także zainteresowanie agentów integracją z nami w sprzedaży online – zaznacza.
Piotr Bułka, członek zarządu Generali Polska, zaznacza, że jego firma mogła szybko przejść na zdalną obsługę klientów, gdyż już wcześniej miała wdrożone odpowiednie rozwiązania i narzędzia zakupowe (np. zakup polisy w trybie zdalnym przez agenta, z płatnością składki online, np. z wykorzystaniem płatności np. Blika) czy do likwidacji szkód (np. możliwość zgłoszenia/rejestracji szkody i załączenia wszelkiej dokumentacji przez stronę internetową oraz skorzystania z aplikacji umożliwiających samodzielną likwidację szkody).
– Rozwiązania te zaczęły być znacznie chętniej wykorzystywane przez klientów Generali w momencie ogłoszenia obostrzeń związanych z pandemią – zapewnia menadżer.
Pozytywne rezultaty szybkiej adaptacji
Wzrost poziomu relacji cyfrowych na linii klient–ubezpieczyciel był dużym wyzwaniem dla tych ostatnich. W krótkim czasie musieli bowiem zaadaptować się do nowych warunków.
– W momencie wybuchu epidemii postawiliśmy sobie za cel, aby przyspieszyć wszystkie projekty, które ułatwią klientom i pośrednikom kontakt z nami, zakup naszych ubezpieczeń oraz maksymalnie przyspieszą wypłatę odszkodowań i roszczeń. Od dawna klienci indywidualni mogli załatwiać swoje sprawy, zgłaszać szkody i roszczenia przez internet. Teraz na taką szybką ścieżką obsługi i wypłaty odszkodowań mogą liczyć też firmy, bo przeszliśmy na wyłącznie cyfrowe przetwarzanie dokumentów szkodowych. W ekspresowym tempie dokończyliśmy budowanie narzędzi i procesów, które agentom i brokerom ułatwiły zawieranie ubezpieczeń i obsługę klientów na odległość – zwraca uwagę Aleksandra Leszczyńska, rzecznik prasowy AXA.
Piotr Bułka wskazuje, że od połowy marca jego firma-wprowadziła wiele udogodnień w procesach obsługi klienta. – W ubezpieczeniach na życie wszystkie procesy obsługowe zostały przemodelowane i dostosowane do ograniczeń, jakie pojawiły się w związku z koronawirusem. Każdą dyspozycję klient może złożyć w wersji elektronicznej bez konieczności wysyłania papierowej dokumentacji. Wdrożone zostało także zdalne zawarcie umowy ubezpieczenia na życie. W przypadku ubezpieczeń grupowych, zarówno w przypadku korporacji, jak i małych i średnich firm klienci mogą przystąpić do ubezpieczenia w formie e-deklaracji – wylicza i zapewnia, że klienci aktywnie korzystają z wdrożonych rozwiązań.
Efekty działań podjętych przez ubezpieczycieli zdają się potwierdzać, że udało im się sprostać temu zadaniu. Marta Strzyżewska wskazuje, że obecnie w Avivie udział kanału cyfrowego w dystrybucji głównych ubezpieczeń majątkowych (zwłaszcza komunikacyjnych) zbliża się do 25% całości sprzedaży. Natomiast już blisko połowę szkód z polis majątkowych i ok. 40% życiowych klienci indywidualni zgłaszają cyfrowo. Firma zaobserwowała również duże zainteresowanie zgłaszaniem roszczeń bądź samolikwidacją online dla ubezpieczenia NNW Twoje Dziecko – średnio 60% klientów robi to online, a w przypadku roszczeń z polis mieszkaniowych średnio 42%. Z kolei UNIQA zauważyła, że znacznie więcej klientów korzysta z kanałów online.
– Od połowy marca poziom cyfrowych relacji z klientami zwiększył się z kilku/kilkunastu do kilkudziesięciu procent – podkreśla Piotr Bułka.
Relacje partnerskie nie ucierpiały
Innym wyzwaniem było przejście na cyfrowe relacje z partnerami oraz personelem. Tu jednak przynajmniej część zakładów miała łatwiejsze zadanie, gdyż już wcześniej poczyniono kroki w tym kierunku. Dlatego też, jak zaznacza Katarzyna Ostrowska, wiele procesów cyfrowych wpłynęło pozytywnie na relacje oraz przyspieszyło proces załatwiania spraw. UNIQA obserwuje także zwiększone zainteresowanie partnerów sprzedażą online.
– Już w marcu udostępniliśmy agentom możliwość zdalnego zawarcia umów w przypadku ubezpieczeń na życie oraz ubezpieczeń autocasco – były to rozwiązania przygotowywane do wdrożenia jeszcze przed pandemią – tłumaczy Piotr Bułka.
– Bardzo szybko dostosowaliśmy nasze procesy i system pracy do wprowadzonych ograniczeń. Przed wybuchem pandemii częściowa praca zdalna stanowiła stały element w naszym systemie pracy, więc dostosowanie się do nowej rzeczywistości nie było dla nas problemem. Niemalże z dnia na dzień przeszliśmy w całkowity system pracy zdalnej przy jednoczesnym utrzymaniu efektywności wszystkich naszych procesów, wewnętrznych i zewnętrznych. Byliśmy do tego przygotowani zarówno narzędziowo, jak mentalnie – podkreśla Marta Strzyżewska.
Na pytanie o obszary szczególnie wyróżniające się w relacjach z klientami rzeczniczka UNIQA wymienia obszar online związany z porównywarkami oraz udoskonalaniem kalkulatorów na stronie internetowej oraz rozwiązania cyfrowe w postaci web service, wdrażane w innych kanałach dystrybucji. Z kolei w Generali największym zainteresowaniem klientów i partnerów cieszą się zdalne zawarcie umów ubezpieczeń życiowych i autocasco oraz zdalna inspekcja. Natomiast Aviva zauważyła dwa takie obszary: cyfrowe relacje klientów z firmą, które centralizuje serwis MojaAviva, oraz cyfrowe wsparcie relacji agentów ze swoimi klientami oraz agentów z ubezpieczycielem, co ten osiąga poprzez system zwany chmurą sprzedażową.
– Zgodnie z podejściem omnikanałowym zależy nam, aby klient utrzymywał z nami cyfrowe relacje, ale nie ograniczamy dostępności innych kanałów. To klient wybiera, w jaki sposób chce być obsłużony – mówi Marta Strzyżewska. Zaznacza, że agenci ubezpieczeniowi Avivy są doskonale wyposażeni w narzędzia sprzedażowe dzięki „chmurze”, rozwijanej od kilku lat. Jest ona przydatna zarówno przy bezpośrednim spotkaniu z klientem, jak i dla obsługi zdalnej.
– W początkowym okresie pandemii liczba osobistych spotkań agentów z klientami w oczywisty sposób spadła, jednak agenci podtrzymywali i rozwijali relacje z klientami poprzez kontakt telefoniczny lub online z wykorzystaniem komunikatorów oraz maili – wyjaśnia przedstawicielka Avivy.
Szeroka paleta nowych narzędzi
Wzrost zainteresowania czy też wręcz wymóg zastosowania narzędzi cyfrowych w relacjach z klientami, partnerami oraz personelem spowodowała, że zakłady znacząco zwiększyły swój wachlarz usług cyfrowych. I tak Ergo Hestia udostępniła narzędzia do całkowicie zdalnej sprzedaży. Dzięki rozwiązaniu #TotalnieZdalnie klient może zaakceptować ofertę ubezpieczenia bez wychodzenia z domu, bez wymogu zakładania konta klienta. Biuro prasowe sopockiego ubezpieczyciela przyznało też, że pandemia przyspieszyła wdrożenia online, które były zaplanowane na najbliższą przyszłość. Wskutek tego pracownicy Ergo Hestii, pośrednicy i klienci obecnie komunikują się wieloma kanałami. Zakład wykorzystuje platformy do webinarów, a także narzędzia do konferencji z wieloma uczestnikami. Wiele spotkań służbowych odbywa się zdalnie. W ten sposób przeprowadzanych jest część szkoleń, które ze względu na liczbę uczestników nie mogłyby się odbyć w tradycyjnych warunkach. W lipcu i sierpniu wzięło w nich udział ok. 600 brokerów.
Szereg nowości pojawiło się również w Avivie. Wśród nich wyróżniały się nowe funkcjonalności w serwisie dla klientów MojaAviva: nowy formularz kalkulacji i zakupu ubezpieczenia dziecka (ucznia, przedszkolaka) w pełni online z płatnością składki w serwisie, rejestracja automatyczna likwidacji szkody OC w procesie Bezpośredniej Likwidacji Szkody dla klientów Avivy z wypłatą środków online w serwisie, rejestracja automatyczna likwidacji szkody majątkowej (z ubezpieczenia nieruchomości) z wypłatą środków online w serwisie oraz zdalna inspekcja pojazdu po zakupie ubezpieczenia AC, wykonywana samodzielnie przez klienta w MojejAvivie.
– Ponadto w rekordowo krótkim czasie dwu tygodni wdrożyliśmy formularz przystąpienia do bezpłatnego ubezpieczenia na życie dla pracowników służby zdrowia Aviva Medykom. Firma wprowadziła również rozwiązania ułatwiające zawieranie nowych ubezpieczeń na życie całkowicie zdalnie lub przy minimalizacji kontaktu bezpośredniego – wylicza Marta Strzyżewska.
Aviva widzi już pozytywne efekty wprowadzenia nowych rozwiązań. Przykładem jest wdrożenie nowego formularza kalkulacji i zakupu ubezpieczenia mieszkaniowego w pełni online, które przełożyło się średniomiesięcznie na prawie dwukrotny wzrost sprzedaży w kanale digital.
Nowe formularze – w sumie siedem – pojawiły się również na stronie internetowej UNIQA Polska.
– Zgłoszenie szkody przez klienta jest teraz jeszcze łatwiejsze, choćby z powodu skrócenia liczby pól w formularzach, i aktualnie zbieramy tylko niezbędne dane do rozpoczęcia likwidacji szkody. Nowe formularze zwiększają efektywność i szybkość likwidacji szkody w stosunku do innych kanałów, jak mejle czy listy. W przypadku zgłoszenia przez www wraz z załączoną prawidłową dokumentacją proces jest nawet 2-krotnie krótszy – tłumaczy Katarzyna Ostrowska.
Oprócz tego ubezpieczyciel wprowadził system ZORDON służący do przeprowadzania oględzin i pozyskiwania dokumentów niezbędnych w procesie likwidacji szkody. Aplikacja jest również wykorzystywana do oceny ryzyka w pionie UNIQA dla Biznesu. Inna nowość to rozszerzone narzędzie do samolikwidacji szkód. Do tej pory rozwiązanie to pozwalało na likwidację niewielkich szkód zadaniowych. Teraz zostało rozszerzone o likwidację drobnych szkód wiatrowych. Narzędzie pod nazwą AWALS samodzielnie oblicza uszkodzenia m.in. pokryć dachowych, rynien, rur spustowych, okien, drzwi, elewacji i innych elementów np. zewnętrznych anten satelitarnych.
– Ostatnim naszym dzieckiem jest aplikacja UNIQA Go, która skierowana jest do kierowców. Jej zadaniem jest ocena stylu jazdy. Aplikacja bierze pod uwagę takie czynniki, jak przyspieszanie czy hamowanie, ale też przestrzeganie ograniczeń prędkości czy styl jazdy w okolicach szkół i przedszkoli. Najważniejszym czynnikiem jest jednak nieużywanie telefonu w czasie jazdy – mówi Katarzyna Ostrowska.
Z kolei Aleksandra Leszczyńska twierdzi, że mimo wszystko ostatnie miesiące nie dokonały wielkiej rewolucji w działalności AXA, nie zmieniły też istotnie udziału kanału online w sprzedaży i obsłudze. Zwraca uwagę, że jej firma nie od dziś buduje swoją przewagę na omnikanałowej sprzedaży oraz rozwoju procesów i technologii, które umożliwiają automatyzację pracy i samoobsługę. – Pokazały nam jednak, że w tej strategii leży dużo większy potencjał, niż zakładaliśmy. Z pewnością go wykorzystamy i to od zaraz. Przykład? Wstawiliśmy na www kolejne formularze samoobsługowe i testujemy nowy model kontaktu z klientami – wyłącznie online – przyznaje rzeczniczka AXA.
Kolejne nowości już wkrótce
Ubezpieczyciele deklarują, że w najbliższych miesiącach ich wachlarz narzędzi cyfrowych wzbogaci się o kolejne rozwiązania. Katarzyna Ostrowska zdradza, że UNIQA Polska w ciągu 12 miesięcy planuje przygotować omnikanałową stronę internetową dostosowaną do potrzeb użytkownika. Z kolei Aviva pracuje obecnie nad szeregiem udogodnienień w ramach MojejAvivy, m.in. rozbudową funkcji płatności składki dla polis majątkowych i życiowych, umożliwiająca włączenie automatycznej płatności składek, rozwojem cyfrowych procesów likwidacji szkód i roszczeń wraz z automatyczną likwidacją szkody i wypłatą świadczenia oraz procesem cyfrowego wdrożenia klientów do serwisu.
– Obecnie pracujemy nad wdrożeniem zdalnego zawarcia umów ubezpieczeń rolnych oraz nad zdalnym wprowadzaniem zmian do polis – ujawnia Piotr Bułka.
Artur Makowiecki
news@gu.home.pl
