PZU: Jak być z klientem na dobre i złe

W najnowszym raporcie „Customer Experience – z klientem na dobre i złe” PZU zaprezentował sposoby na skuteczne zarządzanie doświadczeniami klientów. W dokumencie ubezpieczyciel połączył spojrzenie klientów z komentarzami i praktykami przedstawicieli biznesu. Podzielił się także wiedzą ułatwiającą firmom lepsze zrozumienie potrzeb klientów i podejmowanie trafnych decyzji. Z raportu można dowiedzieć się, od czego zależy satysfakcja klienta, co ją podnosi, a co obniża, oraz na co zwrócić uwagę, aby budować dobre relacje.

Z opracowania wynika np., że 3 na 4 klientów ponownie zaufa firmie, która profesjonalnie zareaguje np. w sytuacji zgłoszenia reklamacji.

– Najważniejszym kapitałem PZU jest zaufanie, jakim darzą nas klienci. Doświadczenie w branży, potencjał, skala działalności oraz kultura innowacji sprawiają, że nieprzerwanie utrzymujemy pozycję lidera w tej części Europy w kluczowych obszarach naszej działalności. To ogromny zaszczyt, ale i wielkie zobowiązanie. Każdego dnia towarzyszymy w życiu kilkudziesięciu milionom Polaków. Wyznaczając nowe standardy, kreując trendy i realizując ambitne cele, nasza marka stała się w Polsce synonimem ubezpieczenia, jakości i niezawodności. Chętnie dzielimy się wiedzą z innymi firmami, by mogły podnosić jakość obsługi klientów, skutecznie się z nimi komunikować i rozwijać kanały kontaktu, a także wdrażać intuicyjne usługi i procesy, co z pewnością zaprocentuje – mówi Aleksandra Agatowska, prezes zarządu PZU Życie.

TOP 10 sposobów na skuteczne zarządzanie CX

1. Ogranicz negatywne doświadczenia! Największy wpływ na satysfakcję klientów miały problemy i braki na którymś z etapów obsługi. Poziom zadowolenia osób, które nie miały kłopotów, wynosił 82%, a tych, które je miały – jedynie 47%. Dlatego PZU radzi, aby zapobiegać takim sytuacjom, a jeśli się pojawią – szukać konstruktywnych rozwiązań.
2. Skróć czas rozpatrywania reklamacji do minimum! Klienci nie chcą czekać na rozwiązanie problemu. Aż 48% klientów uważa, że 2–3 dni oczekiwania na odpowiedź to za długo. Dlatego PZU radzi, aby reagować na zgłoszenia jak najszybciej.
3. Bądź w kontakcie – dobra komunikacja zwiększa satysfakcję! Co ósmy klient rezygnujący z usługi wskazuje jako przyczynę brak rzetelnej informacji podczas obsługi lub utrudniony dostęp do informacji. Należy udostępnić klientom różne kanały kontaktu i zapewnić ich spójność. Na poszczególnych etapach ścieżki potrzebują oni różnych form kontaktu: raz bezpośredniego, a innym razem – cyfrowego. Powinny się one wzajemnie uzupełniać, by ułatwić klientowi załatwianie swoich spraw.
4. Zadbaj o Silversów w internecie! Odsetek osób po 56. roku życia korzystających z internetu rośnie dynamicznie. Już dla 78% osób w wieku 56–65 lat i 69% osób po 65. roku życia jest to miejsce, w którym załatwiają wiele spraw. Dlatego nie ma powodów do obaw, że cyfryzacja obsługi odbywa się ze szkodą dla osób starszych.
5. Stwórz intuicyjną aplikację i zapewnij klientom szybki dostęp! Kanały online są w dzisiejszych czasach bardzo ważne. Aż 66% klientów PZU bez problemów samodzielnie instaluje aplikacje w telefonie. Klienci, którzy nie umieją tego zrobić samodzielnie, również sobie radzą, zazwyczaj proszą o pomoc rodzinę lub znajomych.
6. Zapytaj Google, czego potrzebują twoi klienci! Dane z wyszukiwarki internetowej są ważnym źródłem informacji na temat zachowań i potrzeb klientów, ponieważ tam poszukują oni oferty czy kontaktu do firmy. Analiza wyników i najpopularniejszych haseł wyszukiwania w Google pozwoli poznać preferencje klientów i odpowiadać na ich oczekiwania. Istotne jest także odpowiednie przygotowanie do budowania relacji za pośrednictwem aplikacji lub stron mobilnych.

– Cyfrowe doświadczenie klienta w kontakcie z marką to nowa przestrzeń relacji, którą trzeba starannie planować, weryfikować jej skuteczność i nieustannie rozwijać. W sieci istotne znaczenie ma czas. Wystarczy 1 sekunda opóźnienia w ładowaniu strony, żeby firmy straciły nawet co piątego klienta. Jednocześnie ponad połowa osób odwiedzających stronę mobilną opuszcza ją, jeśli czas jej załadowania przekracza 3 sekundy. Warto więc dbać nie tylko o najdrobniejsze detale w oferowanych produktach i usługach, ale też sprawdzać, czy szybkość strony www odpowiada standardom i oczekiwaniom użytkowników – mówi Magdalena Dziewguć, Country Director Google Cloud Poland.

• Posłuchaj głosu klienta – monitoruj sieć! Narzędziem, które dostarcza istotnych informacji na temat percepcji klientów, jest także monitoring sieci. Klienci często piszą online o rezygnacji z usługi, nierzadko negatywnie oceniając produkt lub poziom obsługi. Jest to forma wyrażenia niezadowolenia, która wpływa również na innych użytkowników internetu.

– Umiejętne zbieranie danych, ich przetwarzanie, analiza i wyciąganie wniosków są podstawą do osiągnięcia sukcesu marki w wysokokonkurencyjnym otoczeniu rynkowym. Monitoring sieci pozwala na analizę branży, identyfikację potencjalnych szans i zagrożeń, a także przekłada się na lepsze zrozumienie klienta. Dzięki śledzeniu dyskusji online, marka może się w nią włączać, eksponując swoje nastawienie do klienta i podkreślając, że jego opinia jest ważna i firma ją dostrzega – komentuje Wojciech Chrzan, Head of Insights Brand24.

• Zadbaj o reputację w internecie – jedna wzmianka trafia do 1000 odbiorców. Jedna opinia na temat marki czy produktu przekłada się średnio na ponad tysiąc kontaktów z tą treścią. Zasięgi wiążą się bezpośrednio z popularnością autora wzmianki, emocjonalnym tonem wypowiedzi, źródłem wpisu, ekspozycją informacji, liczbą interakcji i popularnością tematu. Kiedy wzmianka dotrze do szerokiego grona odbiorców i wzbudzi ich emocje, może nastąpić efekt kuli śniegowej.
• Bądź obecny w social mediach! Co ciekawe, najpopularniejszym miejscem dyskusji na temat doświadczeń klienta okazał się Twitter, gdzie pojawiło się najwięcej wzmianek na ten temat. Użytkownicy chętnie dzielą się tu swoimi przemyśleniami i problemami związanymi z konkretnymi markami i wywołują je przez oznaczanie w postach. Na Facebooku natomiast klienci zwracają się do firm w komentarzach pod treściami udostępnianymi na ich oficjalnych profilach. Opisują tam swoje problemy oraz proszą o dodatkowe wyjaśnienia. Najmniej wpływowym kanałem mediów społecznościowych okazał się w badanym okresie Instagram.
• Prowadź klienta prostą ścieżką ku satysfakcji! Klienci oczekują przede wszystkim jasnej komunikacji i spójnych informacji, intuicyjnych usług i dotrzymywania obietnic. To właśnie prostota codziennego korzystania, przejrzystość informacji czy łatwe rozwiązanie ewentualnego problemu decydują o zadowoleniu klientów.

Raport powstał we współpracy z ekspertami, którzy wzbogacili go swoją wiedzą, wynikami badań i analizami, m.in. Google i Brand24. Premierze towarzyszyła konferencja w nowej siedzibie PZU Park, podczas której przeprowadzony został panel dyskusyjny z zaproszonymi gośćmi.

Cały Raport jest dostępny tutaj. 

PZU nagrodzony za innowacje healthtech

PZU poinformował również, że oferowana przez niego aplikacja Skin Vision, wspierająca diagnostykę oraz wczesną wykrywalność raka skóry, została doceniona w XII edycji konkursu „Innowatory Wprost 2022”. Inicjatorzy nagrody od 2011 roku wyróżniają firmy, które inwestują w innowacje oraz oceniają ich praktyczne zastosowanie w biznesie.

SkinVision to innowacyjna, certyfikowana medycznie aplikacja na smartfony, która wspiera wczesną diagnostykę raka skóry i pozwala z dużą dokładnością (80–95%) ocenić znamiona występujące na skórze na każdym etapie ich rozwoju.

– Stale monitorujemy ekosystem technologicznych rozwiązań zdrowotnych i wdrażamy najlepsze z nich, aby wspierać nasze szeroko zakrojone działania profilaktyczne. SkinVision wykorzystuje sztuczną inteligencję (AI), aby ocenić każde znamię na skórze i w razie potrzeby wspierać jego dalszą obserwację lub skierować pacjenta na wizytę do dermatologa. Aplikacja przeanalizowała już ponad 3,5 mln zdjęć, wykrywając 55 tys. zmian nowotworowych na całym świecie. Jesteśmy dumni, że nasze starania zostały docenione w konkursie „Innowatory Wprost 2022”, a Grupa PZU po raz kolejny potwierdziła swoją pozycję lidera innowacji w zakresie ubezpieczeń – mówi  Tomasz Żelski, dyrektor ds. digitalizacji PZU.

 (AM, źródło: PZU)