Dziewięciu na dziesięciu klientów wraca do firm, których oferta i działania wzbudziły już ich zadowolenie. Prawie tyle samo (88%) twierdzi, że tego nie zrobi wskutek negatywnych doświadczeń – takie wnioski płyną z raportu Customer Experience, który powstał na zlecenie Grupy PZU.
We wrześniu ubiegłego roku PZU zbadał opinie i oczekiwania 3000 klientów firm z branży usługowej, ubezpieczeniowej i prywatnej opieki medycznej. Z ich odpowiedzi wynika, że warto inwestować w pozytywne doświadczenie klienta, gdyż przekłada się ono na lojalność klienta i wymierne korzyści dla przedsiębiorstwa. Tym bardziej że oczekiwania większości ankietowanych dotyczące jakości obsługi oferowanej przez firmy na przestrzeni ostatnich lat znacząco wzrosły. W przypadku ubezpieczeń 69% respondentów zadeklarowało, że w tym względzie ma większe oczekiwania niż kilka lat temu. Z kolei 68% wyraziło przekonanie, że coraz więcej osób jest w stanie zapłacić więcej za lepszą obsługę.
– Firmy funkcjonują obecnie w erze klienta, który ma coraz większe oczekiwania względem produktów i usług. Taka sytuacja niejako wymusza na markach postawienie klienta w centrum uwagi. Dlatego w wielu organizacjach można usłyszeć takie stwierdzenia, jak klientocentryczność czy proklienckie podejście. Jednak same hasła nie wystarczą – aby klient naprawdę był w centrum, niezbędna jest precyzyjnie zdefiniowana strategia i odpowiednia kultura organizacyjna. Takie podejście przekłada się nie tylko na wymierną wartość finansową, ale przynosi też satysfakcję pracowników z wykonywanej pracy – mówi Aleksandra Agatowska, prezes zarządu PZU Życie.
Źle obsłużysz, stracisz klienta
Dziewięciu na dziesięciu uczestników badania przyznało, że wybiera częściej te firmy, z których usług i produktów wcześniej było zadowolonych. Podobna liczba ankietowanych przyznała, że jeśli dostawca miło ich zaskoczy, długo o tym pamiętają. Z drugiej strony złe doświadczenia są brzemienne w skutki – 88% respondentów jest skłonnych zrezygnować z usługi danego przedsiębiorcy, jeśli miało z nim negatywne doświadczenia. 76% uczyni to samo, jeśli konkurencyjne przedsiębiorstwo zaproponuje im lepszą ofertę.
Klient chce być dopieszczany
W przypadku ubezpieczeń blisko 90% badanych oczekuje szczególnego traktowania ze strony zakładów. Wyjątkowa odpowiedzialność spoczywa na przykład na agentach, którzy mają odgrywać rolę doradcy i swoistego przewodnika po świecie ubezpieczeń. 62% respondentów zadeklarowało, że wybierając ubezpieczenie opiera się na rekomendacjach swojego agenta. Wśród grup wiekowych najczęściej taka deklaracja pada z ust osób w wieku 45–59 lat – 69% wskazań. Najniższy odsetek odnotowano z kolei wśród osób z grupy 60–70 lat – 56%. Autorzy raportu zaważają, że korzystanie z rekomendacji agenta wiąże się z tzw. dojrzałością ubezpieczeniową klientów (i pośrednio z wiekiem): im więcej potrzeb i posiadanych produktów, tym chętniej klienci podążają za rekomendacjami agenta.
Z raportu wynika ponadto, że 67% badanych od kilku lat ma ubezpieczenie (domu/mieszkania) w tej samej firmie ubezpieczeniowej. Odpowiedzi respondentów wskazują również, że klienci oddziałów własnych są bardziej lojalni wobec ubezpieczyciela (71% wskazań) niż klienci multiagencji (61%).
Opieka medyczna musi mocno się starać
Z badań wynika, że najbardziej wymagającą grupą klientów są pacjenci korzystający z usług prywatnej opieki medycznej. Mają oni duże oczekiwania, ale też wysoki poziom zaufania do prywatnej opieki medycznej i zazwyczaj pozytywnie oceniają zakres oferowanych usług. Najwyższym zaufaniem wśród prywatnych operatorów medycznych cieszy się PZU Zdrowie.
– Opinie pacjentów o placówce medycznej, lekarzu czy infolinii oraz emocje naszych pacjentów, które się rodzą w tych punktach styku, przekładają się wprost na obraz naszej marki w ich oczach i lojalność, na której tak bardzo wszystkim zależy. Pozytywne doświadczenie pacjentów to dla nas podstawa – w PZU Zdrowie pacjent jest najważniejszy – podkreśla prezes zarządu PZU Zdrowie Anna Janiczek.
Pozytywna rola ambasadorów marki, jakimi mogą być zadowoleni klienci, nabrała szczególnej wagi w dobie internetu i mediów społecznościowych. Odpowiedzi ankietowanych wskazują, że czterech na pięciu z nich poszukuje w sieci opinii o firmach, z których usług czy produktów planuje skorzystać. Baza wiedzy jest ogromna, bo już co trzeci klient przyznaje, że dzieli się w internecie swoimi doświadczeniami z marką. Jednocześnie aż 72% ankietowanych informacji o firmie zasięga u bliskich i rodziny.
Prostota jest w cenie
Oczekiwania wysokiej jakości usług i brak tolerancji dla złych doświadczeń są niezależne od płci czy wieku. Wyniki badania wskazują też, że firmy powinny zapewnić klientom prostą i intuicyjną ścieżkę zakupu oraz łatwe i wygodne korzystanie z oferowanych usług czy produktów. 73% osób deklaruje, że zrezygnuje z zakupu, gdy proces ten będzie zbyt skomplikowany, a 70% gotowych jest to zrobić w przypadku trudności z bieżącym korzystaniem z usługi. 33% ankietowanych przyznało, że już po pierwszym złym doświadczeniu zmieni dostawcę usług, jeśli jednak drugi lub trzeci raz zdarzy się błąd, odejście do konkurencji deklaruje 51% badanych. Szansę na odzyskanie zaufania daje dobrze przeprowadzony proces reklamacji – z raportu wynika, że 76% klientów jest w stanie ponownie zaufać firmie, która profesjonalnie odpowie na zastrzeżenia.
– Budowanie firmy autentycznie nastawionej na klienta to konieczność, która może oznaczać nasze „być lub nie być”. Trwała przyjaźń z klientami i budowane przez nas relacje to prawdziwa szansa na rozwój. Dlatego w tworzenie doświadczeń klientów powinniśmy zaangażować każdego w firmie – od zarządu przez menedżerów aż do pracowników pierwszej linii – podkreśla Mirosław Mikłos dyrektor Biura Zarządzania Relacjami z Klientem PZU. –Cieszy nas, że badanie wskazuje, iż klienci PZU są dużo bardziej lojalni niż klienci innych towarzystw ubezpieczeniowych (74% wobec 54%) – dodaje.
O badaniu:
Badanie przeprowadzono we wrześniu 2020 roku, metodą CAWI na próbie 3000 klientów: 2000 klientów branż usługowych (usługi finansowe, dostawcy mediów/telewizji/internetu/telefonii komórkowej, platformy streamingowe, usługi kurierskie, linie lotnicze, internetowe systemy rezerwacji noclegów, zakupy internetowe), 500 klientów branży ubezpieczeniowej, 500 klientów prywatnej opieki medycznej. Pytania zadawane były na skali 5-stopniowej. W raporcie prezentujemy odsetek osób, które zgadzają się z danym twierdzeniem (suma ocen 4 i 5).
AM, news@gu.home.pl
(źródło: PZU)
