Coraz więcej firm wdraża roboty programistyczne zastępujące powtarzalne, schematyczne działania pracowników biurowych. Przeprowadzone wdrożenia pozwalają już na ocenę efektywności robotyzacji mierzoną rachunkiem kosztów, eliminacją błędów, zmianami produktywności. Czy powinniśmy się tego bać czy raczej z tego skorzystać?
Co to jest robotyzacja ?
Większości z nas robotyzacja kojarzy się z przemysłem, a w szczególności z linią montażową, na której ramię robota spawa montowane elementy w towarzystwie fontanny iskier. Robotyzacja może jednak dotyczyć również sektora usług, gdyż robotami mogą być nie tylko maszyny, ale również oprogramowanie automatyzujące wykonywanie prostych, powtarzalnych czynności biurowych.
Robotyzację możemy zatem podzielić na dwa obszary. Pierwszy obejmuje maszyny wykorzystywane głównie w dużych firmach produkcyjnych. Drugi obszar to robotyzacja procesów biznesowych (ang. Robotic Process Automation), czyli rozwiązania IT służące do automatyzacji powtarzalnych zadań. RPA nie jest zatem maszyną, lecz programem komputerowym – zbiorem algorytmów – jest więc dostępny dla niemal wszystkich firm.
W 2012 r. roku został opublikowany raport P. Fershta oraz J. Slaby’ego pod tytułem „Robotic Automation Emerges as a Threat to Traditional Low-Cost Outsourcing”, w którym uzupełniono znaczenie słowa Robot – wprowadzając pojęcie Software Robot (Robot Programowy) oraz określenie Robotic Process Automation (RPA), które zostało zdefiniowane jako klasa oprogramowania wykorzystywana do automatyzacji działań wykonywanych w kilku systemach informatycznych będących jednocześnie składowymi procesów biznesowych. Robot programowy wykonuje te działania w sposób autonomiczny, na podstawie zdefiniowanych wcześniej reguł biznesowych, z wyłączeniem obsługi sytuacji nadzwyczajnych, w przypadku których wymagane jest zaangażowanie pracownika.
Robot programowy jest oprogramowaniem umożliwiającym wykonywanie zadań w ramach istniejących systemów informatycznych, bez ingerencji człowieka. Robot, bot, wirtualny pracownik to program komputerowy mogący wykonywać zadania oparte na danych i regułach. Robotyzacja zatem to automatyzacja prostych procesów biznesowych, które wcześniej były realizowane przez pracowników. Robot naśladuje czynności pracownika, wykonując powtarzalne zadania, bez konieczności podejmowania jakichkolwiek decyzji. Wdrożenie robotyzacji nie wymaga zatem żadnych zmian w systemach informatycznych używanych w firmie.
Robot w popkulturze
Po raz pierwszy słowa robot użył czeski dramatopisarz Karel Čapek w roku 1920, w swojej sztuce Rossumovi Univerzální Roboti, (pol. Uniwersalne Roboty Rossuma). Słowo robot funkcjonowało już w języku czeskim i oznaczało ciężką pracę przymusową. Roboty występujące w sztuce nie przypominały współczesnych robotów przemysłowych zbudowanych ze stali i poliwęglanów, działających w oparciu o kod programisty. Roboty w sztuce Čapka były wykonywane z substancji przypominającej protoplazmę, która następnie wykorzystana była do stworzenia robota na kształt ludzki.
Pomimo różnic w fizycznej budowie robotów, sztuka Čapka zawiera kilka wyraźnych podobieństw do czasów współczesnych. Organiczne roboty, które powstawały w fabrykach, sprawiały, iż procesy produkcyjne były znacznie tańsze, co stanowiło istotną wartość dodaną w całej gospodarce. Jednakże z czasem roboty sprzeciwiły się swojej nie w pełni wartościowej roli w społeczeństwie, rozpoczynając rewolucję i żądając reorganizacji życia społecznego.
Schemat ten powtarzany był w popkulturze wielokrotnie – wystarczy wymienić chociażby Odyseję kosmiczną (1968), Terminatora (1984), Bunt Maszyn (2006). Co ciekawe, to fakt, iż dziś używamy robotów w ten sam sposób jak w sztuce Čapka przed stu lat, a sztuczna inteligencja zyskuje coraz szerokie kompetencje. Roboty buntujące się przeciw swojemu twórcy i przejmujące władzę nad światem to już nie „sztuczna inteligencja”, lecz „superinteligencja”, od której jesteśmy odlegli prawdopodobnie o kilkaset lat.
Zastosowanie robotyzacji
Przykładem prostej robotyzacji procesów biznesowych może być windykacja należności z tytułu przeterminowanych faktur. Robot loguje się do systemu ewidencji faktur (ERP), wyszukuje faktury z przekroczonym terminem płatności (np. powyżej 14 dni), pobiera dane z faktury (kwota, termin płatności, dane kontrahenta). Następnie loguje się na skrzynkę pocztową i uzupełnia o zebrane dane formularz, który następnie przesyła drogą mailową do kontrahenta.
Wdrożenie robotyzacji jest możliwe wszędzie tam, gdzie mamy do czynienia ze schematycznym procesem. Roboty RPA najczęściej wykorzystywane są w procesie fakturowania, wyszukiwania danych, tworzenia raportów, wprowadzania zamówień, rozliczenia płatności, realizacji zakupów, wysyłania komunikacji, weryfikacji podań, sprawozdawczości, mogą również składać zamówienia czy naliczać premie i sporządzać zestawienia obecności pracowników. Zaletą tego typu narzędzi, oprócz oszczędności kosztu i czasu pracy, jest eliminacja błędów oraz możliwość stworzenia i „wyszkolenia” robota w ciągu kilku tygodni.
Robot działa jak normalny pracownik z określonymi uprawnieniami, za to precyzyjniej i wydajniej. Realizuje powtarzalne czynności w różnych systemach (np. Office, ERP, Outlook, CRM, Sharepoint), składające się na określony proces biznesowy. Dzięki temu pracownik odciążony od prostych, powtarzalnych czynności może koncentrować się na obsłudze wyjątków od reguł i usprawnieniu procesu.
Jak rozpocząć proces robotyzacji
Przymiarkę do oceny możliwości robotyzacji warto rozpocząć od przeglądu procesów w firmie. Jeśli dany proces jest powtarzalny (np. kopiowanie informacji), a jego realizacja jest żmudna dla pracownika (kilka godzin monotonnej pracy), jeśli proces wiąże się z przetwarzaniem dużej ilości danych (praca na systemach informatycznych), jest podatny na ludzki błąd (pomyłki przy przepisywaniu) i nie posiada zbyt wiele odstępstw od reguł (powtarzalny schemat działania), to z pewnością nadaje się on do automatyzacji.
Szczegółowe opisanie danego procesu, łącznie z uwzględnieniem wyjątków, stanowi punkt wyjścia do zaprogramowania robota. Oczywiście powinna temu towarzyszyć ocena efektywności ekonomicznej tego procesu i ocena ROI. Jeśli jakiś proces w firmie zajmuje minimum godzinę dziennie i jest powtarzalny, to już warto wycenić korzyści z tytułu jego automatyzacji, takie jak oszczędności czasu pracy, eliminacja błędów, poprawa morale, wzrost produktywności.
Korzyści z robotyzacji
Ostatnie lata wskazują, iż stoimy na progu rewolucji robotyzacji. Według danych firmy badawczej Gartner wartość rynku światowych wdrożeń RPA w roku 2018 wyniosła 849 mln USD, przy prognozach 2,9 mld USD na rok 2021. Stanowi to jeden z najszybciej rozwijających się segmentów rynku oprogramowania. Według raportu „Top 10 Predictions for IT in 2018 and Beyond” w roku 2021 ponad 50% firm będzie rocznie wydawać więcej na boty i chatboty niż na tradycyjne aplikacje mobilne.
Wzrost popularności rozwiązań RPA przekłada się na większą świadomość, jakie korzyści niesie ze sobą robotyzacja procesów. Programy, które wykonują żmudne, powtarzalne czynności to wartość nie tylko dla przedsiębiorstwa, ale też dla pracowników. Dzięki RPA pracownik może skupić się na bardziej złożonych zadaniach, wymagających kreatywności i podejmowania decyzji. To bezpośrednio przekłada się na wzrost produktywności i hamuje potrzebę tworzenia nowych miejsc pracy z mechanicznym zakresem obowiązków, na które i tak coraz częściej brakuje chętnych.
Robotyzacja wychodzi naprzeciwko wielu trendom makroekonomicznym, takim jak:
- zmiana oczekiwań młodych pracowników odnośnie do charakteru pracy w kierunku zdywersyfikowanego zakresu obowiązków, zgodnego z własnymi zainteresowaniami, jednocześnie realizowanego w rozsądnym wymiarze czasowym;
- rosnąca wartość długu technologicznego – złożone i zaniedbane środowisko informatyczne powoduje, iż trudno jest wprowadzać duże zmiany systemowe, co skutkuje pogorszeniem konkurencyjności;
- nasilająca się konkurencja globalna ze strony małych, dotychczas zupełnie nieznanych firm konkurujących silną przewagą technologiczną (m.in. fintech);
- wymogi biznesowe związane z optymalizacją procesów biznesowych w oparciu o koncepcję Lean Management, Six Sigma zorientowane na osiąganie szybkich efektów ekonomicznych i odchudzanie procesów biznesowych.
Banki i firmy contact center coraz częściej zachęcają do komunikowania się za pomocą czatów, gdzie również pracują roboty (chatbot) będące pierwszą linią kontaktu z klientem. Jeżeli problem lub zapytanie klienta stanowi wyjątek, wówczas sprawa trafia do pracownika. Takie firmy jak Apple czy Google rozwijają i sprzedają coraz więcej asystentów głosowych. Mogą oni wykonywać polecenia głosowe użytkowników, ale również kontaktować się z innymi dostawcami usług czy produktów. Dochodzi zatem do interakcji pomiędzy robotami – jeden komunikuje się z drugim i przekazuje mu polecenia i instrukcje.
Do wymiernych korzyści z procesu robotyzacji procesów biznesowych można zaliczyć:
- automatyzację prostych, powtarzalnych operacji biznesowych,
- niższe koszty obsługi procesu, zwrot z inwestycji już nawet po 3 miesiącach,
- wyeliminowanie błędów przy obsłudze procesu, wynikających z nieuwagi, zmęczenia,
- krótszy czas realizacji zadań, możliwa praca w trybie 24/7,
- wyższą jakość i wydajność realizowanych zadań,
- likwidację luki kadrowej bez wzrostu zatrudnienia,
- zwiększenie produktywność bez ingerencji w zasoby czy procesy już działające w firmie,
- możliwość obsługi większej liczby informacji – wzrost zdolności operacyjnej firmy,
- rozwój zawodowy pracowników – nowe, ciekawsze zadania.
Roboty odciążają pracowników od często żmudnej i powtarzalnej pracy, ale jednocześnie pozwalają na zaangażowanie pracowników do zadań wymagających kreatywności. Skutkuje to również poprawą jakości dostarczanych usług, chociażby poprzez minimalizację błędów popełnianych podczas realizacji zadań.
Business case
Przykładem robotyzacji jest zarządzanie indywidualnymi polisami na życie przez jedną z niewielkich multiagencji ubezpieczeniowych. Załóżmy, że pracownik potrzebuje szczegółowych informacji dotyczących konkretnej polisy. W takiej sytuacji loguje się na portal internetowy ubezpieczyciela, który wystawił daną polisę. Robi to przy użyciu indywidualnego loginu oraz hasła. Po zalogowaniu odszukuje daną polisę oraz wszelkie informacje. Podobna sytuacja powtarza się w przypadku wyszukiwania polis każdego z kilkunastu współpracujących towarzystw ubezpieczeniowych. Proces ten stwarza szereg problemów związanych m.in. z:
- dostępami do portali – zapomniany login, wygasłe hasło,
- zróżnicowanym zakres danych – nie wszystkie informacje są dostępne/wprowadzane do systemu,
- innym formatem informacji oraz odmienną ich prezentacją graficzną,
- dużym nakładem czasu koniecznym na wyszukanie informacji,
- brakiem możliwości spójnego zarządzania całym portfelem polis z uwagi na jego rozproszenie.
Wszelkie powyższe prace może w bardzo krótkim czasie wykonać robot programowy. Potrafi on samodzielnie zalogować się na portal internetowy, a w przypadku problemów, zaktualizować wygasłe hasło i zapisać je w systemie. Po zalogowaniu jest w stanie wyszukać potrzebne informacje i zapisać je na naszym komputerze w pożądanym miejscu i formacie.
Jednakże podstawowym zadaniem tej robotyzacji jest stworzenie spójnej bazy danych w której znajduje się identyczny zakres informacji dotyczących wszystkich obsługiwanych polis. Robot jest w stanie przenieść dane z poszczególnych portali w jeden plik Excel. Baza taka jest systematycznie aktualizowana o nowe polisy. Taka automatyzacja pozwala nie tylko oszczędzić czas, wyeliminować błędy, ale przede wszystkim skutecznie zarządzać portfelem poprzez akcje marketingowe czy procesy rocznicowe.
Dalszy rozwój
Robotyzacja kojarzona jest głównie z dużymi organizacjami. Wiele mniejszych firm zakłada, iż przetwarzanych jest zbyt mało danych lub posiada zbyt mało procesów, aby wdrożyć tę technologię. Niemniej jednak start-upy, które podjęły decyzję o wczesnej implementacji RPA – w oparciu o przekonanie, iż wszystko, co da się zautomatyzować stwarza jednocześnie większe szanse na odniesienie sukcesu – już wkraczają na ścieżkę szybszego rozwoju.
Robotyzacja wbrew różnym niepokojącym prognozom nie będzie miała drastycznych konsekwencji związanych z masowymi zwolnieniami. Już w latach siedemdziesiątych ubiegłego wieku koncerny motoryzacyjne snuły podobne plany, w których roboty miały całkowicie zastąpić ludzi przy produkcji. Na razie roboty programowe idealnie nadają się do realizacji czynności powtarzalnych. Należy również pamiętać, iż robotyzacja to też nowe zawody, związane chociażby z tak zwanym low code pozwalającym budować własne roboty bez żadnego doświadczenia w zakresie kodowania.
Niektóre roboty programowe zaczynają się już samodzielnie uczyć. To jest kolejny etap ich rozwoju. Gdy natrafią na nowe informacje, potrafią ją zinterpretować i podjąć decyzję, wykorzystując całe zebrane dotąd przez siebie doświadczenie i wiedzę. Pytanie, czy i kiedy powstanie pierwsza firma w pełni autonomiczna, funkcjonująca w całości na modelu biznesowym opartym na pełnej automatyzacji procesów biznesowych, w której człowiek będzie pełnił funkcję wyłącznie zarządczo-właścicielską?
Wszystko wskazuje na to, iż systemy RPA będą kontynuowały swój rozwój w ciągu najbliższych lat. Możliwe, iż będą one ewoluowały w stronę platform, stanowiących inteligentny szkielet automatyzacji procesów organizacji. Oznacza to, że nie będą one automatyzować tylko prostych czynności, ale będzie je można stosować w większości obszarów funkcjonowania organizacji. Zajmie to jednakże przypuszczalnie kolejne 5–10 lat.
Robert Ćwiertnia, konsultant w zakresie robotyzacji procesów biznesowych Crowe.
(am)
