Rozmowa z Konradem Zakrzewskim, dyrektorem zarządzającym Pionu Sprzedaży – Sieć Wyłączna UNIQA
Aleksandra E. Wysocka: – AXA miała bardzo mocną pozycję na rynku ubezpieczeń grupowych. Gdzie jesteście teraz jako UNIQA?
Konrad Zakrzewski: – Jesteśmy dziś dużym graczem w ubezpieczeniach grupowych z 3. pozycją na rynku. W portfelu mamy blisko 650 tys. ubezpieczonych i ponad 21 tys. klientów korporacyjnych i MSP. Wcześniej UNIQA miała nieduży portfel ubezpieczeń grupowych, który znacząco wzrósł po połączeniu.
Nie poprzestajemy na tym: to jest punkt wyjścia do dalszego intensywnego rozwoju. Kluczową sprawą w biznesie grupowym jest to, żeby portfel regularnie przyrastał. Poza tym chcemy zapewnić klientom, którzy są z nami często od wielu lat, odpowiednią jakość serwisu.
Dużo wysiłku nakierowaliście na technologię. Jak pod tym względem wygląda obsługa ubezpieczeń grupowych? Jakie są plany na przyszłość?
– Jest kilka obszarów w biznesie grupowym, w których technologia jest dziś niezbędna. Pierwszy i podstawowy to system administracyjny dla osób obsługujących polisy w zakładach pracy. System ten powinien być przyjazny, szybki oraz łatwy w obsłudze.
Następny obszar to zapisywanie się pracowników do ubezpieczenia. Część klientów, zwłaszcza osób bardziej tradycyjnych czy starszych, wybiera formę papierową i ona musi zostać. Natomiast dla drugiej części klientów, zwłaszcza młodych, choć nie tylko, mamy zapis elektroniczny, który dobrze nam się sprawdza w szczególności w firmach o rozproszonej strukturze. Dobrym przykładem będą tu firmy transportowe.
Trzeci obszar dotyczy bieżącej obsługi ubezpieczonych i to niewątpliwie kierunek, w którym warto iść. Mam na myśli konto dla klienta, na którym może on podejrzeć polisę, w uproszczony sposób zgłosić szkodę i tak dalej. W tej chwili nad tym pracujemy i niedługo już będziemy w stanie zaproponować naszym klientom indywidualne konta.
Ostatni obszar to rejestracja oraz formularze do zgłaszania i obsługi szkód w formie elektronicznej. Dzięki temu możemy dużo szybciej wypłacać świadczenia, w tym także dzięki procesom, które zostały zrobotyzowane. Dziś już jesteśmy w stanie wypłacić niektóre świadczenia w 6 minut od momentu zgłoszenia. To zaś ma duży wpływ na satysfakcję klienta.
A jeśli chodzi o dystrybucję, gdzie widzicie największy potencjał? Na jakie kanały stawiacie?
– UNIQA jest firmą multikanałową, czyli taką, która działa przez wiele różnych kanałów dystrybucji. Ma to tym większy atut, że do różnych grup klientów docieramy innymi kanałami. Duże korporacje obsługują zwykle brokerzy i blisko 45% naszej sprzedaży w tym segmencie to właśnie współpraca z brokerami. Widzimy ogromny potencjał kanału brokerskiego, tym bardziej że brokerzy bardzo aktywnie sięgają do ubezpieczeń grupowych w firmach, w których obsługują majątek. I to jest dla nas bardzo ważny i perspektywiczny kanał.
Natomiast w segmencie średnich i małych firm stawiamy zarówno na struktury własne, jak i multiagentów. W tej chwili większość naszego małego i średniego biznesu jest realizowana przez sieć własną. Mamy jednak ambicje mocniej rozwijać ten biznes w multiagencjach, w których widzimy spory potencjał wzrostu.
Jakie produkty w tej chwili sprzedajecie?
– Decyzja dotycząca produktu została szybko wypracowana. Ponieważ proporcje pomiędzy biznesem UNIQA i AXA wynosiły 10% do 90%, oparliśmy się na produkcie tej drugiej spółki. Naszym flagowym produktem jest Ochrona z Plusem. Obecnie jesteśmy na etapie migracji klientów ze starego produktu UNIQA na nasz produkt docelowy.
Jakie są przewagi tego produktu? Jak wygląda jego konstrukcja?
– Bazą tego produktu jest klasyczne pracownicze ubezpieczenie grupowe. Jednak w jego ramach można połączyć różne opcje i zbudować program dostosowany do potrzeb firmy. Natomiast to, co wyróżnia nas od strony produktowej, to specjalny koncept sprzedażowy, tak zwane cegiełki, pozwalające mocniej indywidualizować ofertę, dostosowywać ją do potrzeb konkretnych ubezpieczonych w zakładzie pracy. Żyjemy w czasach, w których ludzie chcą mieć coś specjalnie dla siebie, a nie kupować wystandaryzowane produkty.
Wiadomo, że w ubezpieczeniu grupowym jest uwspólniona baza, ale oprócz tego są specyficzne potrzeby, na przykład osób, które mają dzieci, albo tych, które aktywnie uprawiają sport. To różnicowanie wydaje się dzisiaj ważne i konieczne, ponieważ tego oczekują klienci. Cegiełki świetnie wpasowują się w naszą ofertę.
Poza tym trzeba jasno powiedzieć, że dzisiaj przez produkt nie rozumiemy tylko zestawu ogólnych warunków za określoną cenę, jest nim również cały serwis, który dostarczamy. Na przykład proces likwidacji szkód i to, że chcemy je likwidować bardzo szybko, to dziś także element produktu.
Na co będziecie stawiać w obszarze ubezpieczeń grupowych w 2022 r.?
– Z całą pewnością będziemy kontynuowali ekspansję sprzedażową. Chcemy dalej rosnąć intensywnie w ubezpieczeniach grupowych, budować skalę z zachowaniem rentowności.
Z kolei od strony wewnątrzorganizacyjnej w najbliższym czasie przede wszystkim skupimy się na digitalizacji, czyli usprawnianiu narzędzi i dostarczaniu lepszego doświadczenia klientowi.
A jakie macie obserwacje portfelowe? Wielu ubezpieczycieli mówi, że odczuwają pandemię: więcej zachorowań, więcej świadczeń. Czy rzeczywiście Polacy chorują bardziej?
– Wszyscy życiowi ubezpieczyciele odczuli efekty Covid-19. Ważne dla mnie jest to, że jesteśmy w stanie zaabsorbować zwiększoną szkodowość. Ubezpieczyciele powinni rozsądnie kalkulować składki i zakładać, że od czasu do czasu pojawia się coś takiego jak pandemia. Tak jak w ubezpieczeniach majątkowych zakładamy, że od czasu do czasu trzeba będzie wypłacić świadczenia np. za powódź.
Świadczenia w razie poważnego zachorowania i śmierci są naprawdę istotne i warto podnosić sumy ubezpieczenia, kosztem świadczeń rodzinnych za urodzenie dziecka czy zgon rodzica lub teścia.
– Zdecydowanie tak jest. I muszę powiedzieć, że ten trend widoczny jest od kilku lat. Sumy ubezpieczenia są zdecydowanie wyższe niż jeszcze 10–15 lat temu. Ale to też nie oznacza, że ludzie chcą ograniczać świadczenia tradycyjne, rodzinne. Przy tym ciekawe jest, że średnia składka rośnie. Po prostu ludzie są w stanie przeznaczyć te parę złotych więcej, żeby ubezpieczenie na życie czy na wypadek chorób i innych tego typu zdarzeń stanowiło istotniejszą część samego programu ubezpieczeniowego. I to jest bardzo dobre.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
