Rozmowa z Tomaszem Poradzewskim, dyrektorem Departamentu Sprzedaży Agencyjnej Generali
Aleksandra E. Wysocka: – Jak Generali Polska funkcjonuje w świecie zdalnych ubezpieczeń, który tworzy się na naszych oczach? Jakie wsparcie oferujecie agentom, którzy są zmuszeni do zamykania biur i ograniczenia osobistych spotkań z klientami?
Tomasz Poradzewski: – Faktycznie w ciągu kilku dni musieliśmy się przestawić praktycznie w stu procentach na zdalne procesy i sprzedaż, tak by maksymalnie wspierać agentów i klientów w tej skomplikowanej sytuacji. Mam przekonanie, że nam się udało. Nasze systemy sprzedażowe są w pełni online, a agenci mogą nie tylko sprzedawać standardowe produkty, ale też np. ustalać niestandardowe zakresy ubezpieczeń z Zespołem Oceny Ryzyka i to wszystko bez fizycznego kontaktu!
Do dyspozycji agentów oddajemy także zdalne zawarcie polis. Klient może się ubezpieczyć bez wizyty w biurze agenta. W skrócie działa to tak, że agent telefonicznie ustala z klientem warunki umowy, następnie wysyła do klienta przez nasz portal sprzedażowy link na adres e-mail klienta. Klient potwierdza warunki jednym kliknięciem i dokonuje elektronicznej płatności. Może to zrobić przelewem elektronicznym, kartą kredytową lub bardzo popularnym blikiem. Taka zdalna procedura jest dostępna nie tylko w ubezpieczeniach komunikacyjnych i majątku, ale również w produktach życiowych.
Warto dodać, że mogliśmy szybko zareagować dzięki temu, że Generali konsekwentnie realizuje strategię wspierania pośredników i dostarczania nowoczesnych narzędzi pracy. Dla większości produktów opcja zawarcia zdalnego była dostępna dla naszych pośredników już od 2017 r.
Udostępniliście również aplikację mobilną. Jakie ma funkcjonalności?
– Z pomocą aplikacji agenci mogą zeskanować kod z dowodu rejestracyjnego i automatycznie przygotować ofertę na telefonie. Agent wcale nie musi być w tym celu w biurze czy w innym miejscu spotykać się z klientem, ponieważ wystarczy, by klient przekazał mu kod z dowodu rejestracyjnego, a agent za pośrednictwem naszej aplikacji przygotuje ofertę i zawrze ubezpieczenie zdalnie.
Aplikacja daje również możliwość przesyłania zdjęć polis. Trzeba pamiętać, że po zawarciu polisy agent rozlicza ją z Generali. Wystarczy nam przesłać zdjęcie polisy i rozliczenie jest wykonane. W aplikacji agent w łatwy sposób odszuka informację o zawartych polisach czy też o kontakcie do swojego menedżera.
W jaki sposób zorganizowaliście zdalne spotkania w swoich zespołach? Czy menedżerowie dysponują jakimiś dodatkowymi narzędziami do spotkań z agentami, czy też mają do dyspozycji wyłącznie smartfon?
– Obecna sytuacja przyśpiesza przełączanie się na narzędzia online. W Generali w ostatnim czasie zaczęliśmy znacznie częściej używać narzędzi do telekonferencji, które stosowaliśmy już od dawna, ale na mniejszą skalę. W departamencie sprzedaży agencyjnej do zdalnych spotkań z agentami czy menedżerami wykorzystujemy przede wszystkim komunikator Zoom. Narzędzie to nie wymaga od agenta instalacji żadnych dodatkowych aplikacji, co znacząco ułatwia przejście na wirtualny kontakt.
Jak wszyscy, staramy się ograniczyć kontakt osobisty do minimum dla bezpieczeństwa naszych agentów i pracowników. Już za chwilę na naszych portalach sprzedażowych uruchomimy też nowe narzędzia zdalnego wsparcia, w tym czat oraz co-browsing. Dzięki temu drugiemu narzędziu nasz pracownik będzie mógł zobaczyć na ekranie swojego komputera dokładnie to samo co agent i szybciej pomoże wyjaśnić wątpliwości i rozwiązać pojawiające się problemy.
A co ze szkoleniami?
– Webinary, czyli szkolenia wirtualne to dla nas żadna nowość. Pracowaliśmy w ten sposób na długo przed „epidemią pracy zdalnej”, a bardzo duża frekwencja na tych spotkaniach pokazuje, że ten format dobrze się przyjął. Webinary prowadzą najczęściej doświadczeni „produktowcy”, ale również menedżerowie regionalni dla agentów ze swoich obszarów.
Jak działa infolinia agencyjna?
– Telefoniczna Linia Wsparcia jest dostępna dla agentów i klientów codziennie do godziny 16. Niewątpliwą siłą naszej Linii Wsparcia jest zaangażowanie i elastyczność – dosłownie w ciągu kilku dni udało się tak przeorganizować pracę infolinii, by operatorzy mogli pracować z domu, mając jednocześnie dostęp do firmowych systemów.
Jakie macie cele i plany na najbliższe tygodnie?
– Sytuacja jest bardzo dynamiczna. Kluczowym celem jest to, żeby nasi klienci i agenci mieli dostęp do takiej jakości obsługi, do jakiej przywykli. Naszym celem jest utrzymanie ciągłości wszystkich procesów, w tym także likwidacji szkód. Proces ten również realizowany jest w Generali zdalnie. Zarówno w przypadku szkód komunikacyjnych, jak i majątkowych jest możliwość przeprowadzenia zdalnych oględzin, dzięki specjalnej aplikacji. W przypadku niewielkich uszkodzeń wystarczy, że podczas zgłoszenia sprawy za pośrednictwem strony internetowej zostaną dołączone zdjęcia.
W wielu sprawach Generali wypłaca odszkodowanie na podstawie oświadczenia. Przy zgłoszeniach dotyczących odniesionych obrażeń lub chorób zamiast osobistego badania lekarskiego Generali może wydać orzeczenie zaoczne na podstawie dokumentacji medycznej. Wszystkie dokumenty można przesłać jako zdjęcia zrobione telefonem.
Podsumowując – jesteśmy przygotowani! Mamy narzędzia i procesy, by wszystkie działania realizować zdalnie, zapewnić ciągłość pracy naszych agentów i pełną obsługę klientów.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
