Temat podpisywania dokumentów mobilnie ze względu na zagrożenie koronawirusem jest bardzo na czasie, gdyż ludzie za chwilę mogą zostać poddani obowiązkowej kwarantannie lub po prostu zwyczajnie zechcą ograniczać wszelkie możliwe wizyty.
Ograniczenie wizyt to już nie tylko problem związany z epidemią. To się zaczyna robić normalną sprawą w naszych czasach. Ciągle zabiegany człowiek szuka sposobów, jak zrobić coś szybciej, prościej, łatwiej.
Gdybym zaczął od tego, że klienci coraz częściej życzą sobie zawarcia polisy na odległość (mobilnie), to znaczna część TU powiedziałaby, że przecież mają świetne narzędzia, aby zawierać takie ubezpieczenie. Jest w tym prawda i w tym miejscu pochwała dla wielu firm, że zareagowały na tę potrzebę i dały nam te narzędzia. Ale to nie jest wszystko, czego potrzebujemy.
Jestem multiagentem i kontaktuję się z klientem, który dostał od dotychczasowego TU ofertę, ale nie jest z niej zadowolony i chce zmienić TU. Gdy ustalę z klientem, jakie są jego potrzeby, i przygotuję mu najlepszą ofertę, pojawia się temat: jak podpisać wypowiedzenie, aby zakończyć dotychczasową umowę (mam na myśli ubezpieczenia obowiązkowe).
Niestety, nasze TU nie są, jak sądzę, przygotowane na to; cały czas chcą mieć podpis klienta. I tu natrafiamy na problem: albo klient nie ma drukarki, albo nie może poradzić sobie z czynnościami, takimi jak wydruk, zeskanowanie i wysłanie na właściwy adres dokumentu. I chyba najważniejszy problem to po prostu… lenistwo.
Obecnie chcemy, aby wszystko było jak najprostsze, nie zabierało nam zbyt dużo czasu. I tu pojawia się pomysł, który jest już w naszej branży wykorzystywany przez jeden z podmiotów rynku finansowego – Leadenhall Polska SA, coverholdera Lloyd’s.
Firma wprowadziła bardzo dobre narzędzie do zawierania umów na odległość, które wbudowała w swój system transakcyjny. Mowa o podpisie elektronicznym.
Klient, który chce zawrzeć polisę, dostaje na swój e-mail link do jej podpisania. Najpierw zapoznaje się z wnioskiem i inną dokumentacją, a później podpisuje dokument z wykorzystaniem myszki lub – jeśli to robi za pomocą smartfona – palcem na ekranie. Wniosek jest zaakceptowany, wraca do systemu jako podpisany i po opłaceniu składki dochodzi do zawarcia ubezpieczenia. Klienci są bardzo zadowoleni z takiej formy zawarcia ubezpieczenia.
Podpis składany na ekranie komórki nie jest podpisem elektronicznym, ale porównam to do sytuacji, gdy listonosz dostarcza nam pismo z jakiegoś urzędu i musimy na ekranie tabletu „podpisać”, że je odbieramy. To jest taka sama czynność jak zawarcie ubezpieczenia. Na wniosku, który wraca do TU, jest nie tylko odwzorowany podpis klienta, ale przede wszystkim dokument wygenerowany przez licencjonowany program do podpisywania dokumentów, np. Adobe Sign, na którym jest opisana cała droga od stworzenia dokumentu. Dodatkowo można taki dokument zaszyfrować i mamy w pełni bezpieczną metodę do podpisywania nie tylko wypowiedzeń, ale wszelkich innych dokumentów, jakie w naszej pracy się pojawiają, np. aneksów.
Wykorzystywanie tej metody to nie tylko sposób na mobilną obsługę klientów, ale również wyraz dbałości o środowisko. Jednak najważniejsza, moim zdaniem, jest realizacja potrzeby klienta, który chce być obsługiwany przez agenta i mieć z nim kontakt, ale jednocześnie chce do minimum ograniczyć czas spędzony u niego w biurze. Teraz, kiedy do naszych biur w każdej chwili może wejść osoba zakażona koronawirusem, jest to szczególnie ważne.
Już prawie rok temu wysłałem za pośrednictwem menedżerów taki pomysł, ale niestety został zlekceważony. Mam nadzieję że tym razem towarzystwa ubezpieczeniowe przyjrzą się mu i zaakceptują go, tym bardziej że nie wymaga on od TU zmian w systemach sprzedażowych, bowiem zamiast skanu wypowiedzenia w systemie pojawi się tylko dodatkowy raport z podpisania dokumentu.
Uważam, że obecnie dla multiagentów jest to bardzo ważne rozwiązanie, które na pewno docenią klienci.
Adam Prokop
PROKOP – UBEZPIECZENIA
Białystok
