15 tysięcy – tyle zgłoszeń szkód z tytułu wrześniowej powodzi w południowo-zachodniej Polsce wpłynęło do Warty. Ubezpieczyciel zamknął już 95% z nich. Proces likwidacji statystycznego zgłoszenia trwał średnio 15 dni.
Średni czas oczekiwania na oględziny wyniósł sześć dni, średni czas likwidacji szkody 15 dni, a 80% połączeń do Contact Center zostało odebranych w 20 sekund.
– Warta od lat przygotowana jest na różne scenariusze kryzysowe, zapewniając pomoc poszkodowanym w jak najszybszym czasie. Aby utrzymać gotowość na zdarzenia katastroficzne utworzyliśmy zespoły rezerwowe, które regularnie „trenują” obsługę szkód majątkowych. Kompetencje osób, które je tworzą, są sprawdzane podczas corocznych przeglądów gotowości – wyjaśnia Rafał Stankiewicz, wiceprezes Warty.
Reakcja jeszcze przed klęską
Już 12 września, po otrzymaniu pierwszych informacji o zagrożeniu powodziowym, Warta uruchomiła działania kryzysowe. Zmodyfikowano skład i zakres prac zespołów, aby maksymalnie zwiększyć potencjał osobowy grup odpowiedzialnych za wycenę szkód oraz pomoc ubezpieczonym. W trybie przyspieszonym przeprowadzone zostały niezbędne szkolenia, dodatkowo alokowanych konsultantów Contact Center, by zapewnić ich działania błyskawiczne, ale jednocześnie wysokiej jakości. Następnego dnia rozpoczęto relokację rzeczoznawców i przygotowano dane do wysyłki SMS-ów „Are you OK?” do klientów z regionów najbardziej narażonych na powódź.
Sztab kryzysowy Warty kluczowe decyzje podjął cztery dni później: firma wysłała 147 tys. SMS-ów do klientów z pytaniem, czy potrzebują pomocy, oraz z linkiem do zgłoszenia szkody. Na miejsca najbardziej dotknięte przez żywioł skierowano dodatkowych rzeczoznawców, by zapewnić możliwie najszybsze oględziny i wycenić szkody.
Uproszczone procedury, wytężona praca
Aby przyspieszyć likwidację szkód, firma wprowadziła szereg uproszczeń w procedurach. Już w pierwszej fazie powodzi Warta wydłużyła czas pracy. Rzeczoznawcy pracowali w terenie siedem dni w tygodniu, a zespół Contact Center przyjął trzy razy więcej zgłoszeń. Klienci już na etapie zgłoszenia szkody byli informowani, że mogą rozpocząć porządkowanie miejsca zdarzenia bez oczekiwania na rzeczoznawcę (z obowiązkiem udokumentowania szkód zdjęciami). Na prośbę klientów Warta niezwłocznie wypłacała zaliczki oraz organizowała lokal zastępczy.
– Jestem dumny z naszego zespołu likwidacji szkód i Contact Center, którzy stanęli na wysokości zadania. Dzięki ich zaangażowaniu i determinacji mogliśmy skutecznie pomóc tysiącom powodzian, zapewniając im środki finansowe na odbudowę zniszczonych domów – mówi Rafał Stankiewicz.
Wcześniej Warta, w ramach wsparcia operacji wojskowej „Feniks”, przekazała wojsku specjalistyczny sprzęt potrzebny do usuwania skutków powodzi: dwie nowoczesne koparki przeznaczone do inżynieryjnych prac ziemnych.
(AM, źródło: PAP MediaRoom)
