Wiener TU wdraża rozwiązania oparte na nowoczesnych technologiach. Nowe narzędzia pozwalają na udoskonalenie obsługi, przyspieszenie wymiany informacji i ograniczają zaangażowanie pracowników w proste, powtarzalne czynności, a w przyszłości umożliwią tworzenie kolejnych innowacyjnych produktów i usług.
– Rynek ubezpieczeniowy stoi w obliczu olbrzymiego wyzwania, jakim jest zmiana generacyjna. Już za kilka lat znaczny odsetek klientów ubezpieczycieli będą stanowili przedstawiciele pokolenia Z. To osoby, które oczekują znanych im z sieci szybkich i prostych rozwiązań także w obszarze dotychczas niekojarzonym z cyfryzacją – mówi Anna Włodarczyk-Moczkowka, prezes Wiener TU.
Obecnie ubezpieczyciel inwestuje w automatyzację procesów biznesowych – technologię Robotics Process Automation (RPA) – czyli zastosowanie oprogramowania, które naśladuje zachowanie człowieka, wykonując rutynowe, powtarzalne zadania. Celem jest wypracowanie takich rozwiązań, które umożliwią optymalne wykorzystanie danych gromadzonych w firmie przy jednoczesnym osiągnięciu balansu pomiędzy automatyzacją i pracą ludzką. To jeden z elementów strategii cyfryzacji firmy.
Do tej pory automatyzacja w Wiener objęła m.in. procesy rozliczeniowe agentów oraz komunikację z klientami. W firmie zautomatyzowanych zostało kilkanaście procesów z użyciem robotów, które wykonują powtarzalną pracę związaną z aktualizacją danych kontaktowych, rozliczaniem wpłat klientów oraz procesami w obrębie zarządzania umowami agencyjnymi. Kolejne procesy już czekają w kolejce do robotyzacji. Od momentu uruchomienia pierwszego automatu zostało wykonanych ponad 120 tys. operacji. Wdrożony został również proces systematycznego informowania agentów o stanie należności i nieopłaconych polisach oraz możliwość autoryzowanej rozmowy czatowej klienta z konsultantem. Poprzez ten kanał komunikacji można uzyskać szczegółowe informacje dotyczące np. szkody, bez konieczności przełączania się na rozmowę telefoniczną.
– Pozytywne skutki zmian widać gołym okiem. Odczuwają je już zarówno pracownicy, agenci jak i konsumenci. Jest szybciej, lepiej i prościej dla każdej ze stron. Udało nam się zminimalizować błędy jakościowe, np. literówki, skróciliśmy też czas niezbędny do realizacji poszczególnych zadań i wyeliminowaliśmy opóźnienia. Wzrosła wydajność i skuteczność pracy, zarówno indywidualna, jak i zespołowa – zapewnia Magdalena Szczepańska, dyrektor Biura Operacji i Obsługi Klienta Wiener TU.
Towarzystwo twierdzi, że dzięki zastosowaniu automatyzacji procesów polisy są opłacane szybciej, a ryzyko jakichkolwiek pomyłek znacznie się zmniejszyło.
Plany Wiener TU przewidują, że pierwszy etap procesu automatyzacji i cyfryzacji zostanie zrealizowany do końca 2019 roku. W kolejnej fazie firma będzie na bieżąco weryfikować potrzeby i możliwości wdrożenia automatycznych rozwiązań w poszczególnych projektach.
(AM, źródło: Wiener)
