Tegoroczny marzec zostanie zapamiętany w Polsce jako początek epidemii koronawirusa. Jej efektem stała się m.in. niespotykana wcześniej zmiana naszej pracy oraz istotne ograniczenie bezpośrednich relacji. Na te wydarzenia zareagowała Warta, wprowadzając rozwiązania zapewniające zdalną współpracę z brokerami i klientami praktycznie na każdym etapie polisowania i obsługi ubezpieczeń korporacyjnych.
Warta jako jedna z pierwszych firm na rynku zareagowała na rosnący w siłę problem wirusa SARS-COV-2. Już na przełomie lutego i marca podjęła decyzję o znacznym ograniczeniu, a następnie rezygnacji z organizacji i uczestnictwa w spotkaniach z udziałem osób z innych firm i instytucji. Myśląc o bezpieczeństwie swoich pracowników, klientów i partnerów biznesowych, Warta postanowiła odwołać liczne szkolenia, spotkania biznesowe czy delegacje zarówno krajowe, jak i zagraniczne.
– Nowa sytuacja i warunki rynkowe wymagały szybkiego dostosowania naszych procesów i narzędzi służących obsłudze klienta do zmian, jakie zaszły na rynku. Dużym ułatwieniem był fakt, że już wcześniej stosowaliśmy rozwiązania, które w wielu sytuacjach umożliwiały nam zdalną współpracę z partnerami biznesowymi i klientami. Wykorzystanie rozwiązań elektronicznych, takich jak wideokonferencje, było jednak najmniejszym wyzwaniem, przed którym stanęły firmy ubezpieczeniowe.
Dużo więcej pracy wymagało przestawienie procesów wykorzystywanych w ocenie ryzyka czy likwidacji szkód. Jednak i w tych obszarach znaleźliśmy odpowiednie rozwiązania. Wykorzystujemy nowoczesne i użyteczne technologie, aby z jednej strony zachować wysokie standardy, a z drugiej strony w maksymalny sposób uchronić wszystkich uczestników procesu przed rozprzestrzenianiem się koronawirusa – mówi Marcin Kwinta, dyrektor zarządzający odpowiedzialny za Departament Klientów Korporacyjnych.
Zdalna ocena ryzyka
– Wszyscy zdajemy sobie sprawę, jak ważnym etapem przygotowania oferty jest rzetelna ocena ryzyka. Efektem trwającej epidemii było jednak m.in. wstrzymanie audytów ubezpieczeniowych u klientów na rzecz oceny ryzyka technicznego z wykorzystaniem technologii cyfrowych, które nasi pracownicy niezwykle szybko zaczęli stosować z bardzo dobrym skutkiem – mówi Leon Pierzchalski, dyrektor zarządzający odpowiedzialny za Departament Klientów Strategicznych i Reasekuracji.
Zdalny audyt oceny ryzyka technicznego działa w Warcie na podstawie wideooględzin z zastosowaniem wszelkich obowiązujących w Warcie standardów, bez konieczności bezpośredniego kontaktu inżyniera BORT z pracownikami zakładu.
Pozwala to na uzyskanie obszernego materiału fotograficznego, obrazującego zarówno występujące zagrożenia, jak i poziom zabezpieczeń. Daje możliwość wyjaśnienia wielu wątpliwości, pojawiających się podczas analizy przesłanych wcześniej materiałów. Zebrane w ten sposób informacje dają szerokie spektrum wiedzy na temat ocenianego ryzyka oraz pozwalają na dokonanie rzetelnej i miarodajnej oceny. Dodatkowym atutem tej technologii jest fakt, że jest ona bardzo prosta w obsłudze i nie wymaga instalowania aplikacji na urządzeniach klienta. Przydatność tego rozwiązania jest tak wysoka, że Warta planuje jego wykorzystanie także po zakończeniu pandemii, jako jedną z metod oceny ryzyka technicznego.
W ramach pomocy klientom Warta przygotowała również dokument, w którym zostały zebrane sugestie i zalecenia dotyczące zabezpieczenia firm w sytuacji ograniczenia lub przerwy w działalności spowodowanych skutkami koronawirusa. Jest to rodzaj porady dla przedsiębiorców, jak najlepiej zabezpieczyć swoje mienie, aby zminimalizować potencjalne ryzyko wystąpienia szkody, niezależnie od tego, czy przedsiębiorca ubezpiecza się w Warcie, czy też w innym zakładzie ubezpieczeń, bądź z różnych względów rezygnuje z ochrony ubezpieczeniowej.
Zdalna likwidacja szkód
Wykorzystanie nowych technologii niezbędne jest również w zakresie likwidacji szkód. Wiele rozwiązań zdalnych stosowanych było już wcześniej, dzięki czemu już od pierwszych dni epidemii Warta mogła bezpiecznie rozwiązywać sprawy swoich klientów.
– Już na początku roku nasi rzeczoznawcy byli gotowi do przeprowadzenia zdalnych oględzin. Dziś możemy powiedzieć, że ten model sprawdził się nie tylko z punktu widzenia skrócenia czasu niezbędnego do zorganizowania inspekcji, ale również spotkał się z zadowoleniem naszych klientów i brokerów. W zasadzie o tym, kiedy i w jakiej formie mogą odbyć się oględziny, decydują wyłącznie możliwości techniczne po stronie naszych partnerów – mówi Piotr Brylikowski, dyrektor Departamentu Likwidacji Szkód Korporacyjnych.
– Dużo korzyści przynosi również wcześniejsza automatyzacja procesów. Dla przykładu, obsługa szkód z polis ubezpieczenia przesyłek w transporcie, gdzie miesięcznie wpływa kilkaset spraw, odbywa się w pełni elektronicznie, co obejmuje m.in. rejestrację spraw czy obieg dokumentacji. Rola opiekuna ogranicza się wyłącznie do wybrania przedziału czasowego, niezbędnego do rejestracji szkód, oraz uruchomienia płatności – wyjaśnia.
Zdalne szkolenia dla brokerów
Trwająca epidemia stała się również problemem w zakresie rozwijania kompetencji przez brokerów. Z oczywistych względów odwołane musiały zostać wszystkie spotkania szkoleniowe czy wykłady, zarówno dla pracowników, jak i dla pośredników.
Rezygnacja z organizacji szkoleń stacjonarnych prowadzonych przez zakłady ubezpieczeń może mieć jednak istotny wpływ na realizację obowiązku wynikającego z Ustawy o dystrybucji ubezpieczeń, czyli IDD. Nakłada ona na m.in. osoby wykonujące czynności brokerskie obowiązek doskonalenia umiejętności zawodowych poprzez odbycie 15 godzin szkolenia.
Także w tej dziedzinie Warta przygotowała rozwiązanie, które w dobie pracy zdalnej umożliwia pośrednikom spełnienie tego obowiązku. Od połowy maja dostępna dla brokerów jest platforma szkoleń e-learningowych przeznaczona stricte dla osób sprzedających ubezpieczenia korporacyjne. Wszystkie szkolenia dostępne na tej platformie mogą być zakończone testem, zgodnie z wymogami przepisów prawa. Osoby, które ukończą szkolenie i zdadzą test, otrzymają zaświadczenie potwierdzające jego odbycie.
– Pierwsze szkolenia już zostały udostępnione brokerom. Zapraszamy w szczególności na prezentację z zakresu naszego nowego produktu OC, które oferuje wyjątkowy na tle rynku zakres ochrony. Katalog szkoleń dostępnych online będziemy stale i na bieżąco rozwijać.
Już widzimy, że to rozwiązanie spotyka się z bardzo dużym zainteresowaniem brokerów, dlatego z pewnością będzie ono dostępne, gdy sytuacja epidemiologiczna w Polsce się unormuje. Tak samo będzie z innymi, praktycznymi rozwiązaniami, które podnoszą jakość obsługi naszych klientów i pośredników – dodaje Marcin Kwinta.
