Przez wiele miesięcy ubiegłego roku nurtowało mnie pytanie, w jaki sposób mogę podzielić się swoim doświadczeniem z rynku ubezpieczeń. Spotkania z profesjonalistami z branży stały się punktem zwrotnym. W sposób szczególny, gdy zostałem zapytany o to, co się składa na to, że broker rekomenduje konkretną ofertę zakładu ubezpieczeń.
Przyznam, że skłoniło mnie to do refleksji i głębszej analizy procesów decyzyjnych w tej dziedzinie.
Przez 30 lat pracy brokerskiej byłem przekonany, że zarówno jedna, jak i druga strona dobrze się komunikują. A dokładniej, że po stronie ubezpieczyciela są osoby na co dzień współpracujące z brokerami, które doskonale rozumieją, czego broker potrzebuje i jak funkcjonuje. I tym samym brokerzy doskonale wiedzą, czego mogą się spodziewać po danym zakładzie ubezpieczeń, czyli jak podejdzie do zapytania oraz jakich informacji potrzebuje.
Tak mi się jednak wydawało. I słowa „wydawało się” są tutaj kluczowe. A że rynek ubezpieczeń działa na zasadzie naczyń połączonych, nasuwa się jeden wniosek. Klucz współpracy wygląda następująco – broker szuka adekwatnego zakresu ochrony dla swojego klienta, a zakład ubezpieczeń takie rozwiązanie dostarcza. Proste? Oczywiście, ale tylko pozornie. Schody zaczynają się na etapie, gdy broker ma obowiązek złożyć klientowi rekomendację jednej, najbardziej korzystnej i adekwatnej do potrzeb oferty.
I tu ważne pytanie, jakie padło ze strony ubezpieczycieli – co zrobić, aby brokerzy właśnie nas rekomendowali?
To zachęciło mnie do przyjrzenia się tym dwóm perspektywom. A mianowicie, w których miejscach są pomosty i współpraca układa się dobrze, a w których są przepaści i narasta frustracja? I stawiając krok dalej, jakie rozwiązania mogą pomóc zarówno jednej, jak i drugiej stronie. I dlatego postanowiłem skonfrontować moje doświadczenia z tym, co powie środowisko.
Badanie ankietowe i wnioski
Przeprowadziłem badania ankietowe w środowisku brokerskim, aby sprawdzić wpływ i postrzeganie zakładu ubezpieczeń przez brokerów – dla procesu postępowania brokerskiego w trakcie zapytania ofertowego i rekomendacji.
Następnie przeanalizowałem wnioski i odkryłem istotną kwestię zbieżną z moim osobistym doświadczeniem – merytoryczny/branżowy aspekt naszej współpracy wiąże się nierozerwalnie ze sztuką skutecznej komunikacji. To w tym obszarze tkwią straty oraz zyski na poziomie interpersonalnym i finansowym.
I to, co mocno zarezonowało, to fakt, że broker ceni sobie wiele elementów merytorycznych, eksperckich na równi z dobrą komunikacją i zaufaniem do osób, które reprezentują ubezpieczyciela. Zatem poza wiedzą branżową ważna jest strona psychologiczna.
Warsztat: połączenie wiedzy branżowej z psychologią
Tutaj sięgnąłem do mojego grona znajomych, ekspertów w tej dziedzinie. Przeanalizowaliśmy razem wyniki badania, przeprowadzony proces, jak i zdobyte doświadczenie. Doszliśmy do wniosku, że ważnym aspektem współgrającym z wiedzą branżową jest tutaj równolegle praca nad rozwojem własnych kompetencji społecznych w postaci badania psychometrycznego Style Myślenia FRIS czy poznania metody analizy transakcyjnej. Wszystkie te elementy stały się fundamentem do powstania i urzeczywistnienia rozwiązania, które miało zbadać relacje, jakie pojawiają się w kontekście pracy brokera i zakładu ubezpieczeń.
Zaprosiłem do współtworzenia autorskich warsztatów Elżbietę Stelmach, doświadczonego trenera biznesu, certyfikowanego trenera metody FRIS oraz współautorkę książki 13 wzorców dobrej komunikacji i relacji. Analiza transakcyjna w praktyce.
Warsztat miał na celu pomóc zrozumieć kluczowe czynniki działania zakładu ubezpieczeń wpływające na rekomendacje brokerskie oraz przeanalizowanie, które cechy i elementy decydują o wyborze oferty i jej rekomendacji. Co najważniejsze, istotne stało się przyjrzenie się tym obszarom z poziomu wiedzy i doświadczenia branżowego oraz z perspektywy praktycznej psychologii.
Zrozumienie, że każda strona patrzy na to samo, ale interpretuje to na swój sposób, świetnie ujął rzymski filozof Epiktet: Ludzi wyprowadzają z równowagi nie same fakty, lecz sposób, w jaki oni je widzą.
Podsumowanie i refleksje na przyszłość
Dwudniowe spotkanie warsztatowe było cennym doświadczeniem, gdzie wiedza branżowa splatała się z psychologią. Uczestnicy mieli okazję zagłębić się w tajniki procesów decyzyjnych po stronie brokera w kontekście dobrych praktyk, jak i osadzenia w regulacjach rynku ubezpieczeń.
Podczas warsztatu eksplorowaliśmy, jak zmiana perspektywy postrzegania może rewolucyjnie wpłynąć na naszą pracę i relacje z drugim człowiekiem. Dzięki zaangażowaniu i otwartości uczestników warsztat stał się nie tylko miejscem wymiany wiedzy, lecz także przestrzenią, gdzie powstały nowe spojrzenia i inspiracje.
To wydarzenie stało się dla mnie impulsem do dalszego rozwoju tego projektu, poprzez kontynuację i zbudowanie kolejnych poziomów warsztatu, który już niebawem będzie gościł w salach szkoleniowych.
Wojciech Semmerling
