Nie ma chyba zakładu ubezpieczeń, który nie chciałby „dbać o dobro klienta”. Hasło „klient w centrum” to refren większości strategii, misji, wizji i czego tam jeszcze. No dobrze, ale co to oznacza w praktyce? Mnie kojarzy się to z cyfrowym głosem bota na infolinii „w trosce o dobro naszych klientów wszystkie rozmowy są nagrywane”.
Czy jako klient zakładów ubezpieczeń czuję się obiektem uważności i troski? Na pewno rzadziej, niż bym chciała. Chociaż i tak jest znacznie lepiej niż kiedyś.
Jakieś dziesięć lat temu, gdy jeszcze moja córka była malutka, zepsuła mi się płyta indukcyjna w kuchni. Sytuacja dość dramatyczna, bo środek zimy, dziecko chore, a ja nie mogę ugotować posiłku ani wstawić wody na herbatę. Postanowiłam skorzystać z domowego assistance dodanego do polisy mieszkaniowej. I tu zaczęła się trauma!
Skrypt konsultanta na infolinii zakładał, że albo jestem ubezpieczeniowym przestępcą, który chce wyłudzić odszkodowanie, albo złośliwie i dla własnej przyjemności zawracam głowę pracownikom infolinii. Musiałam całą sytuację opisywać trzy razy – wciąż przełączano mnie od konsultanta do konsultanta i żaden nie miał pojęcia, co mówiłam poprzedniemu.
Zaczęłam płakać ze złości i bezradności (serio), gdy konsultant nr 3 kazał mi podać nr seryjny urządzenia, który jest umieszczony w jego środku. „Gdybym umiała sama zdemontować płytę indukcyjną, to nie miałabym powodu, by do państwa dzwonić!”. Niewzruszony konsultant odparł, że trzeba było sobie zapisać przy montażu… Jasne. Każdy z nas to robi, prawda?
Po wielu bojach i wylanych łzach kuchenkę udało się naprawić. Można było przecież jednak rozegrać to zupełnie inaczej. Konsultanci, zamiast wymagać formalności i wyrażać się mocno podejrzliwym tonem, mogliby okazywać empatię i zrozumienie. Przecież klient znalazł się w trudnej sytuacji i oni są od tego, by pomóc, a nie dokładać stresu. Można by mi było zaproponować „zastępczą” małą płytę grzewczą. Albo chociaż ciepłe słowo…
Gdy ostatnio zepsuła mi się zmywarka, odkładałam zgłoszenie tak długo, jak to możliwe. Dopiero gdy zmywanie ręczne na dobre mi obrzydło, wybrałam numer do infolinii, spodziewając się najgorszego. A tu proszę! Rynek jednak poszedł do przodu.
Owszem, byłam przełączana z jednego działu do drugiego, ale historia zgłoszenia szła razem ze mną i nie musiałam wciąż klepać tego samego. Od początku byłam traktowana bardzo uprzejmie i ze zrozumieniem. Nie wymagano ode mnie skomplikowanych numerów polisy. Numer seryjny pomógł wydobyć zdalnie monter, tłumacząc krok po kroku, jak go odnaleźć. Cała naprawa zajęła tydzień, łącznie ze sprowadzeniem części z Niemiec. Na wszystkich etapach sympatycznie, profesjonalnie, pomocnie.
Żeby taka transformacja była możliwa, potrzeba było wielu zmian w naszej branży. I chodzi nie tylko o systemy informatyczne, które pozwalają mieć dostęp do danych klienta „360 stopni” (każdy konsultant ma dostęp do pełnych informacji i historii kontaktu), ale przede wszystkim o filozofię, zgodnie z którą klient to ktoś ważny, komu należy pomóc, a nie potencjalny złodziej czy źródło szkodowości.
Przeszliśmy długą drogę i na pewno nie jest jeszcze idealnie, ale na pewno o wiele lepiej niż kilka lat temu.
I pamiętajmy o tym, że w „trosce o klienta” nie chodzi o same puste slogany, ale o konkretne doświadczenie konkretnej osoby, która będzie miała przyjemność (lub nie) korzystać z naszych usług.
Aleksandra E. Wysocka
