Nie wystarczy już tylko dobrze obsłużyć klienta. W świecie cyfrowym trzeba to zrobić zarówno szybko, jak i sprawnie, aby klient nie czekał na świadczenie dłużej niż 30 minut. Sztuczna inteligencja zdała egzamin, teraz trzeba ją tylko ulepszać, a głównym kierunkiem jest automatyzacja procesu wypłat za pobyt w szpitalu.
Procesy obsługi posprzedażowej klientów to jeden z kluczowych obszarów każdej firmy. Konkurencja rynkowa oraz oczekiwania klientów wymagają stałego podnoszenia jakości serwisu, co w przypadku świadczeń z ubezpieczeń na życie oznacza m.in. konieczność szybkiej wypłaty świadczenia czy przeprocesowanie wniosku klienta już po pierwszym kontakcie z firmą ubezpieczeniową.
Bardzo pomaga w tym automatyzacja, a w szczególności robotyzacja procesów biznesowych. Staje się ona coraz częściej integralną częścią działania przedsiębiorstw. Także towarzystwa ubezpieczeń podążają ścieżką transformacji cyfrowej, upatrując w niej szanse na usprawnienie wewnętrznych procesów i zbudowanie przewagi konkurencyjnej.
Boty do prostych zadań
W UNIQA już od 2016 r. stosowane są rozwiązania kategorii RPA (roboty). To przyśpieszyło czas realizacji wniosków oraz zminimalizowało ryzyko ludzkiego błędu. Pierwsze z nich miały zastosowanie do najbardziej popularnych roszczeń, np. urodzenie dziecka czy zgon rodzica, umożliwiając odciążenie pracowników od najprostszych spraw i skierowanie ich do bardziej wymagających, skomplikowanych przypadków.
Boty działają w ten sposób, że weryfikują przesłane przez klienta zgłoszenie, porównują zawarte w nim dane z danymi polisowymi oraz zakresem polisy w systemach domenowych. Po stwierdzeniu poprawności danych od razu kierują roszczenie do wypłaty. Zdecydowana większość naszych klientów otrzymuje świadczenie do 30 minut, przy czym warto dodać, że boty pracują w systemie 24/7.
Analiza dokumentacji medycznej
To było jednak dla nas za mało, ponieważ boty nie spełniały naszych wszystkich oczekiwań. Dlatego też zaczęliśmy szukać nowych, ciekawszych rozwiązań. Przede wszystkim zależało nam na tym, aby poprawić jakość obsługi klienta i ograniczyć koszty operacyjne.
W 2021 r. nawiązaliśmy współpracę ze startupem Minte.ai, oferującym mechanizm sztucznej inteligencji do analizy dokumentacji medycznej. Czyli jednego z etapów rozpatrywania szkód osobowych.
Proces ten wymaga czasu i wiąże się z kosztami, a do jego właściwego przeprowadzenia wymagana jest wiedza medyczna. Obszar ten nie był też dotąd podatny na optymalizację poprzez klasyczne roboty.
Po okresie analiz i weryfikacji skuteczności w 2022 r. podjęliśmy decyzję o podpisaniu pięcioletniej umowy. Pełne uruchomienie rozwiązania planujemy wdrożyć w połowie 2022 r.
Uszczerbki procesowane automatycznie
Nowe rozwiązanie, oprócz wykorzystania mechanizmów sztucznej inteligencji, bazuje na wiedzy medycznej zespołu, który opracował logikę analizy uszczerbków na zdrowiu w wyniku nieszczęśliwego wypadku. Oczekujemy, że skuteczność nowego rozwiązania będzie wynosić nie mniej niż 50% przypadków. Spodziewamy się też, że połowa wszystkich uszczerbków będzie procesowana w pełni automatycznie.
Klient powinien otrzymać świadczenie nawet do 30 minut od zarejestrowania szkody w formularzu online.
Kolejnym krokiem będzie rozwój narzędzia i automatyzacja procesu wypłaty, z tytułu pobytu klienta w szpitalu oraz z tytułu operacji medycznej. W tym przypadku oczekujemy skuteczności ok. 40% po roku od wdrożenia algorytmu.
Poprawa jakości obsługi
Liczymy, że będzie to kolejny krok milowy na drodze poprawiania jakości obsługi naszych klientów. Wiemy też, że będzie to proces, ale dążyć do doskonałości będziemy stale, tu nie ma daty końcowej.
Maciej Czyż
dyrektor zarządzający Pionu Wsparcia Klienta, p.o. dyrektor zarządzający Pionu Odszkodowań i Świadczeń
UNIQA
