Jak wykazują badania DAS Towarzystwa Ubezpieczeń Ochrony Prawnej (DAS), wśród osób, które w ciągu ostatnich 5 lat miały problem prawny, 22% napotkało go właśnie w przypadku zakupu rzeczy czy usług*. Jedną z podstawowych trudności konsumentów stanowi rozróżnienie kluczowych pojęć związanych z prawami, jakie im przysługują. Przede wszystkim nie należy mylić reklamacji i zwrotu. Mimo że ich skutek może być podobny – odesłanie towaru i zwrot pieniędzy, to odmienne są podstawy prawne i zasady, którym oba procesy się rządzą.
Kupując rzeczy przez internet, nie zawsze można określić cechy danego produktu. Dlatego też prawo przychodzi konsumentom z pomocą. Zgodnie z art. 27 ustawy o prawach konsumenta w przypadku zakupu dokonanego w sklepie online klientowi przysługuje 14-dniowy termin na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny, czyli faktyczne prawo do zwrotu zakupionej rzeczy. Warto pamiętać przy tym, że okres ten rozpoczyna się w momencie otrzymania towaru, czyli np. odebrania paczki od kuriera.
Formularz odstąpienia należy wypełnić i odesłać wraz z towarem. Ten ostatni nie powinien nosić śladów użytkowania. Jeśli widać ślady używania towaru (np. zabrudzenia), to sprzedawca może potrącić część sumy ze zwrotu, gdyż stan towaru pogorszył się i spadła jego wartość.
Dodatkowo warto pamiętać, że prawo do odstąpienia ma pewne wyjątki przewidziane w art. 38 ustawy o prawach konsumenta. Nie będzie mógł on odstąpić od umowy np. jeżeli zakupił towar, który został wyprodukowany według jego specyfikacji, np. meble na wymiar, biżuteria z grawerem.
Innym niż odstąpienie uprawnieniem konsumenta jest reklamacja. – Konsument może zareklamować towar, który ma wadę. Takie prawo nie przysługuje mu w przypadku, gdy chęć zwrotu towaru wynika z innych przesłanek – np. okazało się, że dana rzecz nie jest mu jednak potrzebna – wskazuje Marta Kotowska, ekspert DAS.
Podstawą reklamacji będą wady fizyczne i prawne zakupionej rzeczy. Pierwsze obejmują m.in: brak właściwości, którą rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel oznaczony w umowie albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia rzeczy (np. w bucie odpada flek), oraz wydanie niekompletnego produktu (np. telewizora bez pilota). Wadą prawną będzie np. fakt, że zakupiony towar jest własnością kogoś innego (np. został uzyskany w wyniku kradzieży).
Reklamacja wynika z odpowiedzialności sprzedawcy za wady fizyczne i prawne towaru (artykuł 556 kodeksu cywilnego). Wystąpienie wady jest więc równoznaczne z tym, że sprzedawca nienależycie wykonał swoje zobowiązanie, co daje kupującemu podstawy do ubiegania się o rekompensatę w kilku różnych formach. Konsument może poprosić sprzedawcę o naprawę rzeczy, wymianę towaru na nowy, obniżenie ceny towaru, a w przypadku bardzo istotnej wady kupujący ma możliwość odstąpienia od umowy i zażądania zwrotu pieniędzy. Konsument ma dowolność przy wyborze żądania kierowanego do sprzedawcy, jednak sprzedawca może go zakwestionować i zaproponować alternatywne rozwiązanie.
Reklamować można produkt zarówno nowy, jak i już używany. Jednak nie może on posiadać wady, o której wiadomo było w chwili nabywania towaru. Jeśli w ofercie produktu znalazła się informacja np. o jego niekompletności bądź uszkodzeniu, to dokonując zakupu, akceptuje się taki stan.
Prawo do reklamacji jest również ograniczone czasowo. Po zakupie nowej rzeczy sprzedawca odpowiedzialny jest za jej wady przez 2 lata (licząc od dnia zakupu). Jeśli nabyto używany produkt, sprzedawca ma prawo skrócić czas odpowiedzialności do 1 roku. Sprzedawca traci jednak uprawnienie do skrócenia tego okresu, jeżeli nie poinformował kupującego o tym przed zakupem.
– Wadliwy produkt możemy zareklamować w formie pisemnej bądź ustnej. Warto jednak zrobić to na piśmie, tak aby sprzedawca został dokładnie poinformowany, jakie jest nasze żądanie. Nie zapomnijmy przy tym dołączyć potwierdzenia zakupu reklamowanego towaru. Reklamację można złożyć osobiście u sprzedawcy lub wysłać pocztą, a w obu przypadkach istotne jest potwierdzenie, że odebrał on pismo z reklamacją – np. w formie podpisu sprzedawcy opatrzonego datą lub pocztowego potwierdzenia odbioru – wskazuje Marta Kotowska. Zwraca uwagę, że sprzedawca powinien odpowiedzieć w ciągu 14 dni kalendarzowych, a jeśli w tym czasie nie zajął stanowiska, należy przyjąć, iż uznał reklamację za uzasadnioną. Inaczej jest w przypadku oświadczenia o odstąpieniu od umowy w ramach procedury reklamacyjnej – wówczas nie ma określonego terminu na reakcję sprzedawcy. – Prawo nie określa konkretnej daty, jednak musi to nastąpić w rozsądnym czasie. Należy również pamiętać, że sprzedawca może zakwestionować wskazany przez nas sposób naprawienia wady i przedstawić inny – zaznacza ekspertka DAS.
Mówiąc o prawach konsumenta, trzeba też wspomnieć o tym, czym jest gwarancja i co odróżnia ją od prawa do reklamacji wynikającego z rękojmi (odpowiedzialności sprzedającego), ponieważ wielu kupujących błędnie utożsamia te dwa uprawnienia. Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie gwaranta (często jest nim producent, ewentualnie dystrybutor bądź importer, a rzadko sprzedawca) do np. naprawy rzeczy w chwili, gdy wystąpią w niej wady. A rękojmia to narzucona ustawowo odpowiedzialność za wady fizyczne i prawne produktu, która obowiązuje niezależnie od gwarancji ustanowionej przez producenta.
Od klienta zależy, z którego rodzaju uprawnienia zdecyduje się skorzystać w przypadku wystąpienia wady. – Jeśli skorzystaliśmy z uprawnień z tytułu gwarancji, a pojawią się kolejne wady produktu, możemy skorzystać z prawa do reklamacji, o ile oczywiście nie upłynął termin do ich zgłoszenia – dodaje Marta Kotowska.
Jedną z opcji zabezpieczenia się na wypadek problemów prawnych w przypadku zakupów internetowych jest ubezpieczenie prawne. Zapewnia ono pomoc adwokata, w tym dostęp do szybkich telefonicznych porad prawnych. Dzięki polisie specjalista przeanalizuje zgłoszony przypadek, wskaże podstawę prawną i doradzi, jakie kroki podjąć, oraz pomoże również w przygotowaniu odpowiedniego pisma do sprzedawcy.
DAS Towarzystwo Ubezpieczeń Ochrony Prawnej, Raport z badania „Problemy prawne Polaków”:
(AM, źródło: DAS)
