Niezależnie od rodzaju i źródła powstania szkody spowodowanej działaniem wody ubezpieczony oczekuje szybkiego wskazania i usunięcia szkody, szybkiego i nieuciążliwego osuszenia, a w razie potrzeby również usunięcia grzybów lub pleśni, oraz błyskawicznej wypłaty odszkodowania w wysokości poniesionych szkód lub rozliczenia bezgotówkowego z wybraną firmą świadczącą takie usługi.
W rzeczywistości oczekiwania ubezpieczonego mogą być początkiem toru przeszkód, na którym napotka on wszystkie problemy związane z likwidacją szkód wodnych.
Wybór polisy oraz fraudy ubezpieczeniowe
Pierwszy problem to wybór polisy przez ubezpieczonego. Obecnie, aby coś kupić, trzeba porównać dostępną ofertę. Niestety, najłatwiej i najszybciej porównać można wielkość składki, często w oderwaniu od pozostałych warunków umowy. Wybór najtańszego ubezpieczenia nieruchomości i jej wyposażenia jest wysoce nieracjonalny, uwzględniając wartość chronionego mienia. Wysokość składki jest jednak kwestią wtórną wobec odpowiedniego dopasowania zakresu i kwoty ubezpieczenia do potrzeb klienta.
Z punktu widzenia towarzystw ubezpieczeniowych poważny problem stanowią fraudy. Zakres działań podejmowanych przez oszustów względem ubezpieczającego jest bardzo szeroki i może polegać na celowym podaniu we wniosku o ubezpieczeniu fałszywych danych, wpływających na obniżenie składki, umyślnym wyrządzeniu szkody celem wyłudzenia odszkodowania, wypełnieniu wniosku o ubezpieczenie niezgodnie ze stanem faktycznym, zgłoszeniu nieistniejącej szkody czy zwiększeniu jej rozmiarów.
Konsekwencje takich działań ponoszą wszyscy uczestnicy rynku: zakład ubezpieczeniowy wypłaca nienależne odszkodowanie, ale koszt każdego wypłaconego nienależnie odszkodowania ponoszą klienci w swoich zwiększonych składkach ubezpieczeniowych. Sytuację komplikuje dodatkowo fakt społecznego przyzwolenia na fraudy oraz stosunkowo łagodne sankcje za tego rodzaju przestępstwo.
Brak powszechnie obowiązujących przepisów, norm czy standardów
Załóżmy jednak, że poszkodowany wykazał się przezornością i odpowiednio dopasował zakres i kwotę ubezpieczenia, a jako osoba na wskroś uczciwa nawet nie pomyślał o oszukaniu ubezpieczyciela. W celu uniknięcia strat wtórnych oraz wyeliminowania zagrożeń dla zdrowia użytkowników konieczne jest szybkie podjęcie działań.
Zakładając, że wybraliśmy profesjonalną firmę, która szybko wskazała i zabezpieczyła źródło wycieku, kolejny problem stanowi osuszanie i przywrócenie obiektu do stanu pierwotnego. Nie istnieje żaden przepis, norma czy uznana praktyka, która wskazywałaby nam, jak należy przeprowadzić proces osuszania. W wyniku tego większość firm likwidujących szkody działa na podstawie własnych doświadczeń czy wręcz intuicji. Paradoksalnie, podpisując umowę, wiemy, jak będzie ona rozliczana, ale nie wiemy, co jest jej przedmiotem.
Potrzebą chwili jest standaryzacja procesu osuszania. Niektóre firmy, takie jak Precision Services Group, wykorzystują cenione na całym świecie standardy organizacji IICRC (np. S 500 Standard for Professional Water Damage Restoration). Cechą charakterystyczną Standardów IICRC jest kompleksowe ujęcie postępowania w przypadku zaistnienia szkody. Znajdziemy w nich wskazówki dotyczące sposobu ustawienia maszyn oraz kolejności podejmowanych czynności.
Standaryzacja prowadzi do optymalizacji całego procesu, skraca czas potrzebny do osuszenia, a co za tym idzie, redukuje okres, w którym klient narażony jest na niedogodności. Krótszy czas osuszania to również oszczędność energii elektrycznej sięgająca nawet 30% w stosunku do metod tradycyjnych, co przekłada się na niższą emisję gazów cieplarnianych.
Sposób rozliczania kosztów likwidacji szkód
W tym miejscu dochodzimy do kolejnego problemu związanego z osuszaniem, którym jest preferowany sposób rozliczania usług na podstawie katalogu nakładów rzeczowych, przyjmującego za podstawę dzień pracy urządzenia. Premiuje to zastosowanie rozwiązań czasochłonnych, o niskiej efektywności i wysokiej energochłonności, przy braku gwarancji sukcesu, ale łatwych do rozliczenia.
Teraz na porządku dziennym jest kwestionowanie przez firmy ubezpieczeniowe większej liczby urządzeń w rozliczeniu prac. Zastosowanie tej większej liczby w sposób wynikający ze standardów zmniejsza koszt i czas likwidacji szkody, jest więc korzystne zarówno dla towarzystwa ubezpieczeniowego, poszkodowanego, jak i firmy wykonującej osuszanie.
Dobrą okazję do poszerzenia wiedzy na temat korzyści płynących z tego typu rozwiązań stanowią przeznaczone dla firm ubezpieczeniowych szkolenia w zakresie osuszania, organizowane m.in. przez Precision Services Group. Przedsiębiorstwa, aby zachować swoją dotychczasową pozycję, będą musiały poprawić efektywność, a droga ku niej wiedzie właśnie przez standaryzację.
Kierunek standaryzacja
Powyżej zdefiniowaliśmy główne problemy, z jakimi muszą mierzyć się uczestnicy rynku likwidacji szkód spowodowanych przez wodę. Podstawowy problem stanowi brak obowiązujących przepisów, norm czy standardów regulujących przedmiotowe kwestie, co wpływa negatywnie na efektywność i jakość świadczonych przez część uczestników rynku usług.
Stosowany model rozliczania prac oparty na czasie pracy urządzeń, a nie optymalnym ich doborze i wykorzystaniu nie sprzyja poprawie jakości wykonywanych prac, redukcji czasu i kosztów potrzebnych na uporanie się ze szkodą. Istotnym problemem jest również skala fraudów ubezpieczeniowych, dla których pojawia się przestrzeń wynikająca z przyjętego sytemu rozliczeń. Niektórym podmiotom nieefektywne i długie osuszanie po prostu się opłaca. Katalog problemów zamyka nieprawidłowe dopasowanie kwoty i zakresu ubezpieczenia do potrzeb podmiotu zawierającego umowę ubezpieczenia.
Rozwiązanie powyższych problemów uzależnione jest w dużej mierze od podjęcia działań zmierzających do standaryzacji procesów, zmiany systemu rozliczeń oraz konsolidacji rynku likwidacji szkód wodnych. Korzyści z przeprowadzonych zmian odniosą towarzystwa ubezpieczeniowe, ubezpieczeni oraz firmy zajmujące się likwidacją szkód wodnych.
Zbigniew Prokopczyk
Precision Services Group
