Po kilku latach spadków Biuro Rzecznika Finansowego odnotowuje ponowny wzrost liczby skarg dotyczących ubezpieczeń sprzętu elektronicznego. Urząd apeluje do ubezpieczycieli o analizę procedur i procesów.
W ciągu 10 miesięcy 2025 r. do Rzecznika Finansowego trafiło 341 wniosków o interwencję, o 6 więcej niż w całym 2024 r. RzF szacuje, że roczny wynik może osiągnąć poziom około 400 skarg.
– Dostrzegamy niepokojące zjawisko ponownego wzrostu liczby wniosków o interwencję w sprawach dotyczących ubezpieczeń sprzętu elektronicznego. Po opublikowaniu raportu w 2016 i aneksu w 2019 roku oraz szeregu działań i spotkań z przedstawicielami rynku, aż do 2022 r.widzieliśmy mocny trend spadkowy. Moim celem jest, aby liczba skarg ponownie zaczęła spadać. Stąd apel do podmiotów działających w tym segmencie o analizę procedur i procesów – mówi Michał Ziemiak, Rzecznik Finansowy.
| Rok | Wnioski |
| 2017 | 519 |
| 2018 | 432 |
| 2019 | 336 |
| 2020 | 307 |
| 2021 | 268 |
| 2022 | 218 |
| 2023 | 301 |
| 2024 | 335 |
| 2025 | ok. 400 |
Najczęstsze problemy
Rzecznik podkreśla, że w zgłoszeniach powtarza się szereg problemów, dotyczących zarówno konstrukcji produktów, jak i niejasnych definicji i wyłączeń odpowiedzialności w umowach ubezpieczenia, oraz problemów w samym procesie likwidacji szkód.
Konsumenci najczęściej skarżą na:
- niejasne definicje i wyłączenia odpowiedzialności w OWU,
- odmowy wypłat dotyczące uszkodzeń w transporcie,
- odrzucanie doprecyzowań okoliczności szkody jako „zmiany wersji wydarzeń”,
- traktowanie reklamacji wadliwej naprawy jako kolejnych szkód, co prowadzi do nieuzasadnionego pomniejszania sumy ubezpieczenia,
- wprowadzające w błąd informacje przy sprzedaży,
- wymiany sprzętu Apple na modele recertyfikowane, mimo braku wyraźnych postanowień w OWU.
Problemy z OWU
W przypadku niejasnych definicji i wyłączeń odpowiedzialności w OWU zgłaszane skargi najczęściej dotyczą:
- nieprecyzyjnej definicji „nieszczęśliwego wypadku” i wymogu działania „czynnika zewnętrznego”, pojęcia niezrozumiałego dla klientów;
- wyłączenia odpowiedzialności za uszkodzenia mechaniczne powstałe w transporcie, w tym w transporcie serwis–klient, przy czym skarżący podkreślają np., że nie mieli wpływu na sposób pakowania przesyłki, a sprzęt wraca uszkodzony, mimo że opakowania są nierzadko nienaruszone.
– Klienci skarżą się nie tylko na niejasne zapisy w umowach. Zastrzeżenia dotyczą także samego procesu sprzedaży ubezpieczeń. Sprzedawcy w sklepach informują np. tylko, że ubezpieczenie działa „na wszystkie uszkodzenia mechaniczne, jeśli nie są celowe”, pomijają natomiast informacje o konkretnych definicjach zdarzeń i włączeniach odpowiedzialności – wskazuje Joanna Chmurska, ekspertka w Biurze Rzecznika Finansowego. – W praktyce często prowadzi to do odrzucania roszczeń w sytuacjach, w których klienci oczekiwali wypłaty odszkodowania – dodaje.
Problemy w procesie likwidacyjnym
Do Biura RzF wpływają również wnioski dotyczące traktowania reklamacji wadliwej naprawy jako kolejnej szkody. Prowadzi to do pomniejszania sumy ubezpieczenia, nawet jeśli naprawa w ogóle nie przywróciła sprawności sprzętu.
– Ostatnio powtarza się problem dotyczący reklamowania wykonanej usługi naprawczej, kiedy to w praktyce reklamację traktuje się jako kolejną szkodę i z sumy ubezpieczenia potrąca kilka razy za naprawę tego samego uszkodzenia – mówi Joanna Chmurska. – Zgłaszano np. awarię młynka w ekspresie, szkoda została uznana, serwis wykonał naprawę, ale po odebraniu od kuriera sprzętu młynek nadal nie działał. Po kolejnym powrocie z serwisu sprzęt dalej nie działał. Potem szkoda została zakwalifikowana jako całkowita, ale w rozliczeniu nie wypłacono właścicielowi całości sumy ubezpieczenia widniejącej w polisie, a jedynie niewielką kwotę, wskazując na wyczerpanie sumy ubezpieczenia na przeprowadzone wcześniej czynności serwisowe – dodaje.
Powtarzają się też problemy z jakością napraw wykonywanych w serwisach wskazanych przez ubezpieczycieli. Rzecznik przypomina, że skutki naprawy decydują o treści świadczenia, dlatego odpowiedzialność za jakość realizacji zobowiązania ponosi ubezpieczyciel.
– W razie wykonywania naprawy sprzętu odbywającej się w ramach likwidacji szkody przez ubezpieczyciela w serwisie naprawczym wskazanym przez ubezpieczyciela roszczenia z tytułu ewentualnie niewłaściwie wykonanej naprawy można zgłaszać bezpośrednio do ubezpieczyciela na podst. art. 471 k.c. w zw. z art. 474 k.c., bowiem skutek naprawy decyduje również o treści świadczenia ubezpieczeniowego, zatem właściwym lub nie wykonaniu zobowiązania ciążącego na ubezpieczycielu – przypomina Rafał Rakowski, główny specjalista w Biurze RzF.
Skargi często dotyczą również problemu związanego z elektroniką Apple. Po zgłoszeniu awarii ubezpieczyciele nie naprawiają sprzętu, lecz wymieniają go na model recertyfikowany, mimo braku jednoznacznego zapisu o takiej procedurze w OWU.
Eksperci Rzecznika Finansowego przypominają o ograniczonym zakresie ubezpieczenia, m.in. o tym, że obejmuje ono szkody, które wynikają wyłącznie ze zdarzeń losowych wskazanych w umowie, a także nie obejmuje uszkodzeń wynikających z nieprawidłowego użytkowania, braku konserwacji lub niestosowania się do instrukcji producenta.
Mając na uwadze rosnącą skalę problemu Rzecznik przygotował specjalny poradnik „Ubezpieczenia sprzętu elektronicznego”.
Artur Makowiecki
news@gu.com.pl
