Sektor prywatnej opieki zdrowotnej wchodzi dziś w etap, w którym sama sprzedaż produktu przestaje wystarczać. Miałam okazję obserwować ten rynek z różnych perspektyw — sprzedaży, brokerów, klientów korporacyjnych i rentowności portfela.
Dziś patrzę również oczami operatora medycznego i pacjenta: przez pryzmat dostępności lekarzy, przeciążonych grafików oraz realnych doświadczeń ludzi, którzy nie oczekują już jedynie świadczenia z tabeli, ale przede wszystkim terminu, trafnej diagnozy i poczucia bezpieczeństwa.
Coraz wyraźniej widzę, że nie wystarczy już rozmawiać wyłącznie o zakresie ochrony, wysokości składki czy benefitach.
Trzeba zadać sobie trudniejsze pytanie: czy obietnica składana klientom nadal jest możliwa do spełnienia w modelu, do którego wszyscy zdążyliśmy się przyzwyczaić?
Nowa rzeczywistość
Przez ostatnie lata rynek zdrowotny rozwijał się bardzo dynamicznie. Konkurencja opierała się na szerokości zakresu, dostępności i szybkości obsługi. Prywatna opieka medyczna stała się jednym z najważniejszych benefitów pracowniczych, a klienci przyzwyczaili się do coraz łatwiejszego dostępu do świadczeń.
Dziś jednak wchodzimy w nową rzeczywistość.
Starzejące się społeczeństwo, rosnąca szkodowość, coraz większe wykorzystanie świadczeń, presja płacowa w ochronie zdrowia oraz ograniczona liczba personelu medycznego sprawiają, że cały system funkcjonuje pod coraz większym napięciem.
Najlepiej widać to nie w raportach czy prezentacjach, lecz w codziennej operacyjności rynku — w grafikach lekarzy, kolejkach do specjalistów, rosnących oczekiwaniach pacjentów i presji na dostępność tu i teraz.
Bo szeroki zakres świadczeń można sprzedać stosunkowo łatwo. Znacznie trudniej zapewnić realną dostępność usług w sytuacji, gdy cały rynek konkuruje o tych samych lekarzy, ten sam czas i te same zasoby.
Problem z dotrzymaniem obietnicy
Coraz częściej myślę więc, że sektor zdrowotny nie ma dziś problemu ze sprzedażą. Ma problem z dotrzymaniem obietnicy.
Klient nie rozlicza rynku z zapisów OWU. Rozlicza go z własnego doświadczenia — z tego, czy udało się umówić wizytę, wykonać diagnostykę i przejść przez proces leczenia bez frustracji i poczucia zagubienia.
Brokerzy, ubezpieczyciele, operatorzy medyczni i dostawcy usług funkcjonują dziś jako elementy jednego ekosystemu. Jeśli zawodzi choć jeden fragment tego procesu, klient nie analizuje, gdzie dokładnie pojawił się problem. Ocenia cały rynek.
Jest jeszcze jeden aspekt, którego nie sposób pomijać.
Po latach pracy w branży zdominowanej przez mężczyzn coraz mocniej widzę, że zdrowie nie jest abstrakcyjną kategorią z zarządczych prezentacji. To energia do pracy, odporność, profilaktyka i zdolność do utrzymania aktywności zawodowej oraz codziennego funkcjonowania ludzi, którzy pozostają aktywni zawodowo coraz dłużej.
Dotyczy to szczególnie kobiet 40+ i 50+, które często równocześnie zarządzają pracą, rodziną, zdrowiem swoich bliskich i własną kondycją zdrowotną. Mimo to rynek wciąż zbyt rzadko projektuje rozwiązania zdrowotne z myślą o realnym rytmie życia tej grupy.
Być może właśnie dlatego coraz mniej wierzę w rozmowę o zdrowiu prowadzoną wyłącznie przez pryzmat liczby świadczeń czy wysokości składki.
Dostępność, jakość, doświadczenie pacjenta i ekonomia rynku
Coraz bardziej wierzę natomiast w odpowiedzialne projektowanie systemów, które będą potrafiły zachować równowagę pomiędzy dostępnością, jakością, doświadczeniem pacjenta i ekonomią rynku.
Nie mam jednocześnie wątpliwości, że rynek prywatnej opieki zdrowotnej będzie nadal rósł i pozostanie jednym z kluczowych obszarów całego sektora ubezpieczeniowego.
Wchodzimy jednak w etap większej dojrzałości — takiej, w której sama sprzedaż nie wystarczy już do budowania przewagi konkurencyjnej. Coraz większego znaczenia nabierać będą jakość doświadczenia pacjenta, realna dostępność usług, mądre zarządzanie zdrowiem pracowników oraz zdolność do budowania długoterminowego zaufania klientów.
I być może właśnie to okaże się największą zmianą tego rynku w nadchodzących latach.
Jeśli ten temat jest Państwu bliski lub chcieliby Państwo wymienić się perspektywą na przyszłość rynku zdrowotnego i ubezpieczeniowego – zapraszam do kontaktu i rozmowy: anna.lal-chojnacka@signal-iduna.pl
Anna Lal-Chojnacka
dyrektorka Biura Sprzedaży Korporacyjnej w SIGNAL IDUNA
