W Langenfeld niedaleko Düsseldorfu podczas VI Claims Summit 2026 wyraźnie wybrzmiała teza: likwidacja szkód komunikacyjnych przestaje być technicznym zapleczem rynku, a staje się jednym z kluczowych obszarów walki o rentowność, dane, sieci warsztatowe, czas reakcji i lojalność klienta.
Wydarzenie zorganizowane 18 czerwca przez Solvd Group zgromadziło ponad 300 uczestników z rynku ubezpieczeniowego, motoryzacyjnego, leasingowego i usługowego z całej Europy. Międzynarodowy charakter spotkania pokazał, że presja kosztowa, technologiczna złożoność pojazdów i oczekiwanie szybkiej obsługi klienta po szkodzie są dziś wspólnym wyzwaniem wielu rynków.
Ważną częścią szczytu były prezentacje i warsztaty pokazujące konkretne narzędzia wykorzystywane w likwidacji szkód: od rozwiązań do zgłaszania szkód, przez zarządzanie dostawami części, obsługę szkód gradowych, jak i wykrywanie fraudów. To dobrze równoważyło strategiczne wystąpienia. Obok rozmowy o przyszłości mobilności pojawiła się praktyka codziennej likwidacji, czyli obszar, w którym każda decyzja procesowa przekłada się na czas, koszt i doświadczenie klienta.
Koszt szkody jako sygnał ostrzegawczy
Sebastian Lins, Chief Markets Officer Solvd Group, w wystąpieniu „What’s Coming: Global Markets, Innovation & Transformation” pokazał, jak mocno zmienia się ekonomika szkód. Średnia szkoda w Niemczech wzrosła z 2700 euro w 2017 r. do 4250 euro w 2024 r. To ok. 60% wzrostu.
Za tymi liczbami stoi coś więcej niż inflacja. Samochody stały się technologicznie skomplikowane. EV, czyli pojazdy elektryczne, ADAS, czyli zaawansowane systemy wspomagania kierowcy, sensory, kamery, diagnostyka i kalibracje powodują, że pozornie prosta naprawa może oznaczać kosztowny proces techniczny. W prezentacji pojawił się też przykład kalibracji sensorów, której koszt wzrósł z ok. 300 euro do ponad 1000 euro.
Sebastian Lins zwrócił uwagę na paradoks rynku: częstotliwość szkód w niektórych segmentach spada, w USA wskazywano na spadek o ok. 28%, ale koszt jednostkowy rośnie tak szybko, że spadek częstotliwości zdarzeń daje ograniczony efekt finansowy. To przesuwa ciężar zarządzania rentownością z samej taryfy na cały proces likwidacji.
Producenci bliżej klienta
Drugim ważnym wątkiem była rosnąca rola OEM, czyli producentów pojazdów i oryginalnego wyposażenia. Mają oni coraz większy dostęp do danych z samochodu, telematyki, aplikacji i relacji cyfrowej z kierowcą. W prezentacji pojawił się przykład Tesli, której sprzedaż polis wzrosła o 768% rok do roku.
Dla ubezpieczycieli oznacza to zmianę układu sił. Moment pierwszego zgłoszenia szkody, określany jako FNOL, czyli First Notice of Loss, staje się strategiczny. To wtedy klient jest najbardziej zagubiony i najmocniej potrzebuje prostych instrukcji. Ubezpieczyciel wnosi doświadczenie w odpowiedzialności, roszczeniach i regulacjach. Producent ma dane techniczne i kontakt z kierowcą. Warsztat oraz assistance mają fizyczną sprawczość. Przyszłość będzie należeć do tych, którzy połączą te kompetencje w jeden czytelny proces.
Jedna ścieżka po szkodzie
Dr Dirk Vogler, CEO Solvd Group, w wystąpieniu „What We’re Building: The Next Era of Mobility” pokazał wizję likwidacji jako zintegrowanego doświadczenia klienta. Punktem wyjścia była osoba po wypadku, która w stresie potrzebuje prostych odpowiedzi: kto przyjedzie, kiedy przyjedzie, co stanie się z autem, czy będzie pojazd zastępczy i kiedy wróci normalność.
Model one stop shop zakłada połączenie zgłoszenia, pomocy drogowej, oceny uszkodzeń, analizy zdjęć, decyzji, warsztatu, mobilności zastępczej i komunikacji statusowej. Solvd Group wskazywał na skalę swoich procesów: 12 mln zgłoszeń rocznie, 400 tys. zdjęć przetwarzanych dziennie oraz ponad 150 agentów AI, czyli sztucznej inteligencji, wspierających działania operacyjne.
Najważniejsze było jednak słowo „orkiestracja”. AI może przyspieszać analizę i porządkować dane, ale klient odczuwa wartość dopiero wtedy, gdy za cyfrową decyzją stoją laweta, warsztat, dostępna część, kalibracja i jasna komunikacja.
Warsztaty, czyli strategia sprawdzana w praktyce
Theresa Eckert, Director AD Academy & B2B Support w MOIA GmbH, w wystąpieniu „What’s Already Here: How Intelligent Systems Shape our Future” pokazała, że inteligentne systemy w mobilności są już praktyką. Dla rynku ubezpieczeniowego oznacza to konieczność myślenia o szkodzie jako zdarzeniu w ekosystemie, w którym uczestniczą kierowca, pojazd, operator mobilności, ubezpieczyciel, warsztat i dostawca technologii.
Andreas Decker, CPSO Solvd Group oraz Global Managing Director ControlExpert, w bloku „What It Really Takes: Inside the Product Factory” zwrócił uwagę na zaplecze wdrożeń: dane, procesy, integracje, skalowanie, bezpieczeństwo, zgodność regulacyjną i jakość operacyjną. CPSO oznacza Chief Product Strategy Officer, czyli osobę odpowiedzialną za strategię produktową.
W tym kontekście szczególnie istotne były warsztaty i prezentacje narzędziowe. Zgłaszanie szkód, nadzór nad logistyką części zamiennych, wykrywanie fraudów czy likwidacja szkód gradowych to elementy, w których wielka strategia spotyka się z codziennym wynikiem technicznym.
Jak podkreślał Grzegorz Czekiel, prezes Solvd Group Poland, w której skład wchodzą dwie marki obecne w naszym kraju ControlExpert Polska i Innovation Group Polska, jednym z najciekawszych rozwiązań zaprezentowanych podczas szczytu było Parts Pilot, działające już na rynku niemieckim i przygotowywane do wdrożenia w kolejnych krajach, w których obecna jest grupa Solvd.
– Parts Pilot ułatwia warsztatom zakup części do naprawy, a ten obszar ma ogromne znaczenie kosztowe. W niektórych krajach części stanowią nawet ponad 60% wartości szkody, więc zarządzanie nimi daje realną przestrzeń do kontroli kosztów. Czekamy, żeby zobaczyć takie rozwiązania również na rynku polskim – mówił Grzegorz Czekiel.
W rozmowie zwracał też uwagę na rolę partnera obecnego podczas wydarzenia, firmy PDR Team, która specjalizuje się w naprawach po szkodach gradowych. Szkody gradowe coraz częściej wymagają szybkiej organizacji masowej obsługi, mobilnych zespołów i dobrej koordynacji z ubezpieczycielami.
Szybciej dla klienta, skuteczniej wobec fraudów
Technologia była podczas VI Claims Summit pokazywana przede wszystkim przez pryzmat skali. W sytuacji, gdy gwałtownie rośnie liczba zgłoszeń, klasyczny model obsługi szybko traci wydolność. To szczególnie ważne dla firm assistance, które jako jedne z pierwszych widzą spiętrzenia szkód i potrzeb klientów.
– Z Claims Summit 2026 zapamiętam przede wszystkim to, że rozwiązania, które jeszcze niedawno brzmiały jak przyszłość, dziś realnie działają. Automatyzacja i AI są już w wielu firmach projektami wdrożonymi albo bardzo bliskimi wdrożenia. Najważniejszy efekt będzie po stronie klienta. Gdy nagle rośnie liczba szkód, wypadków czy zgłoszeń assistance, klasyczny model obsługi szybko dochodzi do granic wydolności. Nowe narzędzia mogą zdecydowanie poprawić dostępność usług i szybkość reakcji. Klient chce po prostu, żeby było szybko, dobrze i bez zbędnych kosztów – mówiła Agnieszka Krupa, dyrektorka zarządzająca Mondial Assistance w Polsce.
Jej zdaniem jednym z najmocniej wybrzmiewających tematów były także fraudy, czyli nadużycia w szkodach. To obszar, który wpływa na cały portfel klientów, bo zawyżone lub nieuzasadnione koszty ostatecznie przekładają się na koszt ochrony.
– Technologia powinna działać w dwóch kierunkach: przyspieszać obsługę uczciwych klientów i skuteczniej wychwytywać przypadki nieprawidłowe. W Mondial Assistance dobrze widzimy znaczenie skali. Komunikacja to blisko połowa naszych interwencji, więc każde usprawnienie procesu ma bardzo konkretny wymiar: większą dostępność pomocy, krótszy czas reakcji i większą odporność organizacji wtedy, gdy zgłoszeń nagle robi się więcej – podkreślała Agnieszka Krupa.
Polski akcent: technologia jako latarka
Po wystąpieniu dr Dirka Voglera pojawiła się także polska perspektywa. W półformalnej dyskusji przy barze („Bar talk”) wzięła udział Aleksandra E. Wysocka, redaktorka naczelna „Gazety Ubezpieczeniowej”. Zwróciła uwagę, że wiele elementów zintegrowanej likwidacji już działa na polskim rynku: cyfrowe zgłoszenia, zdalne oględziny, komunikacja SMS, możliwość sprawdzenia ubezpieczyciela pojazdu w bazach, mStłuczka, wirtualne portfele z polisą i asystenci konwersacyjni.
Największym wyzwaniem pozostaje skala i powtarzalność. Rynek żyje z tysięcy zwykłych, nerwowych sytuacji. Klient po kolizji potrzebuje krótkiej, wiarygodnej instrukcji i poczucia, że ktoś przejmuje odpowiedzialność za proces. Technologia w szkodach powinna być latarką, a nie fajerwerkiem. Ma prowadzić klienta, porządkować działania, skracać czas reakcji i ograniczać koszt.
Skala, partnerstwa i warsztaty
Claims Summit pokazał też rosnący koszt innowacji. AI kosztuje. Dane kosztują. Integracje, compliance, diagnostyka, kalibracje i dostęp do procedur producentów także wymagają kapitału. Dlatego skala staje się przewagą również w likwidacji szkód.
Jednocześnie przyszłość pozostaje bardzo fizyczna. Auto trzeba odholować, obejrzeć, naprawić, skalibrować i oddać. Klient potrzebuje mobilności zastępczej. Część musi być dostępna. Warsztat musi mieć kompetencje i przepustowość. W USA na konsolidację warsztatów wydano 9 mld dol., co dobrze pokazuje, gdzie rynek widzi kontrolę nad wartością.
Od likwidacji szkody do zarządzania mobilnością
Najważniejszy wniosek z VI Claims Summit: likwidacja szkód komunikacyjnych staje się zarządzaniem mobilnością klienta w kryzysie. Ubezpieczyciel, producent pojazdu, assistance, warsztat, dostawca technologii i operator pojazdu zastępczego uczestniczą w jednym doświadczeniu.
Klient ocenia całość. Z jego perspektywy liczy się to, czy po kolizji odzyskał sprawczość, informację i spokój. To wymaga większej dojrzałości we współpracy. Konkurencja pozostanie silna, ale część wyzwań jest zbyt kosztowna i zbyt złożona, aby każdy uczestnik rynku budował wszystko osobno.
Kluczowe wnioski
- Likwidacja szkód komunikacyjnych staje się strategicznym obszarem rynku, wpływającym na rentowność i relację z klientem.
- Wzrost kosztów napraw wynika w dużej mierze z technologicznej złożoności pojazdów, w tym pojazdów elektrycznych, systemów ADAS, sensorów, diagnostyki i kalibracji.
- Producenci pojazdów coraz mocniej wchodzą w obszar danych i relacji z kierowcą, co zmienia układ sił między nimi, ubezpieczycielami i dostawcami usług.
- Sztuczna inteligencja przyspiesza proces, ale pełna wartość powstaje dopiero w połączeniu z sieciami warsztatowymi, assistance, logistyką i kosztami części zamiennych, mobilnością zastępczą i ludzką komunikacją.
- Narzędzia do zgłaszania szkód, zarządzania obszarem części zamiennych, wykrywania fraudów i obsługi szkód gradowych pokazują, że przewaga buduje się w operacyjnych detalach.
- Skala, partnerstwa i dostęp do sieci naprawczej będą coraz ważniejsze niż pojedyncze narzędzia technologiczne.
- Przyszłość szkód komunikacyjnych będzie cyfrowa, ale nadal fizyczna, kosztowna i zależna od jakości współpracy całego ekosystemu.
