Problemy na rynku kredytów hipotecznych sprawiły, że PKO Ubezpieczenia skończył 2022 rok z przypisem składki niższym od uzyskanego dwanaście miesięcy wcześniej. Jednocześnie zakład prawie podwoił swój wynik finansowy, który tym samym uplasował się na rekordowym poziomie.
Spółki PKO Ubezpieczenia zebrały w ubiegłym roku łącznie ponad 1046 mln zł składki przypisanej brutto. To wyraźnie mniej niż w 2021 r., w którym wartość przychodów ze sprzedaży polis wyniosła ponad 1332 mln zł.
– Ze względu na zdecydowane zmniejszenie się liczby nowych kredytów hipotecznych obserwowaliśmy mniejszy wolumen przypisu składek z ubezpieczeń do tego typu kredytów. Te spadki kompensowaliśmy wzrostami w pozostałych liniach biznesu, jak na przykład w PKO Dom, którego sprzedaż w 2022 r. wyniosła ponad 300 tys. polis – powiedział Leszek Skop, prezes zarządu PKO Ubezpieczenia.
Historyczny zysk przy spadkach w obu działach
W 2022 r. przypis składki brutto w spółce majątkowej wyniósł 555,8 mln zł, wobec 815,8 mln zł w roku poprzednim. PKO Ubezpieczenia tłumaczy, że spadek był konsekwencją obniżki wpływów ze składek z ubezpieczeń do kredytu hipotecznego, spowodowanej załamaniem się rynku sprzedaży produktów kredytowych. Z kolei towarzystwo życiowe zebrało 491,1 mln zł składki przypisanej, co oznacza 5% spadek przypisu względem rezultatu z 2021 r. (517 mln zł). Według PKO Ubezpieczenia był to efekt m.in. niższego poziomu składki z ubezpieczeń inwestycyjno-oszczędnościowych w związku z zaprzestaniem ich aktywnej sprzedaży od 2017 r.
Ubezpieczyciel pochwalił się, że osiągnięty przez niego w 2022 roku wynik finansowy przewyższył znacząco zakładany plan, plasując się na rekordowym poziomie wynoszącym 142 mln zł netto. To o blisko 60 mln zł więcej niż w 2021 r. (82,6 mln zł).
Mocne wzrosty w „mieszkaniówce” i stand alone
Ubezpieczyciel poinformował również, że udział spółki majątkowej w rynku ubezpieczeń domów i mieszkań osiągnął 4,8%. Leszek Skop zwrócił uwagę, że w 2022 r. firma sprzedała ponad 300 tys. polis PKO Dom. – To pokazuje, że mimo czasów niepewności potrafimy dobrze się zorganizować i zapewnić stabilność naszego biznesu – zaznaczył.
Prezes dodał, że wyraźnie wzrósł też przypis składki z ubezpieczeń niepowiązanych turystycznych (ok. 140% r/r) czy NNW dla dzieci (ok. 125% r/r). – To wynik sukcesywnego rozwoju linii ubezpieczeń samodzielnych. Dalsza intensyfikacja współpracy z siostrzaną spółką PKO Leasing umożliwiła wzrost składki w ubezpieczeniach komunikacyjnych dla leasingu o ponad 70% – podkreślił.
Plany na przyszłość
Leszek Skop przypomniał również, że w 2022 r. PKO Ubezpieczenia skupił się na dalszej robotyzacji procesów obsługowych oraz wprowadził kolejne funkcjonalności technologiczne. – W ubezpieczeniu PKO Dom, obok omnikanałowej sprzedaży, przyjaznej ścieżki zakupu, zapewniliśmy samodzielną likwidację szkód online. Wysoki NPS na poziomie ponad 60% pokazuje, jak dobre są doświadczenia klientów z naszej obsługi. Dodatkowo pracowaliśmy nad nową ofertą ubezpieczeń, które poszerzy gamę produktów samodzielnych dostępnych w PKO Banku Polskim. Już niebawem pojawi się nasze ubezpieczenie komunikacyjne – świetny produkt z szeroką możliwością ochrony, który będzie dostępny we wszystkich kanałach dystrybucji banku – zapowiedział Leszek Skop.
W planach spółki życiowej w tym roku jest także prowadzenie prac koncepcyjnych nad nową propozycją wartości w produktach życiowych: ubezpieczeniu na życie do produktów bankowych (pożyczki gotówkowej, kredytu hipotecznego) oraz modułowym ubezpieczeniem na życie.
Ubezpieczyciele stracili zapał do korporacyjnych realizacji rozwiązań insurtechowych. Tylko w ciągu roku zakłady zrezygnowały z kilku przedsięwzięć – zauważa cashless.pl.
Serwis wskazuje, że PZU zaprzestał oferowania PZU Go, natomiast UNIQA wygasiła aplikację monitorującą i premiującą kierowców UNIQA Go za właściwe zachowania za kierownicą. Ten sam los przypadł w udziale ubezpieczeniu UNIQA Puls Życia z opaską monitorującą. W grze pozostaje rozwiązanie telematyczne LINK4 pod nazwą Kasa Wraca, ale od momentu jego uruchomienia uczestniczyło w nim jedynie 80 tys. osób. Zniknęły również app2U oraz Screenity opracowane przez Europę Ubezpieczenia. Ich miejsca nie zajęły żadne nowości oferujące nową wartość.
Według rozmówców cashless.pl przyczynił się do tego splot kilku okoliczności, m.in. niepewne i niekorzystne otoczenie gospodarcze, zmuszające firmy do ograniczania wydatków inwestycyjnych czy pandemia ograniczająca kreatywność w zakresie nowości na rzecz udoskonalania już funkcjonujących rozwiązań.
Poszerzenie kompetencji analitycznych, wzmocnienie procesu inwestycyjnego, rozbudowa narzędzi do oceny emitentów przez pryzmat kryteriów ESG oraz rozwój „zielonych” produktów – to główne cele utworzenia nowego biura w ramach pionu inwestycji TFI PZU. Na czele zespołu stanął Arkadiusz Bogusz.
– Wobec stale rozwijanej oferty funduszy i portfeli inwestycyjnych opartych na różnych klasach aktywów z całego świata postanowiliśmy wzmocnić nasze kompetencje w zakresie globalnych strategii rynkowych oraz zarządzania aktywami przez pryzmat kryteriów zrównoważonego rozwoju – mówi Robert Zima, prezes TFI PZU.
Nowo powołana jednostka, do której dołączył dotychczas działający w TFI PZU zespół analityków, wzmocni proces inwestycyjny. Dostarczany wkład będzie istotnym elementem w procesie podejmowania decyzji dotyczących strategii alokacji aktywów – zarówno w obszarze akcji, obligacji, jak i strategii PZU Global Macro (realizowanej w trzech funduszach zamkniętych TFI PZU). Wesprze także proces zarządzania portfelami asset management budowanymi na indywidualne zlecenie klientów instytucjonalnych i indywidualnych.
W kierunku zielonych inwestycji
Ważnym zadaniem stojącym przed nowym biurem jest poszerzenie kompetencji analitycznych w obszarze zrównoważonego rozwoju. Obejmuje to rozbudowę metodologii i narzędzi umożliwiających analizę spółek giełdowych oraz emitentów obligacji (przedsiębiorstw, krajów, samorządów) przez pryzmat kryteriów środowiskowych, społecznej odpowiedzialności oraz ładu korporacyjnego, czyli ESG.
– Zrównoważone inwestowanie jest silnym, globalnym trendem, który w kolejnych latach będzie zyskiwał na znaczeniu. W TFI PZU konsekwentnie dostosowujemy nasz proces inwestycyjny do lokowania aktywów w oparciu o kryteria ESG. Rozwijamy też naszą paletę „zielonych” produktów – mówi Piotr Dmuchowski, wiceprezes TFI PZU odpowiedzialny za obszar inwestycji.
Obecnie w palecie produktowej TFI PZU znajduje się „zielony” fundusz indeksowy – inPZU Akcje Sektora Zielonej Energii. W planach na 2023 r. jest udostępnienie klientom kolejnych strategii wpisujących się w trend zrównoważonego inwestowania, w tym indeksowych.
Połączenie sił w inwestycjach pasywnych
Pod skrzydła nowo utworzonego biura trafił zespół zarządzający funduszami indeksowymi spod znaku inPZU.
– Połączenie sił zespołu zarządzającego funduszami indeksowymi inPZU z analitykami monitorującymi sytuację gospodarczą na świecie, rynki finansowe oraz trendy w obszarze zrównoważonego rozwoju jest naszą odpowiedzią na rosnącą rolę inwestowania pasywnego w Polsce. Pozwoli nam to długoterminowo kreować ofertę produktów pasywnych przy wykorzystaniu najbardziej atrakcyjnych klas aktywów ze wszystkich zakątków świata – mówi Piotr Dmuchowski.
Na czele nowej jednostki w pionie inwestycyjnym TFI PZU stanął dr Arkadiusz Bogusz – zarządzający funduszami z blisko 20-letnim doświadczeniem rynkowym. Bezpośrednio przed dołączeniem do TFI PZU przez ponad osiem lat zarządzał autorskimi funduszami Global Bond FIZ oraz Macro FIZ, a od grudnia 2015 r. stał na czele jednego z krajowych TFI. Doświadczenie rynkowe zdobywał także w polskich i zagranicznych instytucjach finansowych, gdzie pełnił funkcję zarządzającego funduszami i portfelami papierów dłużnych, dyrektora departamentu zarządzania aktywami, a także dyrektora inwestycyjnego (CIO) odpowiedzialnego za nadzór nad całym departamentem zarządzania.
Benefity pozapłacowe to jedne z tych narzędzi, które przyciągają kandydatów do pracy i pomagają zatrzymać pracownika w firmie. Benefity bywają również kartą przetargową w rywalizacji o najlepszych pracowników. Niestety, pracownicy często nie znajdują w propozycjach pracodawców tego, czego rzeczywiście dziś potrzebują. Proponowane benefity rozmijają się z ich obecnymi potrzebami.
Od dłuższego czasu pracownicy borykają się ze skutkami wysokiej inflacji, szybko rosnącymi kosztami życia czy coraz wyższymi ratami kredytów. Wynagrodzenia w ujęciu realnym tracą swoją siłę nabywczą. Żeby utrzymać dotychczasowy poziom życia, pracownicy coraz częściej sięgają po swoje oszczędności lub po pożyczki. Dlatego też oczekują od pracodawców konkretnych rozwiązań wspierających ich rzeczywiste problemy. Przyznają, że zachowanie równowagi między zarobkami a wydatkami jest dla nich jednym ze źródeł stresu.
Pozapłacowe benefity finansowe
Poczucie braku bezpieczeństwa finansowego pracowników, np. brak środków na niespodziewane wydatki, może zaprzątać uwagę pracowników również w trakcie wykonywania obowiązków zawodowych i odciągać ich od realizowanych zadań. Okazuje się, że wprowadzenie do oferty benefitów finansowych, które mogą zapewnić realne wsparcie w obszarze finansowym przez pracodawcę, jest pożądane przez pracowników i uznawane za atrakcyjne. Dzieje się tak, ponieważ pozapłacowe benefity finansowe posiadają rzeczywisty wpływ na podniesienie komfortu życiowego pracowników.
Te zmiany w postrzeganiu roli pracodawcy zachęcają pracodawców do przedefiniowania obszaru benefitów pracowniczych. Stają się impulsem do poszukiwania zupełnie nowych rozwiązań budujących zaangażowanie pracowników. Zmiana optyki pracowników w kwestii finansów osobistych powoduje, że firmy coraz częściej zaczynają myśleć o wdrożeniu oferty z obszaru financial well-being. Co to w praktyce oznacza?
Financial well-being
Z jednej strony termin ten określa nasz poziom wiedzy na temat zarządzania osobistymi środkami pieniężnymi i to, jak sobie z nimi radzimy – a więc umiejętność podejmowania prawidłowych, korzystnych dla siebie decyzji. Z drugiej strony oznacza również wspomniany stres finansowy, z którym najczęściej musimy się zmierzyć, gdy nasze zarobki nie starczają na pokrycie comiesięcznych wydatków lub gdy nie ma wystarczających oszczędności, żeby opłacić niespodziewane wydatki.
Financial well-being to poczucie bezpieczeństwa i kontroli nad własnym portfelem. Taki stan osiągamy, kiedy skutecznie zarządzamy naszymi zobowiązaniami finansowymi, gdy jesteśmy w stanie wyznaczać sobie w tym zakresie cele i skutecznie je osiągać. To też stan, w którym potrafimy zapewnić sobie ochronę przed ryzykiem i umiejętnie wychodzimy z trudnych sytuacji związanych z niespodziewanymi wydatkami finansowymi. Rodzi się zatem pytanie, czy rolą pracodawcy jest wsparcie pracowników w niwelowaniu takiego stresu?
Rola pracodawcy
Niektórzy pracodawcy podchodzą z rezerwą do angażowania się w ten obszar życia pracowników. Pracownicy poszukują jednak wsparcia w rozwiązywaniu wyzwań związanych z zarządzaniem budżetem domowym. Rzadko znajdują takie rozwiązania w firmie.
– Na świecie działania wpierające komfort finansowy pracowników są już standardem. Podobne rozwiązanie jest już dostępne także w Polsce. To portal Cash, który powstał w ramach Grupy PZU. To pierwszy na polskim rynku serwis online, gdzie pracownicy szybko i całkowicie zdalnie mogą skorzystać ze specjalnych ofert benefitów finansowych.
Portal nie ogranicza się jednak tylko do kwestii związanych z udzielaniem pożyczek czy kredytów, ale prowadzi działania edukacyjne, które budują w pracownikach większą świadomość w kwestiach finansów, przez co czują się stabilniej i bezpieczniej – mówi Tomasz Łakomy, dyrektor ds. sprzedaży i współpracy PZU Cash SA.
Co konkretnie oferuje pracownikom portal?
Pracownicy zatrudnieni na umowę o pracę mogą skorzystać z pożyczki. Uzyskaną gotówkę można wydać na dowolny cel, np. sfinansować remont mieszkania, zakup samochodu czy inną potrzebę.
W ofercie portalu jest też pożyczka krótkoterminowa, która może wesprzeć pracowników w sytuacji nagłych czy większych niż zwykle wydatków miesięcznych, np. wyjazd na wakacje czy naprawa samochodu. To produkt, który działa jak zaliczka z pensji. Pracodawcy coraz częściej spotykają się z prośbami pracowników o wcześniejszą zaliczkową wypłatę wynagrodzenia. Zamiast wykorzystywać własne środki na wypłatę zaliczek pracownikom, pracodawca może wprowadzić produkt Cash do oferty benefitów.
Portal Cash może też pomóc pracownikom w obniżeniu miesięcznych rat kredytów czy pożyczek i dostosować wysokość miesięcznych zobowiązań do aktualnej sytuacji budżetu domowego pracownika. W ofercie jest produkt, który pozwala połączyć zobowiązania pracownika w jeden nowy kredyt.
Można pożyczyć środki nie tylko na spłatę zobowiązań, ale też dodatkową gotówkę na dowolny cel. To produkt dla osób, które chcą uporządkować swoje finanse i płacić tylko jedną, wygodniejszą dla siebie ratę.
W ofercie znajdują się również inne produkty finansowe, które mogą pomóc pracownikom w różnych sprawach związanych z domowym budżetem. Oferta sukcesywnie się powiększa.
Korzyści dla pracodawcy
Funkcjonowanie portalu jest bardzo proste, wymaga minimum formalności, a pracodawca nie ponosi kosztów wdrożenia. To dobra wiadomość, szczególnie dla tych firm, które nie mają zbyt rozbudowanych działów HR i nie mogą poświęcić na wdrożenie projektu zbyt wielu zasobów.
PZU Cash przygotowuje w serwisie specjalną stronę dla pracodawcy, z której mogą korzystać wszyscy pracownicy firmy również na osobistych urządzeniach mobilnych.
Korzystając z portalu Cash, pracodawca daje swoim pracownikom zupełnie nową, niedostępną dotąd opcję finansowania ich potrzeb. Zyskuje narzędzie, które pomaga zwiększyć nie tylko motywację i lojalność pracowników, zwłaszcza w obecnych czasach, ale także budować wizerunek nowoczesnego pracodawcy, który dba o interesy pracownika, oferując mu sprawdzone i bezpieczne rozwiązanie finansowe, odpowiadające na jego realne potrzeby.
Pracodawcy zaczynają zdawać sobie sprawę z faktu, że w trudnych czasach warto uwzględniać zupełnie inne potrzeby pracowników – a te w dużej mierze wiążą się z finansami.
W portalu Cash są nie tylko produkty, które pomagają rozwiązać chwilowe problemy finansowe czy sfinansować duże wydatki, ale pracodawca może również zaoferować produkty, które wspierają pracowników w odkładaniu środków na przyszłe wydatki czy lokowaniu ich oszczędności.
Pracodawcy, którzy decydują się na współpracę z portalem Cash, wierzą, że dostęp do takiej oferty może pomóc pracownikom w zaspokajaniu ich potrzeb finansowych i dostarczać rozwiązania wspierające domowy budżet. Sytuacje, kiedy pracownik będzie na przykład poszukiwał dodatkowej gotówki na sfinansowanie większych niż zwykle wydatków, będą się zdarzały bez względu na to, czy pracodawca umożliwi mu dostęp do dodatkowego finansowania. Jednak współpraca z pracodawcą w tym zakresie daje pewność, że pracownik skorzysta z oferty firmy, która ma sprawdzony produkt.
To pracodawca zadba o to, aby pracownik rozwiązał kwestie finansowe w sposób bezpieczny, sprawdzony i nie zaciągnął niekorzystnej dla niego pożyczki poza firmą. To nowoczesny benefit, który może pomóc rozwiązywać codzienne problemy finansowe.
Pracodawcy wiedzą, że w zmiennych czasach powinni uwzględniać konkretne potrzeby pracowników, a te w dużej mierze wiążą się z komfortem finansowym. Dlatego rodzący się dopiero trend financial wellness ma przed sobą przyszłość.
Już 20 kwietnia w The Westin Warsaw Hotel odbędzie się dwudniowe 25. Banking & 21. Insurance Forum. Wydarzenie skupia liderów świata finansów, którzy spotkają się, aby przedyskutować priorytety oraz wyzwania sektora bankowego i ubezpieczeniowego w Polsce. Głównym patronem medialnym Insurance Forum jest „Gazeta Ubezpieczeniowa”.
Wstęp do dwudniowego kongresu stanowić będzie keynote speech na temat wyzwań i prognoz makroekonomicznych w perspektywie krótko- i długoterminowej. Podczas debaty inauguracyjnej eksperci porozmawiają o roli instytucji finansowych w odbudowie Ukrainy. Kolejna dyskusja oparta zostanie o najważniejsze elementy w procesie zielonej transformacji sektora finansowego, m.in. priorytety dla banków i zakładów ubezpieczeń w zakresie ESG, finansowanie projektów związanych z transformacją energetyczną, europejskie standardy sprawozdawczości w zakresie zrównoważonego rozwoju, wpływ ESG na działalność ubezpieczeniową towarzystw. Ważnym tematem będzie również nowoczesny klient i jego potrzeby – hiperpersonalizacja, przyszłość usług BNPL, kształcenie i podnoszenie umiejętności cyfrowych klientów banków i firm ubezpieczeniowych oraz potrzeby klientów Generacji Z i pokolenia Silver.
Drugi dzień wydarzenia zostanie podzielony na dwie ścieżki tematyczne: bankową i ubezpieczeniową. Część ubezpieczeniowa rozpocznie się od dyskusji na temat ryzyk i priorytetów sektora na 2023 r. Pojawią się takie zagadnienia, jak działalność ubezpieczeniowa w niestabilnym otoczeniu makroekonomicznym i geopolitycznym, odbudowanie rynku w czasach wysokich stóp procentowych i możliwości zwiększenia sprzedaży polis w okresie recesji i inflacji, redukcja luk ubezpieczeniowych oraz konsolidacja w sektorze. Prelegenci przeanalizują również rolę, jaką odgrywają firmy ubezpieczeniowe w budowaniu zaufania i edukacji klientów. Kolejne panele poświęcone zostaną tematom dotyczącym inwestowania w nowy technologie, bancassurance, affinity i ubezpieczenia wbudowane (embedded insurance). Podniesione zostaną m.in. kwestie związane z rekomendacją U i jej wpływem na rynek, współpracy między bankami a ubezpieczycielami oraz ich współpracy w ramach bancassurance. Nie zabraknie także analizy zmian w zakresie likwidacji szkód oraz związanego z nimi dostosowywania się rynku.
Podczas Forum wystąpią m.in.: Janusz Cieszyński, sekretarz stanu, Pełnomocnik Rządu do Spraw Cyberbezpieczeństwa KPRM, Krzysztof Morawski, członek zarządu Europy Ubezpieczenia, Leszek Skop, prezes zarządu PKO Ubezpieczenia, Janusz Władyczak, prezes zarządu KUKE.
Kongres jest cyklicznym spotkaniem skupiającym kluczowe osobistości i spółki z sektora bankowego i ubezpieczeniowego. Jest on okazją do debat dotyczących najistotniejszych kwestii, problemów, szans i wyzwań dla wszystkich zainteresowanych tym, co dzieje się i będzie się dziać w branży usług finansowych.
Kongres jest realizowany w ramach działalności MMC Polska.
Rozmowa z Grzegorzem Czekielem, dyrektorem zarządzającym i członkiem zarządu Innovation Group Poland
Aleksandra E. Wysocka: – Co warto wiedzieć o Innovation Group Poland?
Grzegorz Czekiel: – Kiedy dziesięć lat temu otwieraliśmy nasz oddział w Polsce, byliśmy jedną z pierwszych firm na tutejszym rynku świadczących usługi zarządzania siecią naprawczą dla towarzystw ubezpieczeniowych. Nie bez znaczenia jest międzynarodowy charakter naszej grupy i jej obecność na wielu rynkach na całym świecie, co pozwala czerpać wiedzę i doświadczenie z innych krajów, m.in. z Niemiec, Wielkiej Brytanii, Hiszpanii, ale też z Republiki Południowej Afryki, Australii czy Stanów Zjednoczonych. Dzięki temu często z dużym wyprzedzeniem jesteśmy przygotowani na zmiany, jakie zachodzą na ciągle rozwijającym się rynku polskim.
Niedawno świętowaliście dziesięć lat działalności. Jakie były kamienie milowe w historii firmy?
– Świętowanie rozpoczęliśmy w lutym i będziemy świętować do końca 2023 r. Pierwszym kamieniem milowym były dla nas wytyczne KNF z 2014 r. dotyczące likwidacji szkód komunikacyjnych. Jako pierwsza firma na rynku przygotowaliśmy rozwiązania dla naszych klientów, bo byliśmy wtedy pionierami we wprowadzaniu skoordynowanych działań w sieci warsztatów współpracujących.
Dla mnie również takim kamieniem milowym było powołanie Rady Serwisów. Poprawiło to komunikację pomiędzy siecią naprawczą i towarzystwami ubezpieczeniowymi. Podczas dekady obecności na rynku było jeszcze wiele zdarzeń, które wpłynęły na rozwój naszej firmy.
Z całą pewnością jako firma wpłynęliśmy także na rynek poprzez wprowadzone standardy, wyznaczające ścieżki współpracy pomiędzy sektorami, które łączy nasza działalność, tj. sektorem ubezpieczeń i motoryzacji. Ta misja na pewno jest daleka od zakończenia.
A jak Pana własna historia jest powiązana z Innovation Group?
– Jestem związany z Innovation Group od dziewięciu lat, sam nie wiem, kiedy tyle czasu minęło. Dołączyłem do firmy wkrótce po rozpoczęciu jej działalności operacyjnej. Wcześniej przez ponad 16 lat zdobywałem doświadczenie w największych towarzystwach ubezpieczeniowych na rynku, czyli w Warcie i PZU. Umiejętności współpracy z siecią agencyjną okazały się bardzo pomocne w budowaniu relacji z warsztatami.
Motoryzacja, czyli drugi sektor, w którym jest obecne Innovation Group, jest moją pasją od zawsze, byłem też związany z tą branżą zawodowo. Innovation połączyło moje dotychczasowe doświadczenia zawodowe z hobby, co można nazwać spełnieniem marzeń, bo pracuję w obszarze, który sprawia mi po prostu dużo frajdy i przyjemności.
Pierwszy człon Waszej nazwy to „Innovation”. Jak to należy rozumieć? Jakie jest miejsce technologiiw Waszym DNA?
– Technologia to serce naszego biznesu. Stanowi naszą ofertę dla klientów na arenie międzynarodowej. Trzon tych rozwiązań to system Gateway, którego najnowsza odsłona miała właśnie miejsce na bardzo ważnym dla Innovation rynku niemieckim. Wraz z firmą Generali w Niemczech został uruchomiony proces współpracy, którego głównym elementem jest nasz system operacyjny.
Gateway w swojej pierwszej odsłonie zresztą był bardzo istotny z punktu widzenia rynku polskiego, bo jego rozwój właśnie bazował na polskim rynku i wykorzystywał nasze zasoby deweloperskie.
Jak ocenia Pan aktualną sytuację w likwidacji szkód komunikacyjnych? Czy widzicie już pierwsze skutki wdrożenia rekomendacji KNF?
– Obecna sytuacja na rynku likwidacji jest bardzo dynamiczna, bo składa się na nią całe otoczenie makroekonomiczne. Skutki po pandemii Covid-19, przerwane i nie w pełni funkcjonujące łańcuchy dostaw, hiperinflacja, rosnące ceny surowców i wojna w Ukrainie.
W kwestiach lokalnych, czyli nowych wytycznych KNF, to jeszcze za wcześnie, aby odnieść się do ich skutków, bo tak jak w przypadku pierwszych wytycznych, podsumować je będzie można po 12 miesiącach lub po pełnym roku kalendarzowym. Zapewne obecne wytyczne nie są taką nowością jak pierwsze, ale są bardziej szczegółowe.
W jakim kierunku chcecie się rozwijać?
– Chcemy nadal uczestniczyć w rozwoju polskiego rynku. Będziemy także rozwijać technologię i wdrażać rozwiązania przygotowywane przez nasze zespoły w obrębie technologii, bo w tym kierunku zmierza nie tylko rynek polski, ale również cały świat.
Przez dekadę działalności zaznaczyliśmy swoją obecność na rynku polskim, wykazaliśmy się stabilnością i gwarancją kontynuacji biznesu, mimo niesprzyjających okoliczności, które dotknęły każdą dziedzinę gospodarki. Wielu naszych konkurentów nie poradziło sobie i było zmuszonych po kilku latach zamknąć działalność. My natomiast cały czas działamy i możemy się pochwalić dużą grupą zadowolonych partnerów biznesowych. Oczywiście nie zawsze jest łatwo.
Jakie macie kluczowe cele biznesowe na ten rok?
– Każdego roku nasze kluczowe cele są niezmienne. Chcemy dostarczyć naszym klientom produkty i usługi na najwyższym poziomie, aby byli usatysfakcjonowani ze współpracy z nami.
Czego Wam życzyć na kolejne dziesięć lat działalności?
– Stabilnego, ale też dynamicznego rozwoju biznesu.
Rozmowa z Michałem Makarczykiem, prezesem zarządu, i Michałem Krzyżanowskim, członkiem zarządu w Global Assistance Polska
Redakcja „Gazety Ubezpieczeniowej”: – Za Wami ciekawy rok – dalszy rozwój oferty i procesów obsługowych, nowi partnerzy. Jak możecie podsumować 2022 r.?
Michał Makarczyk: – Miniony rok był dość intensywny. W 2022 r. nadal po części dotykały nas skutki pandemii. Pojawiły się też nowe wyzwania związane z wojną w Ukrainie i rosnącą inflacją. Istotnym zadaniem było więc pilnowanie kosztów mimo wzrostu cen usług i wynagrodzeń naszych podwykonawców.
Pracowaliśmy też nad usprawnieniem naszych procesów obsługowych skierowanych do klienta indywidualnego. Tutaj głównym projektem jest Moduł Śledzenia Szkody, dzięki któremu klienci korzystający z moto assistance mogą na bieżąco obserwować postępy w ich sprawie.
W ubiegłym roku utworzyliśmy również nowe stanowisko – Voice of Customer. Zadaniem osoby pełniącej tę funkcję jest analiza naszych systemów, procesów obsługowych i rozwiązań wewnętrznych pod kątem ich usprawnienia, by były jak najbardziej proklienckie.
Michał Krzyżanowski: – We współpracy z naszymi partnerami rozwijaliśmy ofertę produktową m.in. w ramach pakietów pomocy do ubezpieczeń rolnych i ubezpieczeń szkolnych. Wprowadziliśmy pomoc w zakresie cyberbezpieczeństwa i walki z hejtem, a także pomoc psychologiczną.
Aktywne rozwijaliśmy też współpracę z partnerami biznesowymi, i to zarówno w ramach spółek z grupy VIG, jak i spoza grupy. W tej chwili 30% naszego biznesu stanowią usługi realizowane dla kontrahentów zewnętrznych. Co ważne, nie jesteśmy tylko asystorem ubezpieczeniowym. Dywersyfikujemy nasze produkty i kierujemy je szeroko, do różnych branż.
Jakie widzicie największe wyzwania dla usług assistance w 2023 r.?
M.K.: – Słabnąca gospodarka i inflacja z pewnością będą nam towarzyszyły w 2023 r. Takie okoliczności nie pomagają branży. Produkty assistance, szczególnie oferowane w modelu affinity, mieszczą się w koszyku usług, które budują wartość dodaną dla klienta. W czasach dekoniunktury tego typu oferta jest podatna na działania oszczędnościowe ze strony partnerów. Wyzwaniem będzie więc przełamanie tego typu podejścia i przekonanie kontrahentów, że szukanie efektywności kosztowej nie może odbywać się ze szkodą dla klienta końcowego.
M.M.: – W niestabilnych warunkach ekonomicznych wyzwaniem będzie też precyzyjna realizacja budżetu. Z jednej strony będziemy kłaść nacisk na efektywne zarządzanie kosztami, z drugiej – będziemy dążyć do tego, by nasi partnerzy biznesowi w jak najmniejszym stopniu odczuli konsekwencje presji inflacyjnej.
Które linie biznesowe traktujecie priorytetowo?
M.K.: – Wojna w Ukrainie oraz niepewność ekonomiczna powodują, że będzie rosło zapotrzebowanie na usługi związane z pomocą psychologiczną. Potencjał wzrostu widzimy też w assistance medycznym. Od paru lat obserwujemy rosnące zainteresowanie szeroko rozumianymi produktami zdrowotnymi, a pandemia tylko dodatkowo wzmocniła ten trend.
Dla naszego portfela istotne są też tzw. usługi dnia codziennego. Mam tu na myśli usługi naprawcze, pomoc fachowców czy concierge. Stawiamy też na dalszy rozwój moto assistance, co przy specyfice rynku polskiego nie powinno dziwić. Tym bardziej że w zakresie tradycyjnego rynku pomocy drogowej są obszary do zagospodarowania. Nadal część właścicieli samochodów jest wykluczona z tego typu oczywistej pomocy, co chcielibyśmy zmienić.
Jakie macie plany i cele biznesowe na ten rok?
M.M.: – W naszym przekonaniufirma assistance jest ważnym punktem styku z firmą ubezpieczeniową. W obecnym modelu likwidacji szkody klient rzadko widzi likwidatora, za to holownik zawsze przyjeżdża na wezwanie. Mamy więc misję, aby przez wysoką jakość usług i innowacje związywać klienta indywidualnego z macierzystymi towarzystwami.
Planujemy też kilka innowacji, które pozwolą na automatyzację, a co za tym idzie, przyspieszenie procesów obsługowych. Jedną z nich jest wprowadzenie do obsługi klienta zdrowotnego chat botów i voice botów.
Natomiast w związku z rozwojem biznesu planujemy też znaczne powiększenie zespołu.
M.K.: – Nieustająco koncentrujemy się na rozwijaniu nowych produktów assistance w kooperacji z partnerami, by tworzyć dla ich klientów nową wartość. Istotnym dla nas zadaniem jest też dalszy rozwój customer experience. Klient jest w centrum naszego zainteresowania i dookoła niego oraz jego potrzeb budujemy potrzebne mu usługi.
Skupiamy się też na szukaniu nisz rynkowych jako kanałów dystrybucji, gdzie obecnie dostęp do usług assistance jest nadal niewielki.
Jaka jest rola technologii w nowoczesnym assistance?
M.M.: – Szeroko rozumiana digitalizacja i robotyzacja decydują o efektywności i rentowności biznesu. Technologia ułatwia procesy obsługi, a tym samym decyduje o zadowoleniu i lojalności klienta docelowego. Dlatego od dłuższego czasu realizujemy strategię cyfryzacji i upraszczania procesów tak, by były one maksymalnie intuicyjne i szybkie.
Rozwiązania z zastosowaniem AI i machine learning w znakomity sposób mogą wesprzeć pracę naszych ekspertów, którzy w większym stopniu będą mogli się skupić na potrzebach klientów i ich emocjach, a nie technikaliach związanych ze zgłoszeniem.
Wreszcie technologia jest nieodzowna we wspieraniu pracy zdalnej naszych pracowników, a w takim modelu głównie funkcjonujemy.
Jak chcecie być postrzegani przez partnerów biznesowych oraz klientów?
M.M.: – Filozofią naszego działania jest słuchanie i skuteczne realizowanie potrzeb naszych partnerów oraz niesienie pomocy w miejscu i czasie, w którym klienci końcowi tego potrzebują.
Do tego chcemy być kojarzeni z trzema rzeczami. Po pierwsze, z innowacyjnymi produktami, które wspierają ofertę naszego partnera. Po drugie, chcemy być dla naszych partnerów efektywni kosztowo. Po trzecie, chcemy być niezawodni w naszych procesach i jest to obszar, w którym wspierają nas technologie.
Brak specjalistów jest stałym problemem rynku dealerskiego. Brakuje przede wszystkim osób wyspecjalizowanych w konkretnych zawodach potrzebnych do pracy w warsztatach i serwisach – wynika z badania ankietowego przeprowadzonego przez Związek Dealerów Samochodów.
Dealerzy samochodów mówią wprost – wykwalifikowanych pracowników coraz trudniej znaleźć, pomimo rosnącego zapotrzebowania, zwłaszcza na fachowców. Z odpowiedzi ankietowanych wynikało, że największe zapotrzebowanie jest przede wszystkim na lakierników, blacharzy, ale również na mechatroników i elektryków samochodowych. W każdym z wymienionych zawodów około 50% wszystkich odpowiedzi wskazywało, że istnieje bardzo duży problem ze znalezieniem takiego pracownika – odpowiedź, że pozyskanie takiego fachowca wygląda bardzo źle, wskazało odpowiednio 55,46%, 53,78% oraz 52,1% respondentów. Nieco lepiej zaczyna prezentować się sytuacja w przypadku mechaników, gdzie dzięki powolnie wracającemu zainteresowaniu tym zawodem braki kadrowe nie są aż tak bardzo odczuwalne. Jedyną kategorią, gdzie głosów neutralnych było więcej niż negatywnych, był zawód doradcy serwisowego. Tutaj najwięcej osób wskazało na mały problem ze znalezieniem pracownika.
– Obecna sytuacja na rynku pracy wynika wprost z polityki edukacyjnej prowadzonej przez władze właściwie od ponad 20 lat. Coraz większy nacisk na promocję edukacji „uniwersyteckiej” wśród młodzieży (często na kierunkach o wątpliwej przydatności dla gospodarki) skutkował marginalizowaniem od zawodów technicznych. W przypadku już prawie całego pokolenia przygotowującego się do wejścia na rynek pracy naturalnym skutkiem całej sytuacji było zrezygnowanie z kształcenia w szkołach technicznych i zawodowych. To z kolei spowodowało bezpowrotne zamykanie tych szkół. W praktyce oznacza to trwałe odbieranie szansy na zapełnienie luk na rynku pracy, nawet w przypadku rosnącego zainteresowania młodych ludzi edukacją zawodową w tym kierunku. To, że takie zainteresowanie istnieje, widzimy choćby po liczbie oddolnych inicjatyw związanych z pomocą w wejściu na motoryzacyjny rynek pracy, skierowanych do ludzi młodych. Niestety, przy braku gruntownych zmian w dziedzinie edukacji średniej problem braku fachowców będzie się pogłębiał. Będziemy tego świadkami już niedługo, przy coraz większej liczbie bardziej skomplikowanych konstrukcyjnie samochodów, o alternatywnych napędach, których zwyczajnie nie będzie komu naprawiać – komentuje Paweł Tuzinek, prezes Związku Dealerów Samochodów.
Nationale-Nederlanden znalazło się w gronie najbardziej przyjaznych firm w Polsce, uzyskując tytuł „Gwiazdy Jakości Obsługi 2023”. Wyróżnienie przyznawane jest na podstawie głosów klientów, którzy oceniają jakość obsługi niemal 40 tys. organizacji z ponad 200 branż.
„Gwiazdy Jakości Obsługi” wyłaniane są na podstawie badania satysfakcji konsumentów. Analizowane są w nim: wskaźnik jakości obsługi, który opisuje, w jakim stopniu klienci są zadowoleni z różnych obszarów jakości obsługi oraz Net Promoter Score (NPS) określający, jakie jest prawdopodobieństwo, że klienci zarekomendują firmę swoim bliskim.
W 2022 roku wskaźnik jakości obsługi dla Nationale-Nederlanden wyniósł aż 86,4%. Oznacza to, że jest wyższy od wskaźnika ogólnopolskiego o 10 punktów procentowych. Ocena marki odnotowała spory wzrost, pomimo ogólnego spadku oceny jakości obsługi w Polsce.
– Tytuł „Gwiazdy Jakości Obsługi” cieszy szczególnie, ponieważ przyznają go sami klienci. W Nationale-Nederlanden dbamy, by zapewnić im najlepsze doświadczenia na wszystkich etapach – od doboru ochrony po wypłatę świadczenia. W ostatnich latach zbudowaliśmy dla naszych klientów wygodną platformę Moje NN do obsługi ich produktów online, upraszczamy komunikację z naszymi klientami i usprawniamy procesy obsługi. Stale pracujemy nad podnoszeniem jakości obsługi przez naszych pracowników. Zdobycie tytułu to wyraz uznania oraz dowód, że klienci doceniają nasz zapał i codzienną pracę. Potwierdzają to wyniki badania. Klienci wskazali w nim, że obsługę w Nationale-Nederlanden doceniają przede wszystkim za profesjonalizm i zaangażowanie w rozwiązywaniu problemów. Docenili też prostą komunikację i wygodne korzystanie ze strefy online – mówi Aleksandra Gorbacz-Andruk, dyrektorka Centrum Eksperckiego ds. Doświadczeń Klientów Nationale-Nederlanden.
Gubernator Banku Anglii ostrzegł parlamentarzystów, że planowana przez brytyjski rząd reforma przepisów dotyczących kapitału ubezpieczeniowego zwiększa roczne ryzyko załamania się sektora ubezpieczeń na życie o ok. 20%. Prawdopodobieństwo porażki wzrośnie z 0,5%, do 0,6%, jeśli plany modernizacji zasad Solvency II zostaną wprowadzone – napisał Andrew Bailey w liście do Komisji Skarbu.
W liście stwierdził, że gdyby preferowany przez bank centralny zbiór reform został przeprowadzony, szacujemy, że doszłoby do wzrostu mniejszego niż połowa tego. Urząd Regulacji Ostrożnościowych (PRA) przy Banku Anglii od dawna sprzeciwiał się szerokiej skali deregulacji Solvency II i twierdzi, że na niektórych obszarach przepisy powinny zostać zaostrzone. Proponowane przez rząd reformy, ujawnione w listopadzie, idą w kierunku przeciwnym, niż doradza PRA, nie zaostrzając pewnych miar ryzyka. „Najważniejsze decyzje podejmie teraz parlament, a my te decyzje wprowadzimy w życie” – stwierdził urząd.
Zmiany są częścią planów rządu zmierzających do wzmocnienia flagowej brytyjskiej branży finansowej. Kanclerz giełdy Jeremy Hunt nakreślił w grudniu ok. 30 reform niezbędnych do „turbodoładowania wzrostu” banków, ubezpieczycieli i firm zarządzania aktywami.
Informujemy, że w celu zapewnienia jak najlepszej obsługi nasza strona korzysta z ciasteczek (plików cookies). Korzystając z naszej strony, bez zmiany ustawień przeglądarki wyrażasz zgodę na wykorzystanie przez nas plików cookies. Jednocześnie przypominamy, że w każdej chwili masz możliwość zmiany ustawień plików cookies. OK
Privacy & Cookies Policy
Privacy Overview
This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these cookies, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may have an effect on your browsing experience.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.
