23 marca Assicurazioni Generali poinformowało o zawieszeniu Luciano Ciriny, dyrektora regionalnego ubezpieczyciela dla regionu Austrii i Europy Środkowo-Wschodniej (ACEE). Zawieszenie ma skutek natychmiastowy i obowiązuje do odwołania.
Generali podało też, że wszystkie zobowiązania ustawowe lub umowne dotyczące stosunku pracy Luciano Ciriny pozostają ważne.
Podczas odbywającego się 23 marca posiedzenia zarządu wyznaczono Giovanniego Liveraniego, dyrektora generalnego Generali Deutschland, na stanowisko tymczasowego dyrektora regionalnego ACEE ze skutkiem natychmiastowym.
Lemonade Crypto Climate Coalition – taką nazwę nosi nowo powstała koalicja ubezpieczycieli, insurtechów oraz firm zajmujących się blockchainem, która chce zaoferować ubezpieczenia upraw dla rolników z regionów charakteryzujących się trudnymi warunkami pogodowymi i ekonomicznymi – informuje cashless.pl.
Inicjatorem powołania koalicji jest fundacja insurtech Lemonade. W ramach nowej inicjatywy zaoferowane zostaną całkowicie zautomatyzowane parametryczne ubezpieczenia dla rolników, oparte na danych pogodowych dostarczanych przez technologicznych uczestników koalicji. Zawarcie umowy, opłacenie kładki, likwidacja szkód i wypłata odszkodowań mają się odbywać całkowicie automatycznie.
Więcej:
cashless.pl z 23 marca, Ida Krzemińska-Albrycht „Blockchain w ubezpieczeniach upraw. Lemonade tworzy koalicję, która zaoferuje polisy rolnikom z ubogich społeczności”:
Niezależny, specjalistyczny broker ubezpieczeniowy i reasekuracyjny Miller z siedzibą w Londynie, nabywa Henner Sports od Grupy Henner. Miller spodziewa się, że akwizycja będzie doskonałym uzupełnieniem jego obecnej pozycji lidera rynku ubezpieczeń sportowych. Finansowe szczegóły umowy nie zostały ujawnione.
Istniejący od 2000 r. Henner Sports jest czołowym francuskim brokerem specjalizującym się w sektorze sportowym. Do klientów Henner Sports zalicza się koszykarska reprezentacja Francji oraz większość międzynarodowych piłkarzy francuskich. W ofercie znajdują się produkty dla poszczególnych sportowców, klubów i federacji. Oprócz usług brokerskich w zakresie ubezpieczeń i reasekuracji, Henner Sports działa również jako agent ubezpieczycieli, z którymi zawarł partnerstwo.
Grzegorz Szatkowski, od 31 lat piastujący funkcję wiceprezesa towarzystw ERGO Hestia odpowiedzialnego za obszary finansów i organizacji, odchodzi z sopockiej firmy. Jego miejsce zajmie Marcin Dymek. Oprócz nowego wiceprezesa zarząd ubezpieczyciela wzmocni dwóch nowych menedżerów.
– Choć nie bez smutku, przyjąłem decyzję Grzegorza Szatkowskiego ze zrozumieniem i szacunkiem. Jego wiedza, profesjonalizm i zaangażowanie miały decydujące znaczenie w powstawaniu, rozwoju, a w końcu w osiągnięciu stabilnej i silnej pozycji Hestii na rynku – powiedział Piotr Maria Śliwicki, prezes Grupy ERGO Hestia. – Tę pozycję zamierzamy umacniać. Zaprosiłem więc do współpracy w zarządzie trzech wybitnych specjalistów. Obowiązki w obszarach finansów i organizacji przejmie Marcin Dymek. Skład zarządu wzmocnią także dwaj wychowankowie Hestii: Kazimierz Majdański i Piotr Matysiak. Obaj związani z nami od wielu lat, sprawowali funkcje zarządcze w strategicznych obszarach dotyczących likwidacji szkód i produktów detalicznych. Takie wzmocnienie zarządu zapewnia ciągłość biznesową i kulturową ERGO Hestii – dodał.
Marcin Dymek
Marcin Dymek przez wiele lat był partnerem w KPMG Polska i szefem usług dla sektora ubezpieczeniowego. Współpracował z ERGO Hestią w przeszłości w ramach swoich funkcji doradczych i audytorskich. Nowe obowiązki przejmie od 1 maja 2022 r.
Kazimierz Majdański
Kazimierz Majdański związany jest z ERGO Hestią od 22 lat. Karierę rozpoczął jako dyrektor przedstawicielstw – kolejno w rodzinnej Zielonej Górze i Gdańsku. Następnie kierował Biurem Likwidacji Szkód ERGO Hestii, by w 2014 roku objąć funkcję dyrektora zarządzającego odpowiedzialnego za obszar likwidacji szkód, a od 2018 roku także za obszar operacji.
Piotr Matysiak
Piotr Matysiak dołączył do ERGO Hestii 9 lat temu i zajmował się analizą portfela szkód oraz procesów likwidacyjnych w Biurze Likwidacji Szkód. Następnie pracował w Biurze Ubezpieczeń Indywidualnych. Nadzorował proces wdrażania zaawansowanego pricingu ERGO Hestii. Obecnie jako dyrektor zarządzający Departamentu Ubezpieczeń Detalicznych odpowiada za działania, sprzedaż i wynik techniczny w zakresie portfela klientów detalicznych.
23 marca Prudential w Polsce rozpoczyna nowy etap działalności. Od tego dnia firma będzie działać pod marką Pru. To efekt bliższej współpracy z właścicielem ubezpieczyciela, brytyjską grupą M&G. Innym jej elementem będzie rozszerzenie oferty inwestycyjnej Pru w oparciu o potencjał M&G.
– Rozpoczynamy nowy etap naszej obecności w Polsce. Do tej pory koncentrowaliśmy się przede wszystkim na działalności ubezpieczeniowej. Grupa M&G posiada dwa silne filary, którymi są ubezpieczenia i inwestycje. Pod nową marką mamy ambicję rozwijania się w obu tych obszarach z korzyścią dla naszych obecnych i przyszłych klientów. Przykładem takiego rozwiązania jest PRU INWESTYCJA, czyli pierwszy dostępny na polskim rynku produkt, który zawiera Oczekiwaną Stopę Zwrotu oraz unikalny mechanizm łagodzący skutki krótkoterminowych wahań na rynkach finansowych – powiedział Jarosław Bartkiewicz, CEO Prudential Polska.
Zmiana dotyczy identyfikacji wizualnej: strony internetowej, szaty graficznej dokumentów i wystroju wnętrz oddziałów stacjonarnych ubezpieczyciela. Z punktu widzenia klientów nic się nie zmieni – ani zakres ochrony, ani wypracowany do tej pory zysk czy warunki finansowe. Stroną umowy, gwarantującą ochronę ubezpieczeniową oraz wypłacanie odszkodowań i świadczeń, będzie nadal Prudential International Assurance plc S.A. Oddział w Polsce.
– 2022 rok obfituje w zmiany na rynku ubezpieczeń życiowych. Do zmiany Avivy na Allianz, MetLife na Nationale-Nederlanden i transferu Aegon do VIG doszedł rebranding niewielkiego, ale mocno rozpoznawalnego gracza, jakim jest Prudential, a od dziś Pru. Zastanawia również zapowiedziany zwrot tego ubezpieczyciela w kierunku inwestycji. Od tych wszystkich nowości klientów ma prawo rozboleć głowa! Pośredników również – skomentowała Aleksandra E. Wysocka, redaktorka naczelna „Gazety Ubezpieczeniowej”.
Prudential jako ubezpieczyciel jest obecny w Polsce od lat 20. XX wieku. Ubezpieczyciel do dziś szuka spadkobierców właścicieli przedwojennych polis, aby wypłacić należne im pieniądze. Firma do tej pory zrealizowała istotną część swoich przedwojennych zobowiązań.
Z kolei M&G działa na rynku inwestycji od początku XX wieku, wprowadzając nowatorskie jak na ówczesne czasy formy inwestowania, takie jak ogólnodostępne fundusze powiernicze, miesięczne składki czy wypłaty dywidendy. Obecnie grupa koncentruje się na finansowaniu przedsięwzięć związanych ze zrównoważonym rozwojem i pozytywnym wpływem na społeczeństwo.
W 1999 r. M&G połączyła się z Prudential. W 2019 roku grupa rozdzieliła się geograficznie na dwie niezależne spółki: M&G Prudential plc działającą w Wielkiej Brytanii oraz Europie, w tym w Polsce, oraz Prudential plc skupioną na rynkach azjatyckich. Po skróceniu nazwy z M&G Prudential plc do M&G plc, spółka postanowiła wrócić do marki „Pru” pochodzącej od powojennej kampanii reklamowej „Man from the Pru”.
23 marca rusza też nowa kampania reklamowa, która ma na celu podkreślenie wartości marki Pru, czyli zaufanie, bliskość i dostępność. Pozwoli również zapoznać się klientom z marką Pru i jej nowym logotypem.
– W najnowszej kampanii chcemy podkreślić, że nasze wartości dotyczące dotrzymywania obietnic pozostają niezmienne. Prudential zmienia się na Pru, ale motto „robimy więcej, bo dla kogoś to może znaczyć wszystko” pozostaje bez zmian. Każdą zawartą polisę traktujemy jako obietnicę, za którą stoją ludzkie nadzieje i oczekiwania, dlatego zrobimy wszystko, by jej dotrzymać. Przez zmianę marki podkreślamy, że jesteśmy blisko naszych klientów i traktujemy każdego z nich indywidualnie – powiedział Tomasz Borchowiec, szef marketingu Prudential Polska.
W 2021 r. ubezpieczeniowe ramię PKO BP przekroczyło z nawiązką próg miliarda złotych zebranych składek. Ubezpieczyciel chce iść za ciosem i dlatego w planach na ten rok ma dalszą rozbudowę oferty dla klientów indywidualnych, a także wdrożenie metodyk oraz narzędzi, które skrócą czas dostarczania produktów na rynek i zwiększą skuteczność operacyjną.
– To był dla nas bardzo dobry rok. Jesteśmy na ścieżce szybkiego rozwoju. W ubiegłym roku wprowadziliśmy pierwsze samodzielne ubezpieczenie nieruchomości w formule omnikanałowej z nowoczesną ścieżką sprzedaży i obsługi. Osiągamy świetne wyniki sprzedażowe, co dowodzi, że kanały bancassurance mają duży potencjał. Nasze założenia przyjęte przy wdrożeniu PKO Dom zostały znacznie przekroczone. Zdobyliśmy cenne doświadczenia i będziemy je wykorzystywać w pracach nad kolejnymi produktami. Jeszcze w tym roku planujemy zaoferować kolejne ubezpieczenie, z którego będą mogli korzystać klienci PKO Banku Polskiego – powiedział Leszek Skop, prezes zarządu PKO Ubezpieczenia.
Spółki grupy zebrały łącznie ponad 1332 mln zł składek brutto, o prawie 0,5 mld zł więcej niż w 2020 r. Przypis towarzystwa majątkowego wyniósł 815,8 mln zł, o 57,5% więcej niż w poprzednim roku. Natomiast spółka życiowa zebrała 517 mln zł składek – o 62,1% więcej niż w 2020 r.
– W ubiegłym roku sprzyjające były dla nas bardzo dobre wyniki akcji kredytowej banku. Przełożyło się to na wzrost ilości i wartości polis do kredytów i pożyczek. Dodatkowo, obserwujemy znaczące zwiększenie udziału liczby polis samodzielnych w całym portfelu, a także wyższą sprzedaż ubezpieczeń komunikacyjnych dostępnych w PKO Leasing. To wszystko złożyło się na bardzo dobry wynik w przypisie składki w obu spółkach – powiedział Robert Świderski, członek zarządu PKO Ubezpieczenia.
Wynik finansowy przekroczył zakładany plan i wyniósł 82,6 mln zł netto.
W 2021 r. w ramach oferty ubezpieczeń stand alone dostępnych omnikanałowo w PKO Banku Polskim spółka majątkowa wprowadziła do sprzedaży ubezpieczenie PKO Dom wsparte nowoczesną technologią smart home. W 2022 r. planowane jest dalsze rozszerzenie oferty produktowej dla klientów indywidualnych, a także wdrożenie metodyk oraz narzędzi, które skrócą czas dostarczania produktów na rynek i zwiększą skuteczność operacyjną.
– Cały czas pracujemy nad zwiększeniem efektywności naszej firmy – budujemy nowy model rozwoju systemów operacyjnych, który istotnie skróci czas modyfikacji i wdrożeń nowych produktów. Chcemy także obsługiwać naszych klientów w sposób bardziej spersonalizowany. Możemy to osiągnąć dzięki nowoczesnym systemom i dobrej znajomości naszych klientów. To jest ogromna przewaga, którą mamy dzięki obecności w dużej Grupie Kapitałowej PKO Banku Polskiego – dodał Leszek Skop.
W 2021 r. działania spółek koncentrowały się także na zapewnieniu jak najlepszych doświadczeń klientów, w szczególności w obszarze likwidacji szkód. W efekcie tych działań np. w ubezpieczeniu domu i mieszkania PKO Dom poziom zadowolenia z likwidacji szkód (NPS) wyniósł ponad 60%.
Nie wystarczy już tylko dobrze obsłużyć klienta. W świecie cyfrowym trzeba to zrobić zarówno szybko, jak i sprawnie, aby klient nie czekał na świadczenie dłużej niż 30 minut. Sztuczna inteligencja zdała egzamin, teraz trzeba ją tylko ulepszać, a głównym kierunkiem jest automatyzacja procesu wypłat za pobyt w szpitalu.
Procesy obsługi posprzedażowej klientów to jeden z kluczowych obszarów każdej firmy. Konkurencja rynkowa oraz oczekiwania klientów wymagają stałego podnoszenia jakości serwisu, co w przypadku świadczeń z ubezpieczeń na życie oznacza m.in. konieczność szybkiej wypłaty świadczenia czy przeprocesowanie wniosku klienta już po pierwszym kontakcie z firmą ubezpieczeniową.
Bardzo pomaga w tym automatyzacja, a w szczególności robotyzacja procesów biznesowych. Staje się ona coraz częściej integralną częścią działania przedsiębiorstw. Także towarzystwa ubezpieczeń podążają ścieżką transformacji cyfrowej, upatrując w niej szanse na usprawnienie wewnętrznych procesów i zbudowanie przewagi konkurencyjnej.
Boty do prostych zadań
W UNIQA już od 2016 r. stosowane są rozwiązania kategorii RPA (roboty). To przyśpieszyło czas realizacji wniosków oraz zminimalizowało ryzyko ludzkiego błędu. Pierwsze z nich miały zastosowanie do najbardziej popularnych roszczeń, np. urodzenie dziecka czy zgon rodzica, umożliwiając odciążenie pracowników od najprostszych spraw i skierowanie ich do bardziej wymagających, skomplikowanych przypadków.
Boty działają w ten sposób, że weryfikują przesłane przez klienta zgłoszenie, porównują zawarte w nim dane z danymi polisowymi oraz zakresem polisy w systemach domenowych. Po stwierdzeniu poprawności danych od razu kierują roszczenie do wypłaty. Zdecydowana większość naszych klientów otrzymuje świadczenie do 30 minut, przy czym warto dodać, że boty pracują w systemie 24/7.
Analiza dokumentacji medycznej
To było jednak dla nas za mało, ponieważ boty nie spełniały naszych wszystkich oczekiwań. Dlatego też zaczęliśmy szukać nowych, ciekawszych rozwiązań. Przede wszystkim zależało nam na tym, aby poprawić jakość obsługi klienta i ograniczyć koszty operacyjne.
W 2021 r. nawiązaliśmy współpracę ze startupem Minte.ai, oferującym mechanizm sztucznej inteligencji do analizy dokumentacji medycznej. Czyli jednego z etapów rozpatrywania szkód osobowych.
Proces ten wymaga czasu i wiąże się z kosztami, a do jego właściwego przeprowadzenia wymagana jest wiedza medyczna. Obszar ten nie był też dotąd podatny na optymalizację poprzez klasyczne roboty.
Po okresie analiz i weryfikacji skuteczności w 2022 r. podjęliśmy decyzję o podpisaniu pięcioletniej umowy. Pełne uruchomienie rozwiązania planujemy wdrożyć w połowie 2022 r.
Uszczerbki procesowane automatycznie
Nowe rozwiązanie, oprócz wykorzystania mechanizmów sztucznej inteligencji, bazuje na wiedzy medycznej zespołu, który opracował logikę analizy uszczerbków na zdrowiu w wyniku nieszczęśliwego wypadku. Oczekujemy, że skuteczność nowego rozwiązania będzie wynosić nie mniej niż 50% przypadków. Spodziewamy się też, że połowa wszystkich uszczerbków będzie procesowana w pełni automatycznie.
Klient powinien otrzymać świadczenie nawet do 30 minut od zarejestrowania szkody w formularzu online.
Kolejnym krokiem będzie rozwój narzędzia i automatyzacja procesu wypłaty, z tytułu pobytu klienta w szpitalu oraz z tytułu operacji medycznej. W tym przypadku oczekujemy skuteczności ok. 40% po roku od wdrożenia algorytmu.
Poprawa jakości obsługi
Liczymy, że będzie to kolejny krok milowy na drodze poprawiania jakości obsługi naszych klientów. Wiemy też, że będzie to proces, ale dążyć do doskonałości będziemy stale, tu nie ma daty końcowej.
Maciej Czyż dyrektor zarządzający Pionu Wsparcia Klienta, p.o. dyrektor zarządzający Pionu Odszkodowań i Świadczeń UNIQA
Tu i ówdzie słychać głosy, że likwidacja szkód osiągnęła niespotykany dotąd poziom profesjonalizmu. I z pewnością tak jest – w obszarze automatyzacji, cyfryzacji czy optymalizacji procesów likwidacyjnych.
Coraz bardziej powszechna staje się technologia RPA, do likwidacji szkód angażowana jest sztuczna inteligencja, żadną nowością nie jest już wirtualny asystent w komunikacji telefonicznej lub online.
Obserwujemy zatem poważne zmiany. Jedno jednak stanowi constans – mentalność człowieka, który w procedurze likwidacyjnej podejmuje ostateczną decyzję o uznaniu roszczenia, a najlepiej o nieprzyjęciu odpowiedzialności lub jej ograniczeniu. Skąd tak niekorzystna opinia? Wynika ona z prowadzonych corocznie ponad 10 tys. likwidacji szkód.
Likwidacja korzystna… dla ubezpieczyciela
Powszechną praktyką jest – szczególnie w przypadku klientów niebędących konsumentami – zaniżanie wysokości należnego odszkodowania lub świadczenia bądź odmowa uznania przez ubezpieczyciela odpowiedzialności. I to wbrew oczywistym postanowieniom umownym, zdecydowanie wykraczającym swoim zakresem poza ustalenia ogólnych warunków ubezpieczenia, które np. w procedurze zamówienia publicznego mają charakter głównie pomocniczy i podlegają daleko idącej modyfikacji.
Zresztą zmiany do postanowień o.w.u. – chociaż na mniejszą skalę niż w przetargu – wprowadzane są także w trybie zapytania ofertowego. Zdarza się jednak, że w ofertach uzyskiwanych dla niektórych branż w wyniku negocjacji nie udaje się znieść np. zasady proporcjonalnej redukcji odszkodowania z tytułu niedoubezpieczenia, ale jedynie ograniczyć jej stosowanie do sytuacji, gdy faktyczna wartość mienia w dniu szkody przekroczy 130% podanej sumy ubezpieczenia tego mienia.
W jednej z likwidowanych w ubiegłym roku spraw ubezpieczyciel w pierwotnej decyzji zredukował należne odszkodowanie z kwoty ok. 353 tys. zł do sumy ok. 110 tys. zł. Dopiero odwołanie umożliwiło uzyskanie odszkodowania w pełnej wysokości. Przywołana szkoda miała charakter szkody całkowitej, a jej wartość przewyższała podaną sumę ubezpieczenia. Ubezpieczyciel dokonał jednak najpierw – w pierwszym etapie – redukcji wysokości „rozmiaru szkody” do wartości odpowiadającej sumie ubezpieczenia z umowy, a w etapie drugim – właśnie do tej kwoty, a nie do wartości faktycznie poniesionej straty, odniósł stosunek wynikający z zasady proporcji.
W odwołaniu powołaliśmy się na orzecznictwo, które uznaje tego typu praktykę dwustopniowego obniżania wartości odszkodowania za niedopuszczalną (por. np. wyrok SN z 28 maja 2019 r., sygn. akt II CSK 454/18).
Koszty, wyceny i wartość rzeczywista
Innym problemem, zresztą statystycznie najczęstszym, jest sposób wyceny kosztów naprawy uszkodzonego mienia i przywrócenia go do stanu sprzed szkody, który prawie zawsze pomija konieczność poniesienia kosztów dodatkowych lub pomocniczych, wyraźnie przewidzianych w umowie (np. w klauzulach), lub też wprost wycena ubezpieczyciela „brutalnie” jest zaniżana, głównie w zakresie rozmiaru prac do wykonania, technologii odbudowy oraz ceny materiałów i robocizny. Tego typu działania uderzają w podstawową wartość umowy ubezpieczenia, jaką jest kompensacyjny i realny charakter ochrony.
Kolejnym zagadnieniem jest uzyskiwanie odszkodowań z nieruchomości ubezpieczonych w wartości rzeczywistej. Zakłady ubezpieczeń chcą bowiem pomniejszać należne odszkodowanie o stopień zużycia technicznego dotkniętego szkodą budynku, licząc to zużycie od dnia oddania budynku do użytkowania.
Tymczasem określenie stopnia zużycia technicznego (czyli utraty wartości w związku z wiekiem budynku, rodzajem konstrukcji i użytych materiałów, a także sposobem użytkowania) niezbędne jest co do zasady wyłącznie w chwili zawierania umowy ubezpieczenia – w celu ustalenia sumy ubezpieczenia, stanowiącej górną granicę odpowiedzialności ubezpieczyciela. Natomiast wyliczenie wysokości należnego odszkodowania powinno uwzględniać faktyczne zużycie budynku od dnia rozpoczęcia ochrony do dnia powstania szkody, a nie od początku eksploatacji.
Na etapie postępowania likwidacyjnego więc powinno się ustalić rzeczywistą wysokość szkody w granicach sumy ubezpieczenia i dodatkowo zmniejszyć tę wartość z uwagi na zużycie techniczne budynków w okresie pomiędzy chwilą zawarcia umowy a chwilą powstania szkody, co z reguły nie przekracza 1–2% (por. wyrok SO w Lublinie z 5 lipca 2018 r., sygn. akt II Ca 75/18).
Biegli i eksperci – zależni i nie
Jaka jest skala problemu zaniżania wysokości odszkodowania? W postępowaniach likwidacyjnych, które prowadzimy, to ponad 60% spraw, najwięcej w obszarze ubezpieczeń komunikacyjnych, ale najbardziej dotkliwe przypadki występują w innych ubezpieczeniach majątkowych. Wartość jednostkowego zaniżenia sięga kwot od kilku do kilkudziesięciu procent należnego świadczenia.
Odrębnym tematem wymagającym omówienia jest sprawa biegłych i ekspertów, powoływanych przez zakład ubezpieczeń do oszacowania wartości szkody i ich faktycznej niezależności.
Wystarczy przywołać chociażby przykład budynku usługowego, ubezpieczonego na sumę 3,6 mln zł. Po szkodzie pożarowej ubezpieczyciel przyznał ubezpieczonemu kwotę 1,25 mln zł tytułem odszkodowania i zwrotu nakładów na uprzątnięcie pozostałości. Zdaniem ubezpieczyciela, powołani przez niego biegli wycenili koszty odbudowy na kwotę prawie 1,2 mln zł, z uwagi na możliwość wykorzystania pozostałej części budynku.
W konsekwencji sprawa musiała zawisnąć przed sądem, który w dwóch instancjach ustalił, przy wykorzystaniu opinii biegłych – tym razem niezależnych, koszt odbudowy w kwocie 3,4 mln zł.
Ubezpieczenie OC – systemowy brak odpowiedzialności?
Równie „ciekawie” sytuacja wygląda w przypadku ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej z tytułu prowadzonej działalności i posiadanego mienia. Tutaj można odnieść wrażenie, że zakłady ubezpieczeń z założenia i systemowo próbują się najpierw uchylić od odpowiedzialności.
Dla przykładu, w odniesieniu do zarządcy drogi, który otrzymał roszczenie od poszkodowanego, podnosi się zarzut winy umyślnej, bo skoro zarządca wiedział o złym stanie technicznym drogi, godził się z możliwością powstawania szkód po stronie jej użytkowników.
Również osobom poszkodowanym w zakresie tym stawiane są niekiedy zarzuty, np. niezachowania reguły szczególnej ostrożności, stanowiące podstawę obniżenia lub odmowy wypłaty odszkodowania. Najbardziej kuriozalne uzasadnienie, z jakim się spotkaliśmy, obejmuje stwierdzenie, że poszkodowany jako stały mieszkaniec danego miejsca wiedział, w jakim stanie znajdował się chodnik, na którym doznał obrażeń, powinien więc wykazać większą uwagę celem uniknięcia szkody lub w ogóle zrezygnować z korzystania z przedmiotowego chodnika.
Bardzo chętnie zakłady ubezpieczeń odwołują się do instytucji przyczynienia się poszkodowanego do szkody, często bez podstaw lub w zbyt znacznym stopniu i według całkowicie dowolnej skali (uznania). Owszem, nie istnieje jednolity i precyzyjny sposób oceny przyczynienia. Można jednak odnieść wrażenie, że rozważając stopień tego przyczynienia, ubezpieczyciel ocenia od razu możliwość wyłącznej winy poszkodowanego i uwolnienia się od odpowiedzialności.
Ubezpieczenia na życie – prawdziwa akrobatyka
Chyba jeszcze gorzej sytuacja wygląda w ubezpieczeniach na życie i osobowych, zwłaszcza gdy mamy do czynienia z określeniem stopnia uszczerbku na zdrowiu lub trwałego charakteru takiego uszczerbku czy też ze wskazaniem rodzaju przyczyny danego zdarzenia – zewnętrznej lub wewnętrznej. Temat ten szerzej należałoby omówić w odrębnym artykule.
Podsumowując ten krytyczny głos w dyskusji, należy jednak zauważyć, że w toku postępowań odwoławczych większość decyzji udaje się zmienić na korzyść poszkodowanych. Niepotrzebnie jednak wydłuża to czas likwidacji szkody, a przede wszystkim uderza w zaufanie klientów do rynku ubezpieczeniowego. Na szczęście jednak opisane praktyki nie dotyczą wszystkich ubezpieczycieli.
Piotr Mikuszewski pracownik spółki Inter-Broker dyrektor biura analiz i projektów ubezpieczeniowych, a także specjalista ds. zamówień publicznych
Materiał został przygotowany we współpracy z Biurem Likwidacji Szkód.
Każda praca składa się z określonych aktywności wykonywanych każdego dnia. Nie inaczej jest ze sprzedażą. Tutaj też można byłoby stworzyć listę działań, które doprowadzają do sukcesu w postaci decyzji zakupowej klienta. Potem jednak okazuje się, że część tych działań jest nieprzyjemna, to znaczy narażają sprzedawcę na negatywne emocje.
Nieprzyjemnie robi się, kiedy klient odmawia lub dokonuje osądu sprzedawcy, lub jego propozycji. Mamy więc listę aktywności, a później problem z ich realizacją.
Przykłady aktywności, których często unikają osoby sprzedające ubezpieczenia, to:
• telefonowanie do potencjalnego klienta,
• prośba o polecenia podczas rozmowy z klientem,
• zaproponowanie ubezpieczenia na życie w pracy typowej multiagencji zajmującej się sprzedażą ubezpieczeń majątkowych i komunikacyjnych.
Żeby pomóc w rozwoju sprzedaży, trzeba zachęcić agenta do zmiany zachowań, polegającej na wykonywaniu nowych czynności. Bardzo łatwo wtedy popełnić błąd polegający na próbie wymuszenia zbyt dużej zmiany lub zbyt dużej ilości małych zmian. Dlaczego jest to błąd?
Okazuje się, że w przypadku pokonywania swoich oporów mamy określony zasób energii. Jeśli go wyczerpiemy na trudnych lub intensywnych działaniach, to zabraknie nam energii na kolejną walkę ze swoimi lękami lub lenistwem.
Ciekawym dowodem na powyższą tezę jest pewien eksperyment. Dotyczył on zachowania studentów college’u, którzy wzięli udział w badaniu poświęconemu „percepcji żywności” (a przynajmniej tak im powiedziano). Zgłosili się do laboratorium trochę głodni – wcześniej poproszono ich, by przynajmniej przez trzy godziny przed badaniem niczego nie jedli. Zostali zaprowadzeni do pokoju wypełnionego cudownym zapachem – badacze właśnie upiekli ciasteczka z kawałkami czekolady. Na stole pośrodku czekały dwie miski. W jednej były czekoladki i ciepłe, świeżo upieczone ciasteczka, które tak ładnie pachniały. W drugiej leżały rzodkiewki. Badacze przygotowali zmyśloną historyjkę: „Wybraliśmy czekoladki i rzodkiewki, bo mają bardzo charakterystyczny smak. Jutro się z wami skontaktujemy i zapytamy o wspomnienia doznań smakowych związanych z jedzeniem”. Połowę uczestników poproszono o zjedzenie dwóch, trzech ciasteczek i kilku czekoladek, ale nie mogli jeść rzodkiewek. Drugą połowę poproszono o zjedzenie co najmniej dwóch, trzech rzodkiewek, ale nie mogli jeść ciasteczek.
Gdy uczestnicy jedli, badacze wyszli z pomieszczenia z dość sadystycznym zamiarem wzbudzenia pokusy: chcieli, by biedni zjadacze rzodkiewek siedzieli, skubali warzywka i zazdrośnie zerkali w stronę świeżo upieczonych ciasteczek (chyba nie trzeba dodawać, że zjadacze ciasteczek nie musieli toczyć zbyt zaciekłej walki, aby oprzeć się rzodkiewkom). Mimo pokusy wszyscy uczestnicy zjedli to, co im wskazano, i żaden ze zjadaczy rzodkiewek nie zwędził ciastka. Oto jak działa silna wola.
Po oficjalnym zakończeniu badania „percepcji żywności” do pomieszczenia weszła druga grupa naukowców z innym, rzekomo odrębnym eksperymentem. Oznajmili, że chcą sprawdzić, kto lepiej rozwiązuje problemy: studenci czy uczniowie liceum. Taka historyjka miała zagwarantować, że studenci podejdą do zadania ambicjonalnie i potraktują je poważnie.
Studentom pokazano serię łamigłówek, które wymagały odwzorowania skomplikowanej figury geometrycznej bez dwukrotnego rysowania tej samej linii i bez odrywania ołówka od kartki. Dostali kilka arkuszy, więc mogli podejmować wiele prób. W rzeczywistości łamigłówki zostały zaprojektowane tak, by nie można ich było rozwiązać. Badacze chcieli sprawdzić, ile czasu studenci poświęcą na próbę rozwiązania trudnego, frustrującego zadania, zanim w końcu się poddadzą. Studenci, którzy nie musieli walczyć z pokusą zjedzenia ciasteczek z czekoladą, poświęcili zadaniu 19 minut, podejmując w najlepszej wierze 34 próby rozwiązania problemu. Zjadacze rzodkiewek byli mniej uparci. Poddali się po zaledwie 8 minutach – nie przeznaczając na zadanie nawet połowy czasu poświęconego mu przez zjadaczy ciastek – i podjęli jedynie 19 prób.
Dlaczego tak łatwo się poddali? Odpowiedź może być naprawdę zaskakująca: zabrakło im samokontroli.
Dzięki badaniom takim jak to psychologowie odkryli, że zasoby samokontroli są ograniczone. To jak wyciskanie na ławeczce w siłowni. Najpierw, kiedy mięśnie są wypoczęte, idzie łatwo. Jednak po każdej dodatkowej powtórce mięśnie coraz bardziej się męczą, aż w końcu czujemy, że nie możemy podnieść sztangi. Zjadacze rzodkiewek wyczerpali swoje zasoby samokontroli, opierając się pokusie sięgnięcia po ciasteczko.
To ważny wniosek, bo gdy mówimy o „samokontroli”, nie mamy na myśli samokontroli w wąskim znaczeniu tego słowa, jak wtedy, gdy mówimy o sile woli potrzebnej do przezwyciężenia jakiejś słabości (do papierosów, ciasteczek, alkoholu). Mówimy o samokontroli w szerszym sensie.
Przypomnijmy sobie, jak pracuje nasz umysł, kiedy wystawiamy podwładnemu złą opinię, składamy nowy regał albo uczymy się nowego tańca. Działamy ostrożnie, z rozwagą dobieramy słowa i ruchy. Czujemy się jak na cenzurowanym. To również jest samokontrola.
W sprzedaży to samokontrola w rozmowie z klientem, oczywiście silna wola wdrażania udoskonaleń i mniej miłych czynności oraz radzenie sobie z lękiem przed wypowiedzeniem określonych słów (na przykład zachęcenie do dodatkowej oferty).
Warto więc pamiętać, że rozwój działań sprzedażowych powinniśmy mądrze zaplanować i nie obciążać osoby sprzedającej zbyt dużą ilością nowych wymagań, ponieważ najczęściej zabraknie jej energii i samokontroli do ich wdrażania.
Szereg zagrożeń dla funkcjonowania przedsiębiorstw powoduje, że wzrasta ryzyko roszczeń wobec zarządzających firmami. Z tego powodu rośnie zainteresowanie ubezpieczeniami D&O – zauważa „Puls Biznesu”.
Katarzyna Piela, dyrektor departamentu finex WTW, wskazuje, że do najważniejszych zagrożeń dla działalności przedsiębiorstw zaliczają się obecnie m.in. zmiany podatkowe, problemy z łańcuchami dostaw, inflacja, rosnące stopy procentowe czy wojna na Ukrainie. Marek Majchrowski, dyrektor do spraw klienta kluczowego Aon Polska, dodaje do tego ciągłe zmiany legislacyjne, wzrost obowiązków prawnych nakładanych na spółki oraz rozwój uprawnień kontrolnych organów państwowych, z których te coraz skwapliwie korzystają. Efektem tych czynników może być pogorszenie kondycji firm, za co mogą zostać obciążeni ich menedżerowie. Stąd też zauważalny wzrost zainteresowania ubezpieczeniami karnoskarbowymi oraz D&O.
Sylwia Kozłowska, prezes Aon Polska, mówi gazecie, że jest on szczególnie widoczny wśród małych i średnich przedsiębiorstw oraz startupów, gdyż duże firmy zazwyczaj mają tego typu ochronę. Ekspertka podkreśla jednocześnie, że temu zjawisku nie towarzyszy popyt na przyjmowanie takiego ryzyka – jedynie kilka zakładów jest skłonnych wystawić polisę dla firmy, której historia działalności jest krótsza niż dwa lata. Dodatkowo ubezpieczyciele skrupulatniej niż dotychczas badają starające się o ochronę firmy. W efekcie, jak zauważa Katarzyna Piela, przy zawieraniu D&O można zaobserwować wzrost składek, a w przypadku wybranych branż – ograniczenie pojemności skutkujące obniżeniem limitów.
Marek Majchrowski dodaje, że obecne stawki w porównaniu do tych sprzed dwóch lat, wzrosły i obecnie raczej nie można spotkać niższych niż 1 promil limitu odpowiedzialności.
Więcej:
„Puls Biznesu” z 23 marca, Sylwia Wedziuk „Rośnie ryzyko roszczeń wobec menedżerów”:
Informujemy, że w celu zapewnienia jak najlepszej obsługi nasza strona korzysta z ciasteczek (plików cookies). Korzystając z naszej strony, bez zmiany ustawień przeglądarki wyrażasz zgodę na wykorzystanie przez nas plików cookies. Jednocześnie przypominamy, że w każdej chwili masz możliwość zmiany ustawień plików cookies. OK
Privacy & Cookies Policy
Privacy Overview
This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these cookies, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may have an effect on your browsing experience.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.
