Rozmowa z Krystianem Wierciochem, zastępcą przewodniczącego Komisji Nadzoru Finansowego
Aleksandra E. Wysocka: – Ile kontroli przeprowadziła KNF w 2023 r. wśród dystrybutorów i zakładów ubezpieczeń?
Krystian Wiercioch: – Postępowanie kontrolne to jest jedno z wielu narzędzi nadzorczych, które stosujemy. Co zrozumiałe, wzbudza największe emocje w zakładach ubezpieczeń i u dystrybutorów ubezpieczeń. W 2023 r. przeprowadziliśmy 36 kontroli, z tego sześć u brokera ubezpieczeniowego, siedem u agenta ubezpieczeniowego, a pozostałe to były kontrole i wizyty nadzorcze w zakładach ubezpieczeń.
Jeśli popatrzymy na wielkość tego rynku, obejmującego 28 tys. agentów i 1,5 tys. brokerów, to tych kontroli nie było zbyt wiele. Co nie znaczy, że nasz nadzór jest wyrywkowy. Na bieżąco nadzorujemy pracę podmiotów poprzez tzw. nadzór zza biurka, który pozwala nam identyfikować oraz eliminować nieprawidłowości w większej liczbie podmiotów.
Może technologia mogłaby pomóc w skontrolowaniu wszystkich zakładów ubezpieczeń?
– Osobiście nie widzę możliwości zbudowania narzędzia, które automatycznie wykonywałoby kontrolę dystrybutorów i całkowicie zastępowało udział człowieka. Co nie znaczy, że w czynnościach nadzorczych nie stosujemy nowoczesnych technologii i automatyzacji. Na przykład, gdy wybieramy podmiot do kontroli, sugerujemy się tym, co podpowiadają nam algorytmy. Ale i tak ostateczną decyzję podejmuje człowiek na podstawie wielu różnych czynników.
Ten nadzór zza biurka, o którym wspomniałem, to nieustanne zbieranie i analizowanie informacji o dystrybutorze ubezpieczeń. Bierzemy pod uwagę dokumenty, ale także otrzymujemy zgłoszenia od osób i podmiotów, które z jakiegoś powodu nie są zadowolone z usług dystrybutora ubezpieczeń. Większość wątpliwości udaje nam się wyjaśnić w trybie nadzoru bieżącego, jednak gdy z naszych analiz wynika, że powinniśmy udać się do podmiotu nadzorowanego do miejsca, w którym prowadzi działalność, to rozpoczynamy kontrolę.
Jakiego rodzaju kwestie pojawiają się podczas tych kontroli najczęściej? Jakie wnioski o stanie sektora ubezpieczeń można wyciągnąć z kontroli KNF?
– Zacznijmy od pozytywów. Zauważyliśmy, że w zakładach ubezpieczeń rośnie świadomość tego, że nadzorują agentów ubezpieczeniowych, mogą mieć wpływ na to, jak oni działają, i sprawdzać, czy wykonują wszystkie obowiązki w sposób właściwy.
We wcześniejszych latach mieliśmy do czynienia z brakami w szkoleniach agentów, ale obecnie ta kwestia uległa wyraźnej poprawie. Dużą rolę odgrywają w tym specjalne narzędzia zakładów ubezpieczeń, które ułatwiają pilnowanie, czy agenci odbyli wymagane szkolenia. Jeśli tego nie zrobią, odcina się im automatycznie dostęp do systemu i de facto uniemożliwia wykonywanie czynności. To działa bardzo motywująco na agentów.
Poprawiła się również jakość wykonywania obowiązków informacyjnych w stosunku do klientów. Jeden z problemów, jaki widzimy, odnosi się do tzw. multiOFWCA, które w momencie kontaktu z klientem muszą podjąć decyzję, na rzecz którego dystrybutora działają w danym momencie, i wiążą się z tym pewne problemy.
Może bezpieczniej i klarowniej byłoby, gdyby taka multiOFWCA zdecydowała się na jednego dystrybutora…
– W tym celu należałoby jednak zmienić przepisy prawa. Tylko że wtedy zapewne wygenerowalibyśmy inne problemy, których teraz nie dostrzegamy. Dlatego na razie nie zajmujemy się regulacją multiOFWCA. Nie twierdzę, że w przyszłości nie będzie ona potrzebna. Obserwujemy uważnie sytuację, pozostawiając równocześnie przestrzeń dla samoregulacji rynku.
Powinniśmy być świadomi pewnych ograniczeń, jakie wynikają z charakteru poszczególnych podmiotów świadczących usługi na rynku ubezpieczeń. Pamiętajmy, że agent ubezpieczeniowy oferuje takie umowy, jakie ma w swoim portfelu. To nie jest broker, nie może dowolnie wyszukać na rynku odpowiedniej umowy z idealnym zakresem. Agent zawsze będzie miał pokusę, żeby sprzedać to, co ma dostępne w ofercie. Ale jednocześnie ma obowiązek przeprowadzić analizę potrzeb i wymagań klienta, rzetelnie odpowiedzieć mu, czy dany produkt na te potrzeby odpowiada. Czasami wręcz powinien odesłać do konkurencji, ale w praktyce rzadko to się zdarza. Agent raczej stara się dopasować jeden z posiadanych produktów do oczekiwań klienta. I tu możemy się zastanawiać, czy rzeczywiście analiza potrzeb została właściwie wykonana i czy klient otrzymał produkt, który zaspokaja wszystkie jego potrzeby.
Jak ocenia Pan wdrożenie przez zakłady ubezpieczeń wytycznych dotyczących likwidacji szkód? Czy z perspektywy nadzoru cele zostały osiągnięte?
– Zakłady ubezpieczeń dostrzegają, że zmiany w likwidacji szkód są niezbędne i procesy te muszą być poprawione. Likwidacja szkód jest połączona z wysokością składek i jeśli składki są zaniżane, to mamy sytuację, w której klient udaje, że płaci składkę, a zakład ubezpieczeń udaje, że wypłaca odszkodowania. Na szczęście na naszym rynku jeszcze nie jesteśmy na tym etapie. Ale jeśli składki nie wzrosną, a zakłady ubezpieczeń będą starały się przede wszystkim optymalizować likwidację szkód, tak żeby minimalizować wypłaty, możemy do tego stanu doprowadzić.
Uważam, że zakłady ubezpieczeń powinny postawić na rzetelną współpracę i postarać się wypracować minimalne standardy obowiązujące wszystkich. Gdy do tego dojdzie, kalkulowanie składek na odpowiednim poziomie będzie możliwe. Wojna cenowa to jest droga donikąd, bo przecież odszkodowania muszą rosnąć, chociażby w ślad za inflacją rzeczywistych kosztów napraw pojazdów.
Wprowadzone rekomendacje dotyczące likwidacji szkód w komunikacji budziły sporo kontrowersji…
– Moim zdaniem wynikało to po pierwsze z niezrozumienia do końca naszych intencji, a po drugie z tego, że nie wszystkie podmioty uznały ustalanie standardów dla wszystkich zakładów ubezpieczeń za coś pozytywnego. Zakłady ubezpieczeń mogą zadeklarować, że albo w pełni wdrażają poszczególne rozwiązania z rekomendacji, albo w inny sposób realizują cele, dla których rekomendacja została wydana. A my to skontrolowaliśmy. Okazało się, że niektóre zakłady ubezpieczeń w trochę inny sposób zinterpretowały rekomendacje. Dlatego musieliśmy wyjaśnić powstałe wątpliwości i wydać zalecenia pokontrolne wzywające do zaprzestania stosowania niewłaściwych praktyk w stosunku do poszkodowanych.
Dla mnie jest najważniejsze, żeby zakłady ubezpieczeń rozumiały, czemu te rekomendacje służą. Jak już wspomniałem, idealnie byłoby, gdyby branża jako całość wypracowała rozwiązania odnoszące się do tego, jak wyznaczać wysokość odszkodowania, a szczególnie stawki za naprawy oraz ceny części zamiennych.
Jak ogólnie wygląda w tej chwili sytuacja w ubezpieczeniach komunikacyjnych z perspektywy nadzoru?
– W autocasco wynik okazał się wyższy niż w poprzednim roku: prawie miliard zysku. Natomiast dużo gorszą sytuację mamy w ubezpieczeniach OC, w przypadku których sektor łącznie odnotował stratę. Nie wszystkie zakłady miały ujemny wynik, te które jednak poniosły stratę, na pewno dostały już od KNF stosowne pisma. W jednym przypadku podjęta została decyzja o nałożeniu kary. Przypomnę, że mówimy tutaj o wyraźnym naruszeniu przepisów prawa. Nieadekwatna składka to jest naruszenie art. 33 ustawy o działalności ubezpieczeniowej i nadzór może nakładać za to kary finansowe.
Oczywiście rozumiemy, że działalność ubezpieczeniowa nie polega na tym, że w każdym kwartale ma się zyski, bo mogą się zmaterializować różne ryzyka i wtedy zakład ubezpieczeń w jakimś okresie odnotowuje straty. Ale w przypadku tendencji, które dostrzegamy od wielu lat – a obserwujemy przecież stały wzrost średniej wartości szkody, wzrost kosztów napraw, inflację itd. – nie można się tłumaczyć, że nie udało się zaplanować odpowiedniej równowagi między składką a wypłatami. Tym bardziej że my o tym już od kilku lat mówiliśmy i wywieraliśmy presję na zakłady, aby lepiej dopasowywały składki do sytuacji inflacyjnej. Te podmioty, które tego nie zrobiły, mają teraz problemy, bo oczywiście trudno z dnia na dzień podnieść składki o kilkadziesiąt procent bez głębokich i negatywnych konsekwencji dla poziomu swojej sprzedaży i pozycji rynkowej.
Widzimy natomiast, że wiele zakładów ubezpieczeń planuje podwyżki i chciałoby wyjść na koniec roku przynajmniej z wynikiem zerowym, czyli żeby składki były adekwatne.
W ostatnich latach uwagę nadzoru przykuwała jakość ubezpieczeń na życie z komponentem inwestycyjnym. Czy „puste pudełka”, o których była mowa na Kongresie PIU w 2023 r., zniknęły ostatecznie z rynku?
– Doprecyzowując „puste pudełka”, o których mówiłem wówczas, nie dotyczyły ubezpieczeń inwestycyjnych, tylko ochronnych, głównie grupy 5 działu I i ubezpieczeń powiązanych z kredytami i pożyczkami. Przeanalizowaliśmy dość szeroko, jak w tych polisach wygląda wartość dla klienta, w wyniku czego wprowadzona została regulacja dotycząca minimalnej wartości wyrażonej w konkretnej liczbie. Zgodnie z tą regulacją statystycznie co najmniej 30% składki powinno wrócić do klienta w postaci odszkodowań, czyli szkodowość w danym produkcie nie powinna być niższa. Takich regulacji nie ma na rynku europejskim. Jako pierwsi zwróciliśmy uwagę na ten problem.
Obecnie przygotowujemy rekomendację dla zakładów ubezpieczeń dotyczącą wartości dla klienta wszystkich produktów ubezpieczeniowych. Zauważyliśmy, że zakłady ubezpieczeń niekiedy oferują produkty, w których wartość dla klienta jest naprawdę marginalna. Natomiast chcemy, żeby ten standard był ustanowiony także dla innych produktów, żeby zakłady ubezpieczeń wiedziały, że poniżej pewnego minimum nie należy wychodzić i że spora część składki powinna wrócić do klientów w formie odszkodowań. Bo ubezpieczenia to są produkty, które mają przynosić korzyści w razie szkody.
Nie uważam, że to będzie wielka rewolucja na rynku, dlatego że szkodowość w przypadku większości grup ubezpieczeń utrzymuje się na poziomie powyżej 30%. Ale dzięki tej rekomendacji wyeliminujemy praktyki i produkty, które mogą być szkodliwe dla reputacji polskiego rynku ubezpieczeniowego.
W jaki sposób KNF będzie oceniać skuteczność implementacji strategii ESG przez podmioty nadzorowane i jakie są ewentualne konsekwencje niespełnienia tych wymogów?
– Staramy się weryfikować stosowanie wymogów prawnych w dialogu z rynkiem. Jeżeli sygnalizowane są jakieś problemy, to chcemy je rozwiązywać, analizując między innymi informacje od zakładów ubezpieczeń, ale też patrząc na to, jak kształtuje się praktyka w instytucjach Unii Europejskiej.
Im produktów spełniających wymogi ESG będzie więcej i zakłady ubezpieczeń będą szerzej je oferować, to będziemy uważniej się im przyglądać. W tej chwili na etapie implementowania do polskiego porządku znajduje się dyrektywa CSRD, która będzie oznaczała zwiększone wymogi dla wszystkich zakładów ubezpieczeń w odniesieniu do sprawozdawczości.
Jakie są największe wyzwania dla sektora ubezpieczeniowego w obszarze technologii w obliczu wejścia w życie rozporządzenia DORA?
– DORA oznacza sporo wyzwań dla ubezpieczycieli. Od wprowadzenia nowych polityk, poprzez zweryfikowanie zgodności z DORA obecnie funkcjonujących regulacji wewnętrznych w zakładzie ubezpieczeń opracowanych zgodnie z wymogami Solvency II. Zakłady będą musiały regulacje dotyczące outsourcingu odpowiednio pozmieniać i zaktualizować umowy z dostawcami. Dużym wyzwaniem będzie również prowadzenie rejestrów informacji dotyczących umów z zewnętrznymi dostawcami usług, z uwzględnieniem łańcucha podwykonawców.
Największą zmianą i wyzwaniem po wejściu w życie DORA będą wymogi dotyczące testowania operacyjnej odporności cyfrowej, w tym co najmniej raz w roku przeprowadzanie odpowiednich testów wszystkich systemów i aplikacji wspierających krytyczne lub istotne funkcje oraz ustalenie zasad rozwiązywania problemów ujawnianych w trakcie testów. To oczywiście oznacza też ogromne koszty.
Szczególnie dla dystrybutorów…
– Dystrybutorzy nie zostali wyłączeni z DORA na etapie prac w Unii Europejskiej, choć były takie postulaty zgłaszane również przez nas. Często nie mają oni własnych systemów, tylko działają na systemach zakładów ubezpieczeń – z tego względu te wymogi mogły okazać się dla nich nadmiarowe. W ramach prac podjęto decyzję o wyłączeniu z wymogów DORA mikro-, małych i średnich przedsiębiorstw i prawdopodobnie większość naszych dystrybutorów mieści się pod tym pojęciem.
Jako nadzór zdecydowanie staramy się wspierać nadzorowane przez nas podmioty, tak żeby pomóc im spełnić wszystkie wymogi. Chcemy przygotować rynek na wdrożenie tych regulacji. Przeprowadzimy ankiety samooceny, żeby każdy mógł dokonać takiego wewnętrznego audytu, sprawdzić, czy spełnia poszczególne wymogi. Naszą rolą nie jest po prostu napiętnowanie i karanie, lecz wspieranie nadzorowanych podmiotów w spełnianiu wszystkich przepisów prawa.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
