Działy likwidacji szkód od lat mierzą się z tym samym problemem: zapchanymi skrzynkami pocztowymi, kolejnymi e-mailami przychodzącymi jeden po drugim i dziesiątkami załączników, które trzeba ręcznie uporządkować.
Kosztorysy, faktury, skany dokumentów, zdjęcia, pliki bez nazw, a czasem także takie, które nabierają sensu dopiero w połączeniu z kolejną wiadomością. Skala? Tysiące e-maili dziennie. Efekt? Zatory, potencjalne opóźnienia i żmudna praca, którą mimo wszystko trzeba wykonywać sprawnie. Sprawna likwidacja szkód pozostaje przecież wizytówką każdego towarzystwa ubezpieczeniowego.
Rozwiązanie opracowane przez ecom i Trasti
To właśnie ten etap stał się punktem wyjścia do prac ecom i Trasti nad agentem AI nazwanym Andy. Jego zadanie? Wejść w sam środek napływającej korespondencji szkodowej i każdą wiadomość poprawnie zakwalifikować, a następnie przekazać ją dokładnie tam, gdzie powinna trafić w cyfrowym ekosystemie obsługi szkód.
Andy jest pierwszym z serii rozwiązań wykorzystujących algorytmy sztucznej inteligencji, które ecom przygotowuje wspólnie z Trasti. Nie jest jednak chatbotem. Nie rozmawia z klientem, nie pisze odpowiedzi i nie udziela porad. Zajmuje się pracą mniej widoczną, ale operacyjnie kluczową: analizuje szkodowe e-maile, przetwarza załączniki i porządkuje obszar, który jeszcze do niedawna pochłaniał zespołom rozliczeń dziesiątki godzin pracy miesięcznie.
Andy przejmuje żmudną, powtarzalną pracę związaną z obsługą korespondencji. Odciąża zespoły administracji i pozwala skierować ich czas tam, gdzie potrzebne jest ludzkie doświadczenie i ocena. Jednocześnie umożliwia skalowanie działań bez proporcjonalnego zwiększania kosztów operacyjnych.
Andy pracę zaczyna od identyfikacji sprawy. Potrafi powiązać e-mail z konkretnym przypadkiem na podstawie numeru szkody, polisy lub innych identyfikatorów. Jeśli nie jest to możliwe, oznacza wiadomość jako nierozpoznaną i kieruje ją na właściwą ścieżkę obsługi, bez ryzyka nieprawidłowej klasyfikacji.
Co potrafi Andy
Największa wartość Andy’ego ujawnia się przy obsłudze załączników, które dziś stanowią jedno z głównych obciążeń operacyjnych. System rozpoznaje typ dokumentu, m.in. kosztorysy, faktury, dokumenty tożsamości, prawo jazdy, dowody rejestracyjne (łącznie z tym, czy dowód należy do sprawcy czy poszkodowanego), opinie techniczne, potwierdzenie odpowiedzialności sprawcy czy potwierdzenie okoliczności. Każde rozpoznanie odbywa się z uwzględnieniem progu pewności. W wątpliwych przypadkach sprawa trafia do weryfikacji przez człowieka, a w pozostałych dokument od razu kierowany jest do właściwego miejsca w procesie.
To istotne, ponieważ Andy działa jako element rzeczywistego środowiska likwidacyjnego. Jest ściśle zintegrowany z rozwiązaniami Trasti i uczestniczy w wielu złożonych procesach obsługowych. Jego działanie można na bieżąco monitorować w odpowiednim dashboardzie, który prezentuje skondensowane, biznesowe podsumowanie efektów jego pracy.
Co istotne, Andy może pracować w trybie obserwacyjnym. Najpierw jedynie analizuje i klasyfikuje wiadomości, ucząc się na porównaniu swoich wyników z decyzjami zespołów. Dopiero później przechodzi do pełnego trybu działania. Takie podejście pozwala wdrażać rozwiązanie stopniowo i z zachowaniem kontroli, co ma szczególne znaczenie w środowisku opartym na zaufaniu i pracy z danymi wrażliwymi.
Efektywne narzędzie operacyjne
Efektem pracy Andy’ego jest całkowity brak zaległości w obsłudze e-maili. Skrzynki przestają być wąskim gardłem, a zespoły mogą skupić się na sprawach wymagających zaangażowania człowieka.
Andy działa jako efektywne narzędzie operacyjne, które porządkuje wejście do procesu i automatyzuje czasochłonny etap pracy. Pracuje 24h/7, nie chodzi na L4 i nie potrzebuje urlopu. Dzięki temu skala operacji przestaje być bezpośrednio powiązana z liczbą osób obsługujących skrzynkę e-mailową, a skalowanie biznesu w obszarze likwidacji szkód staje się bardziej optymalne kosztowo.
