Cykl życia klienta według SAS

0
459

19 maja 2022 r. w urokliwej Villi Foksal w Warszawie odbyło się spotkanie zatytułowane „Insurance Inspiration Day. Cykl życia klienta ubezpieczeniowego”. Patronem medialnym wydarzenia organizowanego przez SAS dla kadry kierowniczej zakładów ubezpieczeń została „Gazeta Ubezpieczeniowa”. Było to pierwsze z cyklu spotkań branżowych organizowanych przez SAS „na żywo” po pandemicznej przerwie.

Nowe technologie wpływają na każdy etap cyklu życia klienta: od akwizycji, przez wycenę, obsługę, zarządzanie obszarami ryzyka i zgodności, aż do zapewnienia klientowi maksymalnie spójnego i spersonalizowanego doświadczenia. SAS, współpracując z ubezpieczycielami z całego świata, zgromadził bogaty zasób doświadczeń i dobrych praktyk w tym obszarze.

Podczas spotkania 19 maja uczestnicy z kilkunastu zakładów ubezpieczeń wysłuchali prezentacji dotyczących następujących zagadnień:

  • akwizycja i pricing,
  • potencjał sztucznej inteligencji w zarządzaniu relacją z klientem,
  • optymalizacja procesu szkodowego,
  • wpływ zielonej transformacji na ubezpieczenia (ESG),
  • rozwiązania oparte na chmurze.

W agendzie spotkania znalazła się również prezentacja dotycząca optymalizacji i bezpieczeństwa procesów szkodowych z wykorzystaniem AI, którą poprowadzili Marcin Ramotowski, Head of R&D, neula.co i Zuzanna Karolak, Forensic & Compliance Lead, SAS Central Europe.

Każdą z prezentacji, odwołując się do własnych doświadczeń rynkowych, komentowali członkowie loży ekspertów w składzie: Magdalena Macko, CCO w Nationale-Nederlanden; Marek Wilczewski, dyrektor Biura Zarządzania Informacją Grupy PZU; Marta Prus-Wójciuk, Head of Insurance Territory w SAS, i Aleksandra Wysocka, redaktorka naczelna „Gazety Ubezpieczeniowej”.

Dobra cena w ubezpieczeniach

Prezentację pt. „Dobra cena to lepsze doświadczenia klienta i wzrost rentowności” przedstawił Waldemar Razik, Sr Systems Engineer, CxP Risk and Finance Practice, SAS Central Europe.

Ekspert zwrócił uwagę: –W przeszłości aktuariat znajdował się za kulisami zakładu ubezpieczeń, a klient w ogóle nie miał pojęcia, jak ważną rolę odgrywają aktuariusze. Teraz okazuje się, że jest ścisły związek między wycenami zespołów aktuarialnych i pricingowych a tym, czy i jak bardzo klient jest i będzie zadowolony. Dobrze skonstruowana cena pozwala uwolnić potencjał wzrostu sprzedaży, pozyskania nowych klientów i zadbania o obecnych.

Klientocentryczna cena zabezpiecza nie tylko pokrycie ryzyka, marżę, ale też uwzględnia potencjał wzrostu wartości relacji z klientem, jego rodziną i przyjaciółmi. Dobra cena pozwala także elastycznie odpowiedzieć na zmiany otoczenia oraz jest kluczowym elementem budowania rentowności zakładu, w którym wycenia się nie tylko ryzyka, polisy i produkty, ale przede wszystkim doświadczenia klienta.

Marketing hybrydowy

Kolejna prezentacja nosiła tytuł „Rola marketingu hybrydowego w budowaniu relacji z klientem na przykładzie ubezpieczyciela z Europy”, a przedstawili ją Piotr Czetwertyński, Digital Data Innovation Senior Principal, Accenture, oraz Dariusz Jańczuk, Customer Intelligence Presales Manager, SAS Central Europe.

Skuteczna komunikacja marketingowa w świecie ubezpieczeń wymaga odpowiedniego podejścia, które nie daje się łatwo przenieść ze świata bankowego czy też operatorów telekomunikacyjnych. Stosunkowo niski wolumen danych transakcyjnych zmusza do dokładnego analizowania każdej pojedynczej interakcji z klientem, niezależnie, czy dotyczy ona świata tradycyjnego, czy też cyfrowego.

Specyfika sprzedawanych produktów z obszaru ubezpieczeń majątkowych czy też życiowych wciąż kładzie bardzo mocny nacisk na wykorzystanie kanałów tradycyjnych, w tym agentów. Odpowiedzią jest marketing hybrydowy, który skutecznie odpowiada na wyzwania stojące przed branżą ubezpieczeniową, umożliwiając działania kampanijne na styku kanałów tradycyjnych i cyfrowych. Organizacje kładą obecnie bardzo duży nacisk na kształtowanie pozytywnych doświadczeń klienta (Customer Experience). Nie inaczej jest w branży ubezpieczeniowej, gdzie walka o każdego z klientów nie może toczyć się wyłącznie w obszarze wysokości stawek. Doświadczenia postpandemiczne wyraźnie wskazują, że obecnie klienci są bardzo świadomi w zakresie ich oczekiwań co do jakości obsługi. Już jedno negatywne doświadczenie jest w stanie zmienić ich preferencje co do marki.

Powoduje to, że firmy inwestują zarówno w technologie wokół procesów Customer Experience, jak również transformacji podlegają procesy operacyjne mające na celu wykształcenie w organizacji kultury klientocentryczności. SAS towarzyszy klientom w tej transformacji, wspierając ich w zakresie zaawansowanej analityki oraz mechanizmów do zarządzania komunikacją. Dane, jakie posiadają ubezpieczyciele, stają się ich głównym paliwem napędzającym nowoczesne podejście do zarządzania relacjami – powiedział Dariusz Jańczuk.

ESG w biznesie

O wpływie ESG na decyzje biznesowe w zakładzie ubezpieczeń mówił Łukasz Libuda, Customer Advisory Manager, Risk Practice, SAS Central Europe.

Jak każda nowa inwestycja, zadania związane z uwzględnieniem czynników środowiskowych, społecznych oraz ładu korporacyjnego (ang. ESG – Environmental, Social & Corporate Governance) powinny być rozpatrywane z perspektywy ryzyk, zagrożeń i szans dla poszczególnych organizacji, jak również dla całego sektora. Jako wnioski z dotychczasowej dyskusji widać jednak jasno, że w horyzoncie średnio- i długoterminowym efektywne wdrożenie zmian wynikających z ESG oraz przemodelowanie sposobu prowadzenia biznesu, tak aby czynniki ESG, zwłaszcza klimatyczne, były uwzględniane w taryfach, współpracy z klientem oraz precyzyjnej oceny ryzyka, daje wymierne zyski i korzyści biznesowe.

Zatem choć temat ESG jest wielowątkowy (gromadzenie i uwzględnienie nowych danych, konieczność realizacji zadań prognostyczno-planistycznych, wpływ na portfolio produktowe, konieczność edukacji rynku), to daje nową szansę na stworzenie ekosystemu pozwalającego na uzyskanie przewagi konkurencyjnej dla zakładów ubezpieczeń, zwiększenie świadomości klimatycznej i edukację rynku, czyli zmniejszenie luki ubezpieczeniowej, oraz uzyskanie dobrej ceny i spersonalizowanych produktów dla klientów – powiedział Łukasz Libuda.

Analityka i chmura

W dalszej części spotkania Piotr Kramek, Data Science Manager, Customer Advisory, SAS Central Europe, postawił pytanie: „Analityka i Chmura – dlaczego to idealne połączenie w zakładzie ubezpieczeń?”.

Świat przyspieszył i wzrosło zapotrzebowanie na lepsze komunikowanie się w cyfrowej przestrzeni, szybsze i zautomatyzowane podejmowanie decyzji czy zapobieganie skutkom takich zjawisk jak chociażby pandemia czy zmiany klimatyczne. Jeśli do tego dodamy, że zbieramy coraz więcej danych i mamy prawie nieograniczone możliwości obliczeniowe dzięki zasobom chmurowym, to nie jest zaskoczeniem, że obserwujemy duży wzrost zainteresowania zaawansowaną analityką i sztuczną inteligencją.

Podczas tej prezentacji chciałbym przedstawić, w jaki sposób połączenie analityki i chmury pomaga ubezpieczycielom sprostać wyzwaniom związanym z nieprzewidzianymi zdarzeniami czy lepiej odpowiadać na zmieniające się potrzeby klientów, zwiększyć efektywność działań i optymalizować wydatki IT – mówił Piotr Kramek.

W ostatnich dwóch latach mieliśmy do czynienia z bezprecedensowymi wydarzeniami, które na stałe zmieniły to, w jaki sposób się komunikujemy, pracujemy czy konsumujemy produkty i usługi. Aby skutecznie konkurować na rynku ubezpieczeniowym, należy dobrze identyfikować zmiany zachowań klientów i szybko reagować na ich oczekiwania. To wymaga z kolei spersonalizowanego podejścia z wykorzystaniem wszystkich dostępnych danych.

Połączenie analityki i chmury daje z jednej strony narzędzia do wyciągania wniosków z danych i automatyzacji decyzji, z drugiej strony zapewnia zwinność i ogromną moc obliczeniową niezbędną do przetwarzania coraz większego zbioru gromadzonych informacji. Jeśli dodamy do tego jeszcze fakt, że ekonomia skali i inwestycje dostawców chmury w źródła odnawialne umożliwiają ograniczanie śladu węglowego, to Analityka + Chmura nie tylko pomoże zbudować przewagę konkurencyjną czy optymalizować koszty, ale jednocześnie będzie bardziej przyjazna dla środowiska. Jako SAS doradzamy, w jaki sposób wykorzystać wiedzę w danych, przełożyć ją na lepsze decyzje i wymierną wartość biznesową, skutecznie wdrażając rozwiązania analityczne i sztuczną inteligencję w chmurze – podkreślił.

Podsumowanie

Spotkanie podsumował Marcin Hadyś, Head of Sales, Financial Institutions, SAS Polska.

Za nami pierwsza edycja SAS Insurance Inspiration Day, na której udało się z jednej strony zainspirować uczestników nowatorskim podejściem do budowania relacji z klientami, ustawianiem procesów biznesowych czy odpowiadania na nakładane regulacje (ESG). Oczywiście nie przeoczyliśmy wątku chmury i analityki, które coraz mocniej są wykorzystywane przez ubezpieczycieli.

To, co dla mnie było największą wartością spotkania, to potwierdzenie z rynkiem, że zaawansowana technologia już jest, teraz trzeba ją „tylko” odpowiednio użyć do zbudowania/poprawy naszych kontaktów z ubezpieczonymi, zarządzania ubezpieczycielami oraz, niejako przy okazji, ale tak naprawdę celowo, do zmiany świata, w którym żyjemy, na lepszy i bezpieczniejszy. W tym ostatnim mam na myśli bardzo mocny wątek panelu dotyczącego ESG. Od dnia zakończenia pierwszej edycji pracujemy nad agendą na kolejny SAS Insurance Inspiration Day.