Czatbot, który nie zirytuje klientów

0
1071

Kilka lat temu, kiedy zrobiłem zakupy w internecie, spotkała mnie niemiła sytuacja. Pracownik firmy kurierskiej, zamiast doręczyć paczkę do moich rąk, wrzucił ją za płot ogrodu i paczka uległa zniszczeniu. Przyszedł więc czas na reklamację.

Po zadzwonieniu na infolinię firmy kurierskiej okazało się, że będę załatwiał moją reklamację z botem. Niestety – bot ten okazał się nie być na tyle cierpliwy, żeby wysłuchać do końca numeru paczki, a próby przełączania się na żywego konsultanta spełzły na niczym.

Jak możecie się domyślić – nigdy więcej nie skorzystałem już z usług tej firmy kurierskiej.

Niebezpieczeństwo hype’u

Jak to się stało, że opisywana firma kurierska, podobnie jak setki innych organizacji, postanowiła zainwestować w technologię, która może i zmniejszała koszty obsługi, ale równocześnie powodowała ogromne straty wizerunkowe oraz prowadziła do utraty wielu klientów? Winne jest tutaj zjawisko hype’u technologicznego. Zjawisko na tyle kluczowe, że firmy analizujące rynek IT, takie jak Gartner, poświęcają mu osobne opracowania.

Technologiczny hype to nic innego jak tymczasowa wiara, że pewna technologia zmieni nasze życie w sposób nie do poznania. W historii mieliśmy już hype na big data, blockchain i co najmniej dwa razy na AI. Kilka lat temu miał miejsce hype na czat i voiceboty i to on spowodował liczne wdrożenia tej niedojrzałej jeszcze wtedy technologii.

Co się zmieniło?

W ostatnim czasie kolejną technologią na hype’ie są LLM-y (ang. Large Language Models), których najbardziej znanym przedstawicielem jest Chat GPT. I choć czaty tego typu są w tej chwili na marketingowej fali, to jednak technologia stojąca za nimi może pomóc nam osiągnąć to, czego jej poprzedniczka nie dostarczyła w czasie hype’u na czatboty kilka lat temu. Okazuje się bowiem, że zastosowanie modeli LLM jako podstawy do budowy „asystentów” wspierających naszych pracowników i klientów może zmienić reguły gry.

Oczywiście w tej chwili wiele z tych technologii działa tylko w formie usługi chmurowej bez możliwości (zarówno z przyczyn technicznych, jak i bezpieczeństwa) przekazania im know-how i danych charakterystycznych dla naszego TU, ale niektóre z nich – jak choćby stworzona przez Metę Llama 2 – są dostępne na zasadzie licencji open source i można je uruchomić wewnątrz naszej firmowej infrastruktury.

Technologia dojrzała

Przed naszymi organizacjami otwiera się szansa na wykorzystanie nowoczesnej, ale i całkiem już dojrzałej technologii modeli LLM do budowy specjalnych narzędzi na potrzeby wsparcia procesów wewnętrznych, takich jak onboarding czy, w późniejszym okresie, budowa wirtualnego asystenta dla pracowników.

W dalszej kolejności warto podążać w stronę budowy prawdziwego wirtualnego doradcy dla klientów, zdolnego do wyjaśnienia prostymi słowami treści umów oraz doradzania klientom odpowiedniego pakietu.

Oczywiście w tym celu modele dostarczane przez gigantów technologicznych trzeba będzie zasilić wiedzą specjalistyczną z dziedziny ubezpieczeń oraz informacjami i danymi specyficznymi dla naszej organizacji. Ważne jest jednak, aby rozumieć, że to już działania, w których to my uczymy się, jak wykorzystać technologię do budowy chatbotów. Bo sama technologia jest już gotowa.

Łukasz Nienartowicz
Britenet