Rozmowa z Dominikiem Witkiem, członkiem zarządu PZU Życie
Aleksandra E. Wysocka: – PZU po raz kolejny wydało raport o doświadczeniach klienta. Czy rzeczywiście warto go powtarzać co rok – czy macie cały czas coś nowego do powiedzenia i pokazania w tym temacie?
Dominik Witek: – Świat zmienia się naprawdę błyskawicznie! Czasem wydaje mi się, że moglibyśmy publikować analizy oczekiwań naszych klientów jeszcze częściej. Tak naprawdę na własne potrzeby robimy to cały czas. Najcenniejszym aktywem PZU jest zaufanie, jakim obdarzają nas każdego dnia miliony klientów. A ono wynika przede wszystkim z poczucia bezpieczeństwa, a także właśnie z dobrych doświadczeń.
Trzecia edycja raportu przenosi nas w świat technologii, która już dzisiaj może pomagać w budowaniu niezapomnianych doświadczeń klientów i pokazuje, jak CX będzie mogło wyglądać w perspektywie 5, 10 czy 15 lat. Jest to kontynuacja poprzednich publikacji, w których przyglądaliśmy się doświadczeniom klienta na każdym etapie ścieżki zakupowej, również w świecie cyfrowym. Natomiast ten raport wskazuje na technologie, jakie będziemy stosować w przyszłości, ale również trendy, które będą te technologie wspierały.
Nasza filozofia polega na odejściu od tradycyjnego modelu obsługi, czyli sprzedaży i obsługi posprzedażowej. Idziemy krok dalej. Stawiamy klienta w centrum naszych działań i wszystkie aspekty działalności dostosowujemy do jego potrzeb i wymagań. Chcemy, żeby „Epoka nowych doświadczeń”, będąca tytułem najnowszej edycji raportu, zakorzeniła się również w ubezpieczeniach!
Pomysł ciekawy, ale czy jako konserwatywna branża finansowa w ogóle mamy szansę się w te trendy aktywnie wpisać? A może innowacje to rodzaj modnego makijażu dla mało nowoczesnej, regulowanej branży bazującej na systemach starego typu?
– Rzeczywiście działamy w branży, która jest mocno regulowana, i przede wszystkim musimy mieć te regulacje na uwadze. Ale moim zdaniem przekonanie, że w ubezpieczeniach technologia nie jest w stanie nam pomóc, jest błędem. Te technologie są obecne również na naszym podwórku i to też pokazaliśmy w raporcie.
Coraz lepiej rozwija się omnichannel, standardem staje się personalizacja. Dzisiaj klienci oczekują produktu szytego na miarę, ale też prostych procesów obsługowych. To możemy im zaoferować dzięki zastosowaniu technologii. To dzięki technologii już dzisiaj część spraw załatwiamy z wykorzystaniem rozwiązań AI. Równie intensywnie pracujemy nad wykorzystaniem rozwiązań bazujących na generatywnej sztucznej inteligencji, która została okrzyknięta game changerem. Wprowadzamy te nowości, ale i stale monitorujemy wpływ naszych działań na poziom satysfakcji klienta.
PZU jako firma o wielomilionowej liczbie klientów może rzeczywiście obficie czerpać z technologii analizujących i przetwarzających dane. Jakie nowoczesne rozwiązania wykorzystujecie w kontekście obsługi klienta? Jak klienci reagują na te innowacje?
– Jesteśmy największą grupą bankowo-ubezpieczeniową w Europie Środkowo-Wschodniej. Analiza i odpowiednia agregacja danych są wyzwaniem dla całej naszej organizacji. Produkty szyte na miarę, czyli efekt tej personalizacji czy nawet hiperpersonalizacji, mogą przekonać naszych klientów do zakupów. Ale z drugiej strony musimy dbać o bezpieczeństwo danych, żeby klient miał pewność, że informacje o nim nie wyjdą z organizacji. To tylko jedno z wielu wyzwań, z jakimi będziemy musieli się zmierzyć.
Poza tym, gdy rozwijamy nowe sposoby komunikacji, musimy pamiętać, że pewna grupa klientów będzie oczekiwać dotychczasowych standardów komunikacyjnych, czyli kontaktu z agentem. Nasze Laboratorium Innowacji stale monitoruje technologie, analizuje je i ocenia pod kątem biznesowej przydatności. W raporcie wskazujemy na przykład, że sporo osób jest niechętnie nastawionych do chatbotów. Myślę, że generatywna sztuczna inteligencja zmieni to podejście. Właśnie dlatego musimy uważnie przyglądać się nastawieniu klientów.
W raporcie wskazaliśmy pięć głównych trendów i technologie, które je wspierają. Dzisiaj pewnie trudno powiedzieć, który z tych elementów będzie najważniejszy. Możemy mówić, że za 15 lat standardem będzie hiperpersonalizacja, natomiast za dwa lata, za rok może się okazać, że wchodzi nowy trend i klienci zauważyli, że nowa technologia jest dla nich korzystniejsza, i będą oczekiwali, że firmy się dostosują właśnie do tej nowej technologii.
Jeszcze rok temu bohaterem wielu konferencji był Metaverse, ale jego rozwój zaczął przebiegać inaczej, niż się spodziewali i analitycy, i marketerzy…
– To prawda, dlatego do technologii nie można podchodzić bezkrytycznie. Nieustannie analizujemy możliwość wykorzystania technologii do obsługi klienta. Oczywiście zawsze na początku jest euforia, natomiast później przychodzi pewne zastanowienie, jak pozyskać dane, jak je korygować, jak je odpowiednio zanalizować. I największe wyzwanie polega na tym, żeby dobrze ocenić reakcję klienta. Po wprowadzeniu nowej technologii nie spoczywamy na laurach, tylko nadal na bieżąco badamy doświadczenia, analizujemy reklamacje i usprawniamy procesy, tak aby klient był zadowolony.
W PZU chcemy nie tylko dostosowywać się do bieżących trendów, ale też je wyprzedzać. Nasz raport nie ogranicza się do samego sektora ubezpieczeniowego, lecz dotyczy różnych branż. Przecież klienci robią zakupy w firmach z wielu branż i mają całościowe doświadczenie z rynku. Porównują także swoje doświadczenia z PZU z tymi, jakie ich spotykają w firmach, takich jak Netflix, Uber czy InPost.
Może Pan podać przykład jakiejś innowacji technologicznej wprowadzonej ostatnio przez PZU?
– Tych innowacji jest bardzo wiele. Znaczna część dotyczy naszych wewnętrznych procesów i klient styka się z nimi pośrednio – na przykład wspomniana już likwidacja szkody za pomocą aplikacji, która pozwala na błyskawiczne kosztorysowanie na podstawie zdjęć przesłanych komórką.
W obszarze życia i zdrowia, który jest mi szczególnie bliski, też cały czas poszukujemy rozwiązań, które byłyby dla klienta ciekawe i przydatne. Na początku roku wprowadziliśmy innowacyjny program „Minuta dla skóry”. Jest to aplikacja skanująca znamiona i wydająca wstępną opinię co do tego, czy ta zmiana jest niebezpieczna dla pacjenta, czy powinien się zgłosić do lekarza. Bo nie skupiamy się wyłącznie na technologiach, które upraszczają proces sprzedaży czy likwidacji szkody. Na sercu leży nam również prewencja, w tym profilaktyka zdrowotna.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
POBIERZ | SUBSKRYBUJ W APPLE PODCASTS | SUBSKRYBUJ W SPOTIFY
