Fuzja to nie tylko biznes, ale też emocje

0
966

Rozmowa z Justyną Dymek, członkinią zarządu ds. integracji, i Aleksandrą Gorbacz-Andruk, dyrektorką ds. doświadczeń klientów Nationale-Nederlanden

Aleksandra E. Wysocka: – Rok 2023 to czas integracji dawnych spółek MetLife z Nationale-Nederlanden. Jak przebiegł ten proces? Zazwyczaj jest to bardzo duże wyzwanie na wielu poziomach.

Justyna Dymek: – W obliczu globalnych tendencji konsolidacyjnych rynek ubezpieczeniowy w Polsce nie jest wyjątkiem. Pojawia się coraz większe zapotrzebowanie klientów na usługi najwyższej jakości, spersonalizowane podejście oraz zaawansowane wsparcie technologiczne. To prowadzi do zwiększonych nakładów inwestycyjnych, które są łatwiejsze do podjęcia przez większe firmy.

Integracja, jaką prowadzimy, to odpowiedź na te wyzwania. Fuzja umożliwiła firmie wzmocnienie pozycji rynkowej, powiększając naszą bazę klientów i rozszerzając ofertę zarówno w segmencie życiowym, jak i majątkowym. Ta konsolidacja zwiększa skalę działania naszej organizacji, co przekłada się na bardziej konkurencyjne strategie rozwojowe na najbliższe lata. Ponadto podobne profile obu firm oraz zbliżone sieci dystrybucji, skoncentrowane na ochronie, czynią to połączenie naturalnym i logicznym krokiem w dążeniu do sukcesu rynkowego.

Zgodnie z pierwotnym planem zakończymy większość prac w obszarze integracji do końca 2023 r. Ostatnie zadania Ostatnie zadania, które realizujemy w tym kwartale, to głównie optymalizacja systemów oraz doskonalenie procesów back-office’owych. Priorytetem pozostaje także ciągła komunikacja z klientami i zachęcanie ich do korzystania z nowych platform.

Tak szybkie zakończenie integracji pozwoli nam w nadchodzącym roku skupić się na realizacji naszej strategii rozwojowej dla połączonej firmy.

Z jakimi problemami mierzyliście się podczas fuzji?

J.D.: – W trakcie procesu konsolidacji naturalnie napotkaliśmy nieprzewidziane zdarzenia i zrozumieliśmy konieczność elastycznego dostosowywania się do sytuacji. Wdrożenie zwinnych metod pracy stało się dla nas kluczem do efektywnego zarządzania tymi wyzwaniami. Dzięki temu mogliśmy na bieżąco redefiniować nasze priorytety i dostosowywać strategię.

Ale równie istotne dla nas było zrozumienie i troska o pracowników i doradców z obu łączących się organizacji. Byliśmy świadomi, że fuzja to ogromne wyzwanie i źródło stresu dla wielu osób. Z tego powodu przygotowaliśmy przemyślany plan komunikacji i zarządzania zmianą, by każdy był na bieżąco informowany o kolejnych krokach i miał możliwość zadawania pytań. Nasze działania koncentrowały się na wyborze najlepszych rozwiązań, z uwzględnieniem specyfiki obu firm. I to się opłaciło – większość pracowników i doradców z obu firm nadal z nami współpracuje i razem kształtujemy nową rzeczywistość biznesową.

Aleksandra Gorbacz-Andruk: – Z perspektywy klienta elementy fuzji mogą być nie zawsze oczywiste. Pomimo naszych intensywnych działań komunikacyjnych spotykamy się z osobami, dla których informacja o połączeniu jest nowością. Zrozumieliśmy, że musimy być gotowi na takie sytuacje. Uważamy, że nigdy nie jest za późno, aby poinformować i serdecznie przyjąć klienta w naszych szeregach. Taki gest wzbudza pozytywne emocje i buduje zaufanie.

Co dokładnie zmieniło się dla klientów dawnego MetLife?

A.G.-A.: – Wyodrębniliśmy dwa kluczowe punkty przejścia widoczne dla klientów. Pierwszym była zmiana brandingowa – zastąpienie poprzedniego logotypu przez logotyp Nationale-Nederlanden. W tym okresie połączyliśmy nasze struktury sprzedażowe, oferując klientom poszerzoną gamę produktów, między innymi dodatkowe ubezpieczenia na życie i dożycie.

Następnie, 4 września, przeprowadziliśmy fuzję na poziomie operacyjnym. Od tego momentu klienci zyskali dostęp do platformy MojeNN, gdzie mogą monitorować szczegóły swoich polis. Zmieniliśmy również proces zgłaszania i likwidacji szkód, oferując prostszy, bardziej intuicyjny formularz i mniej formalności.

Ponadto zaprosiliśmy naszych klientów do Klubu NN, gdzie co kwartał mają możliwość wyboru dodatkowych świadczeń lub benefitów. Całość tych zmian wprowadziliśmy w jednym dniu, nazywając go Dniem Klienta. Wszystko po to, żeby klienci łatwiej odnaleźli się w zmianach i żeby poczuli się prawdziwie przywitani przez firmę.

Czy przed wprowadzeniem tych zmian zbadaliście postawy klientów, żeby wiedzieć, co im zaproponować?

A.G.-A.: – Podczas całego procesu fuzji prowadziliśmy staranne badania wśród klientów na każdym kroku. Wiedzieliśmy, że początkowo najważniejsze jest wyciszenie ich podstawowych emocji, takich jak obawa o ewentualne pogorszenie warunków umowy w wyniku zmiany. Dlatego jasno i transparentnie tłumaczyliśmy klientom, jakie będą kolejne kroki fuzji, jednocześnie zapewniając ich o niezmienności ich umów.

Po przeprowadzonym rebrandingu zapytaliśmy klientów o ich oczekiwania. Okazało się, że w związku ze zmianą marki liczą na dodatkowe korzyści. W odpowiedzi zintensyfikowaliśmy komunikację dotyczącą nowych ofert. Pierwszy odzew od klientów pokazuje, że nowe propozycje przyciągają ich uwagę. Co więcej, czują się docenieni i dobrze obsługiwani przez Nationale-Nederlanden, co nas niezmiernie cieszy.

Jak fuzja wygląda od strony agentów?

A.G.-A.: – W wyniku fuzji znacząco poszerzyliśmy naszą sieć doradców, co jest kluczowe w kształtowaniu relacji z klientami. Chociaż ponad 90% z nich preferuje samodzielną obsługę online w prostszych kwestiach, to widzą niewątpliwą wartość bezpośredniego kontaktu z doradcą. To do niego klient kieruje swoje wątpliwości czy pytania.

Kluczową rolą doradcy jest monitorowanie polisy w czasie i dostosowywanie jej do zmian w życiu klienta. Jeśli zaś chodzi o nasze podejście do budowania relacji, stawiamy na strategię omnichannel. Doradca zajmuje się dostosowaniem oferty do indywidualnych potrzeb klienta, podczas gdy serwisy cyfrowe zapewniają natychmiastowy dostęp do informacji i umożliwiają błyskawiczne modyfikacje w polisie.

Dziękuję za rozmowę.

Aleksandra E. Wysocka