Typowa polisa komunikacyjna składa się z obowiązkowego ubezpieczenia posiadaczy pojazdów mechanicznych, ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków oraz autocasco. Te trzy ryzyka w naszej świadomości ubezpieczeniowej tworzą „pakiet”.
Klienci zapytani o inne popularne ubezpieczenia komunikacyjne wskazują ubezpieczenie szyb, assistance samochodowe (rozumiane jako holowanie po wypadku lub awarii), czasem ubezpieczenie utraty zniżek lub GAP.
Mniej znane wśród klientów produkty to ubezpieczenie opon, ubezpieczenie bagażu, produkty wspierające powrót do zdrowia. Całkowicie zaś niszowe i niemal nieznane pozostaje ubezpieczenie ochrony prawnej kierowcy lub właściciela pojazdu. W ciągu ostatnich lat tylko jeden klient mnie o nie zapytał – nie bez znaczenia jest fakt, że klient z pochodzenia nie był Polakiem i z kraju rodzinnego wyniósł zapewne inne przyzwyczajenia ubezpieczeniowe.
Najlepiej „bez zbędnych dodatków”
Klienci ubezpieczeń komunikacyjnych jako pakiet postrzegają wymienione wcześniej podstawowe trzy ryzyka i bardzo często chcą obcinać koszty, rezygnując z ich zdaniem zbędnych dodatków (w myśl zasady: skoro nie wiem, co to jest, to nie jest mi to na pewno potrzebne).
Spróbujmy się zatem wspólnie zastanowić, które z dodatkowych ubezpieczeń niosą dla naszych klientów największą wartość. Niezaprzeczalnie każde ubezpieczenie jest lepsze niż żadne i warto przedstawiać klientom dodatkowe opcje rozszerzania ochrony związanej z użytkowaniem pojazdu.
Ubezpieczenie szyb i ochrona zniżek
To dwa najchętniej wybierane przez klientów dodatki. Czasem mylone, bo dla wielu działają podobnie. Ubezpieczenie szyb to taka miniwersja ochrony zniżek. W ciągu ostatniego roku nastąpiło w nim trochę zmian. Niektóre zakłady do oferty wprowadziły możliwość wyboru dwóch wariantów ubezpieczenia, w zależności od sposobu likwidacji szkody: szyby oryginalne lub zamienniki. Pojawiła się też możliwość wyboru zakresu terytorialnego (ograniczenie ochrony tylko na kraj lub odwrotnie, z rozszerzeniem na kraje europejskie).
Ochrona utraty zniżek to moim zdaniem bardzo niefortunna nazwa produktu. Po pierwsze, nie mamy od dobrych kilku lat zniżek w ubezpieczeniach komunikacyjnych w systemie bonus-malus jak przed laty, toteż powstaje oczywiste pytanie, jakie zniżki klienta chcemy chronić?
Po drugie, często działanie tego produktu jest przez klientów źle rozumiane, co prowadzi do potężnego rozczarowania, kiedy po szkodzie składka jednak szybuje w górę. Po trzecie, rozwiązanie nawet jeśli jest skuteczne na jednej umowie, to nie działa na innych. Zbyt wiele niewiadomych i niejasne dla klienta działanie powoduje frustrację. Moim zdaniem produkt powinien odejść do lamusa jako echo minionych czasów.
Assistance samochodowe i ubezpieczenie opon
W co najmniej kilku popularnych na rynku produktach ubezpieczenie opon to w zasadzie miniwersja assistance samochodowego, tyle że na wypadek „złapania kapcia”. To ubezpieczenie również nie jest zrozumiałe dla klientów, nie wiedzą, czego po nim oczekiwać – wymiany opony, zwrotu za oponę, naprawienia opony? Dlaczego tylko jednej opony, skoro wymienić trzeba dwie? Dlaczego należy wezwać lawetę? Niepozorny, tani produktu, który budzi wiele pytań, kontrowersji i nie spotyka się z ciepłym odbiorem. Myślę, że myląca jest tutaj nazwa. W jednym ze znanych TU w ramach „pakietu opony” klient myślał, że otrzyma gratis komplet opon na zmianę.
Zupełnie inaczej ma się sprawa z assistance samochodowym. W ciągu ostatnich 15 lat produkt stał się popularnym i pożądanym ubezpieczeniem. A im starsze auto i w gorszym staniem technicznym, tym produkt bardziej jest interesujący dla klienta. Poza tym niektórzy już wiedzą, że powrót z wakacji na lawecie może finansowo zaboleć. Assistance dla wielu jest więc potrzebnym i atrakcyjnym dodatkiem.
GAP, bagaż i powrót do zdrowia
Użytkownicy aut w leasingu słyszeli o GAP. Nieczęsto zdarzają nam się klienci samodzielnie pytający o to ubezpieczenie, chyba że stoją za nimi wcześniejsze doświadczenia z tym produktem. Klient, który raz miał szkodę z ubezpieczenia tego typu, zawsze chce je posiadać i przekonywać go nie trzeba. I kiedy leasing wymaga, to wiadomo, że trzeba je mieć, bo „kazali”. Niestety nasze motywacje zakupowe w temacie ubezpieczeń wciąż jeszcze bywają dziwne…
Ubezpieczenie bagażu owiane jest jeszcze większą aurą tajemniczości niż wspominany GAP. Co ono właściwie daje? Niektórych przekonuje możliwość objęcia ochroną ubezpieczenia dziecięcego fotelika czy rzeczy w bagażniku dachowym. Znakomita jednak większość klientów uważa, że bagaży nie wozi i nie potrzebuję tego ubezpieczenia, chyba że jest ono gratis. Klienci hasło „ubezpieczenie bagażu” utożsamiają z ubezpieczeniem walizki, a te przecież niekoniecznie codziennie wożą.
Produkty wspierające powrót do zdrowia w ogóle nie cieszą się zainteresowaniem wśród moich klientów. Jest to na pewno nisza do zagospodarowania. Obecnie ubezpieczenie komunikacyjne kojarzy się wyłącznie z autem, a nie z osobą, która je prowadzi.
Ochrona prawna jest prawie nieznana
Ochrona prawna kierowcy lub właściciela samochodu to już zupełnie czarna magia. Nikt nie wie, co to jest i do czego może być potrzebne. A jak już ustaliliśmy na wstępie, jak nie wiadomo, do czego coś służy, to jest w pojęciu klienta bez sensu. Tymczasem może być pomocne w naprawdę wielu przypadkach, np. trudności z ustaleniem sprawcy szkody, wadliwy zakup lub źle wykonana naprawa auta, sprawy karne lub administracyjne związane z ruchem samochodu.
Obejmuje zazwyczaj porady prawne, wzory pism, dostęp do tekstów przepisów, w niektórych, rozszerzonych opcjach nawet zastępstwo procesowe czy wpłatę kaucji. Jest niezwykle atrakcyjne cenowo w porównaniu z wartością, jaką niesie dla naszego klienta w trudnej sytuacji.
Czy dodatek może przesądzić o decyzji zakupowej klienta? Moim zdaniem nie będzie miał większego wpływu na zawarcie umowy. W świadomości ubezpieczeniowej Polaków najważniejsza wciąż jest cena, tym bardziej że ten trend ciągle jest wspierany przez obecny marketing towarzystw. Jednak kropla drąży skałę, może za kilka lat trend się odwróci.
Katarzyna Barszcz-Mrozicka
KBM Ubezpieczenia
