Global Assistance Polska utworzył specjalne stanowisko Voice of Customer oraz wprowadził aplikację z modułem śledzenia szkody. Obie inicjatywy związane są z realizacją strategii spółki w zakresie budowania pozytywnych doświadczeń klientów.
– Dbanie o pozytywne doświadczenie klienta jest procesem ciągłym. Potrzeby i oczekiwania beneficjentów naszych usług zmieniają się w zależności od wielu okoliczności, a my na te zmiany chcemy reagować jak najszybciej i w sposób adekwatny. Dlatego obraliśmy ścieżkę stałego udoskonalania i modyfikacji procesów operacyjnych oraz produktów assistance, kierując się perspektywą klienta – podkreśla Michał Krzyżanowski, członek zarządu Global Assistance Polska.
Głos klienta w centrum uwagi
Z tego powodu Global Assistance Polska utworzył nowe stanowisko Voice of Customer. Jego głównym zadaniem jest analiza systemów, procesów obsługowych i rozwiązań wewnętrznych pod kątem takiego ich usprawnienia, by wpisywały się w oczekiwania i potrzeby docelowych klientów. Rolą Voice of Customer jest także weryfikacja zakresów usług assistance i zmiana procesów, ich organizacji na jeszcze bardziej przejrzyste i wymagające minimalnego zaangażowania odbiorców usług. Istotnym elementem jego pracy jest też poprawa obiegu informacji, by klient docelowy nie był przeładowany treścią lub częstotliwością kontaktu, a jednocześnie miał pełną wiedzę na temat etapów obsługi oraz czuł się stale wspierany i objęty opieką.
– Voice of Customer jest głosem, który przekazuje nam rzeczywiste oczekiwania i punkt widzenia klientów, co ma bezpośredni wpływ na nasze produkty i procesy. Uwzględniamy ten głos, wdrażając odpowiednie zmiany i usprawnienia w naszych usługach, które budują zadowolenie osób korzystających z assistance i z produktów będącymi jego nośnikami – mówi Michał Krzyżanowski.
Moduł śledzenia szkody
Innym przedsięwzięciem związanym ze strategią stawiania doświadczeń klienta w centrum uwagi jest niedawne wprowadzenie aplikacji pod nazwą Moduł Śledzenia Szkody. Dzięki niej klient docelowy może na bieżąco obserwować realizację usługi moto assistance. Funkcjonalności dostępne w ramach tego narzędzia pozwalają na sprawdzenie statusu sprawy, przesłanie dokumentów oraz bieżącą wymianę wiadomości z osobą obsługującą dane zgłoszenie.
– Aplikacja świetne wpisuje się w nasze założenia strategiczne. Konsekwentnie dążymy do tego, by obsługa była prosta, skuteczna i wymagała jak najmniejszego zaangażowania naszego klienta. Przy czym nie chcemy też tracić z oczu jego poczucia bezpieczeństwa. Zaawansowane technologie pomagają nam w realizacji tych założeń – podsumowuje Michał Krzyżanowski.
Aplikacja jest sukcesywnie wprowadzana w obsłudze ubezpieczonych towarzystw VIG. Jest też stale rozwijana. Global Assistance Polska zapowiada, że w najbliższych miesiącach pojawią się w niej nowe możliwości.
Poza optymalizacją procesów i produktów Global Assistance Polska prowadzi też badania satysfakcji klienta. Firma na bieżąco monitoruje również odbieralność zgłoszeń, którą utrzymuje na poziomie minimum 95%. W ramach organizacji funkcjonuje też dział jakości, którego celem jest podnoszenie poziomu usług świadczonych przez pracowników poprzez szkolenia, mentoring oraz podnoszenie kwalifikacji.
Jeszcze w tym miesiącu Vienna Insurance Group uruchomi Customer Experience Competence Center. Nowe centrum kompetencyjne, na czele którego stanie Rafał Mosionek, wiceprezes Compensa TU i CEO Beesafe, powstaje z myślą o całej grupie, tworząc jednolite narzędzia pomiaru i poprawy satysfakcji klienta. Przedsięwzięcie jest częścią VIG 25 – programu strategicznego grupy na lata 2021–2025.
Artur Makowiecki
news@gu.com.pl
