Pewien broker opowiadał mi przy kawie o swoim doświadczeniu, sytuacji sprzed kilku miesięcy, kiedy u jego klienta zmienił się zarząd. Zdarza się to co jakiś czas. Nowi ludzie, nowe spojrzenie, naturalna potrzeba zrozumienia, „na jakiej podstawie” były prowadzone wcześniejsze działania.
Bez presji, bez kontroli, ale takie konkretne zainteresowanie nowego kierownictwa.
I on mówi wprost, że był spokojny, bo przecież wszystko zrobił, bo jest doświadczonym graczem. Pamiętał spotkania, oferty, rozmowy i co było w rekomendacji. A potem otworzył folder, bo klient chciał zobaczyć, kto, co dostał i kiedy.
Dowody? No właśnie…
Praca została wykonana, ale udokumentowania, że wszystko zostało przekazane i komu, brak. Jakiś e-mail, ale niewiele mówiący. Były analizy, podsumowanie i nawet rekomendacja, ale brak dowodu ich przekazania. Szczegóły oferty ustalone z ubezpieczycielem przez telefon. Był obowiązek informacyjny, ale bez śladu wykonania.
A przecież przepisy Ustawy o dystrybucji ubezpieczeń są jasne, m.in. art. 32 ust. 4 czy art. 9 mówi, w jakiej formie i w jaki sposób działać przy przekazywaniu rekomendacji. Art. 8 określa konieczność wykonania (ale co za tym idzie, udowodnienia badania) wymagań i potrzeb.
A gdyby to była kontrola KNF?
I teraz ważne, bo tamta sytuacja była dość łagodna w skutkach. Ale co, jeśli następnym razem to nie będzie kawa, tylko kontrola KNF? Albo reklamacja, która trafi do sądu i nagle okaże się, że „wiem, że to zrobiłem” to za mało? W brokerskiej pracy najczęściej nie brakuje wiedzy. Ona jest, i to często na wysokim poziomie. Brakuje uważności na te ostatnie 10%: potwierdzenia, przekazania, udokumentowania. Robimy dobrze, tylko czasem nie potrafimy tego pokazać.
Ale zauważam pozytywny trend u części brokerów, czyli takie działania zaradcze:
• przeglądają swoje procesy od wewnątrz,
• zapraszają zewnętrznych audytorów,
• prowadzą warsztaty, które pomagają budować nie tylko kompetencje, ale przede wszystkim nawyki.
Czy to jest ważne?
W tym zawodzie liczy się nie tylko to, co zrobiliśmy. Również to, jak dbamy o jakość i co możemy udowodnić, nawet gdy proces już w tej bazowej części się domknął. Czy to jest ważne?
Owszem! Bo można się wyłożyć na szczegółach, i to wbrew pozorom bardzo istotnych. Kiedyś ktoś powiedział, że „proces jest tak mocny, jak jego ostatni brakujący dokument”, i trudno o trafniejsze podsumowanie.
Wojciech Semmerling
