Słysząc automatyzacja, połowa osób w firmie myśli: „Znowu coś, co ma nas zastąpić”, a druga połowa: „Wreszcie coś, co zrobi za nas wszystkie kliknięcia”. Prawda leży gdzieś pośrodku. Automatyzacja nie jest wrogiem, jeśli ma jasny cel i stoi za nią człowiek, który rozumie jej sens.
W Mentaxie też przeszliśmy tę lekcję i wciąż ją przechodzimy. Automatyzowaliśmy procesy, bo nikt nie ogarniał Excela o 47 kolumnach. Dane działały, raporty się generowały, a jednak ludzie nie wiedzieli, po co to robimy. W efekcie pojawiło się poczucie zagrożenia. Wtedy zrozumieliśmy coś kluczowego: automatyzacja bez komunikacji to dehumanizacja.
Paradoks automatyzacji
Im więcej procesów zautomatyzujemy, tym bardziej potrzebujemy człowieka w procesie. Procesy mogą działać technicznie perfekcyjnie, ale bez świadomego udziału ludzi zespół traci poczucie sensu i wpływu na wynik.
W Mentaxie mieliśmy przykład wdrożenia automatycznych raportów dla kilku towarzystw ubezpieczeniowych. Z punktu widzenia systemu wszystko funkcjonowało idealnie – dane były aktualne, raporty generowały się szybciej, a proces był stabilny. A jednak zespoły sprzedaży i likwidacji pytały: „Co się dzieje z naszym wpływem na wynik?” – bo nie widziały, jak ich codzienna praca przekłada się na efekt.
To doświadczenie pokazało, że nawet najlepszy system potrzebuje „ludzkiego przewodnika”: osoby, która rozumie proces, potrafi tłumaczyć jego sens i pomaga zespołowi odnaleźć się w nowej rzeczywistości. Bez tego automatyzacja staje się jedynie serią kliknięć, które odrywają człowieka od poczucia sprawczości i realnego wpływu na wynik.
Człowiek w procesie
Każda liczba w Excelu ma swoje emocje. „200 szkód miesięcznie” to nie tylko statystyka – za tym stoją stres, duma, odpowiedzialność i czasem poczucie bezsilności. Pamiętam sytuację, gdy nasz system AI błędnie wykonał swoją pracę. Likwidator skomentował: „Roboty miały mnie wyręczyć, a ja muszę po nich poprawiać”. To nie był błąd technologii, ale brak poczucia partnerstwa między człowiekiem a procesem.
AI nie napije się z nami kawy, ale może być partnerem, który daje czas, aby skupić się na tym, co naprawdę wymaga uwagi człowieka – analizie, podejmowaniu decyzji, kontakcie z klientem. W kontekście towarzystw ubezpieczeniowych oznacza to, że automatyzacja powinna wspierać pracowników likwidacji czy sprzedaży, a nie ich zastępować. Tylko wtedy proces zachowuje ludzką twarz, a technologia staje się narzędziem do zwiększania wartości pracy zespołu, a nie jej ograniczania.
Pięć zasad uczłowieczonej automatyzacji
- Zaczynaj od „po co”
Zanim wdrożysz proces, powiedz zespołowi, po co to robisz i komu ma pomagać. W Mentaxie jedno spotkanie wystarczyło, by ludzie zrozumieli: „Czyli nie po to, żeby nas kontrolować, tylko żebyśmy widzieli postęp”. Jasny cel buduje zaufanie i motywację. - Projektuj razem z ludźmi
Każdą automatyzację testujemy z tymi, którzy będą z niej korzystać. To czasem bywa bolesne – ludzie krytykują pomysły, pytają: „Czemu to ma służyć?”. Ale dzięki temu system naprawdę żyje. To także lekcja dla TU: procesy projektowane z perspektywy użytkownika końcowego przynoszą lepsze efekty niż techniczne usprawnienia w próżni. - Nie ukrywaj emocji za technologią
Strach przed zmianą to naturalna reakcja. Pytamy: „Czego się boisz?” i słuchamy odpowiedzi. Często jest to obawa, że rola pracownika stanie się zbędna. Widzimy wtedy człowieka pod warstwą procedury i możemy go wesprzeć. - Oddziel dane od decyzji
AI może analizować, ale decyzję musi podejmować człowiek. Bo odpowiedzialność ma twarz. To szczególnie ważne w TU, gdzie każda decyzja o likwidacji szkody niesie konsekwencje prawne i finansowe. - Zostaw miejsce na kontakt
Automatyzacja skraca dystans do celu, ale może wydłużać dystans między ludźmi. Dlatego czasem zamiast kolejnego dashboardu organizujemy rozmowę przy kawie. Wzmacnia to relacje i pozwala zobaczyć realny wpływ procesu na człowieka.
Widok z lotu ptaka
Organizacja to ekosystem. Jeśli jeden dział przyspiesza, a inny stoi w miejscu – zamiast efektywności pojawia się frustracja i chaos. W Mentaxie mieliśmy taką sytuację. Dzięki automatyzacjom zaczęto przyjmować więcej zleceń, co przeciążyło zespół likwidacji i wprowadziło chaos w codziennej pracy. Z lotu ptaka wyglądało to jak sukces, na ziemi jednak każdy pracownik odczuwał presję, brak kontroli i poczucie, że wszystko jest „na ich głowach”.
Ta sytuacja nauczyła nas kilku ważnych rzeczy. Po pierwsze, automatyzacja nie może istnieć w izolacji: każdy proces wpływa na inne działy, a brak komunikacji tworzy nierównowagę. Po drugie, warto obserwować całą organizację z „lotu ptaka”, zanim wprowadzimy zmiany – jakie konsekwencje dla innych działów może mieć przyspieszenie jednego procesu? Po trzecie, człowiek nadal jest centrum ekosystemu: nawet najbardziej zaawansowany system technologiczny nie zastąpi koordynacji, empatii i wyczucia kontekstu.
Dlatego przy optymalizacji procesów warto patrzeć nie tylko na liczby i wskaźniki wydajności, ale przede wszystkim na ludzi – ich przepływ pracy, zdolność do podejmowania decyzji i przestrzeń do oddychania. Efektywność systemu bez zrozumienia wpływu na człowieka może okazać się złudna i krótkotrwała.
Pozytywna wizja
Automatyzacja to narzędzie. Możemy z niej zrobić pancerz, który izoluje ludzi, albo skrzydła, które pozwalają im robić lepsze rzeczy. Jeśli w procesach widzimy człowieka, organizacja rośnie. Jeśli widzimy tylko liczby, nawet najszybszy proces będzie pusty. Najlepsze efekty osiągamy, gdy technologia wspiera ludzi, zamiast ich zastępować.
„Nie chodzi o to, żeby maszyny myślały jak ludzie. Chodzi o to, żeby ludzie nie przestali czuć, gdy pracują z maszynami”.
Radosław Bartosik
członek zarządu ds. rozwoju, Mentax
