Jaka jest rola emocji w sprzedaży

0
166

W początkowej scenie filmu The Social Network student Harvardu i przyszły założyciel Facebooka Mark Zuckerberg (zagrał go Jesse Eisenberg) siedzi przy stoliku w zatłoczonym barze razem ze swoją dziewczyną z Uniwersytetu Bostońskiego, Ericą (Rooney Mara).

Zuckerberg jest opętany myślą o przynależności do jednego z ekskluzywnych harwardzkich bractw studenckich. Bardzo szczegółowo i bardzo logicznie wyjaśnia Erice, dlaczego ma to dla niego tak duże znaczenie. Następnie – znów racjonalnie – wywodzi, że powinna być mu wdzięczna za to, że jest jego dziewczyną. Oświadcza jej, że jeżeli dostanie się do bractwa, będzie zabierał ją na imprezy i spotkania, gdzie będzie miała okazję poznawać takich ludzi, jakich normalnie nie miałaby okazji spotkać.

Zuckerberg został w filmie sportretowany jako człowiek, który funkcjonuje wyłącznie na poziomie intelektu. Jest bez wątpienia bardzo zdolny, lecz wydaje się, że jego umysł w żaden sposób nie komunikuje się z sercem. Chce mieć dziewczynę, ale nie potrafi stworzyć prawdziwej więzi emocjonalnej z kobietą siedzącą po drugiej stronie stolika. Na wszystko ma dobrą odpowiedź, ale za każdym razem, gdy otwiera usta, dowodzi, jak bardzo brakuje mu empatii. Jego kompetencje społeczne są na poziomie zerowym, podobnie jak umiejętność współodczuwania i bycia w związku. W efekcie jest niegrzeczny i zimny.

O ile jednak Erica uważa zachowanie Zuckerberga za osobistą porażkę, o tyle neurobiolog spojrzałby na to w kategoriach konfliktu między lewą a prawą półkulą. Lewa półkula odpowiada głównie za linearne funkcje języka, takie jak gramatyka i słowotwórstwo, operacje na liczbach (dokładne obliczenia, porównywanie wartości liczbowych, szacowanie), a także bezpośrednie przywoływanie informacji. Jest analityczna, logiczna i racjonalna. Myśli w kategoriach dosłownych oraz uwielbia rozwiązywać problemy i nazywać rzeczy. Lewa półkula pożąda danych. Dajcie jej jakąś informację, a będzie chciała wiedzieć na ten temat jeszcze więcej.

Prawa półkula określana jest jako kreatywna i emocjonalna strona ludzkiego mózgu. Odpowiada głównie za holistyczne funkcje języka, takie jak intonacja i akcentowanie, przybliżone obliczenia i oszacowania oraz za rozumienie pragmatyczne. Myśli obrazami i metaforami. Ma umiejętność wizualizowania. Zajmuje się również kompetencjami społecznymi.

Lewa półkula mówi „nie”, gdy paraliżuje ją zbyt mała lub zbyt duża ilość informacji. Prawa półkula nie protestuje, bo potrafi wyobrazić sobie możliwości i wykorzystać intuicję, by wypełnić puste miejsca. Decyzje podejmujemy głównie prawą półkulą.

Pomyślcie o uczelni, którą ukończyliście, o samochodzie, jakim jeździcie, o domu czy mieszkaniu, które kupiliście, albo o imionach dzieci, o partii politycznej, którą popieracie. Gdyby wszystkie te wybory były decyzjami lewopółkulowymi, wszyscy – a przynajmniej wszyscy w podobnej sytuacji – jeździliby takimi samymi samochodami. Istniałby jeden właściwy model, będący logicznym wyborem. Wszyscy również należelibyśmy do tej samej partii politycznej, mieszkalibyśmy w tej samej dzielnicy, w tak samo zaprojektowanym domu, wchodzilibyśmy w związki z tym samym typem mężczyzn lub kobiet, mielibyśmy tyle samo dzieci o takich samych imionach. Dlaczego? Ponieważ istniałaby tylko jedna właściwa odpowiedź.

Adam Kubicki

Oczywiście nasze życie nie opiera się na logice. Codziennie podejmujemy subiektywne decyzje, kierując się intuicją, uczuciami i pamięcią doświadczeń, która znajduje się na autobiograficznej półce prawej półkuli.

Odnosząc to do sprzedaży, większość narzędzi i sposobów pracy z klientem oparta jest na pracy z lewą półkulą. Nie powinno więc dziwić, że na pewnym etapie cyklu zakupowego nabywcy często czują się sparaliżowani i postanawiają utrzymać status quo.

W ubezpieczeniach niewielu doradców przemawia do prawej półkuli klienta. Dzieje się tak, ponieważ taka sprzedaż łączy się z wywoływaniem negatywnych emocji, takich jak strach, obawa czy niepokój. W naszych nawykach komunikacyjnych mamy głęboko zaszytą potrzebę przeprowadzania miłych rozmów. Efektem tego jest sympatyczna atmosfera spotkań z klientami poparta rozbudowaną analizą ich sytuacji ubezpieczeniowej.

Nawet jeśli klient zrozumiał, to zostaje jeszcze prawa półkula do przekonania. A ponieważ doradca nie wpływa na jej działanie, to reaguje ona tylko na jeden element rozmowy – składkę. W takiej sytuacji pojawia się paraliż decyzyjny klienta, ponieważ wydatek na ubezpieczenie kojarzy się części emocjonalnej naszego mózgu ze stratą pieniędzy.

W momencie starcia się ze sobą dwóch półkul naszego mózgu zazwyczaj wygrywa prawa i klient przekłada decyzję na później. W końcu nie może otwarcie powiedzieć „nie”, doradca udowodnił mu istnienie potrzeby.

Wniosek z tego jest taki: jeśli ktoś chce stać się prawdziwym liderem sprzedaży, musi zacząć używać narzędzi rozmowy pobudzających emocje klienta, w innym wypadku będzie skazany na sprzedaż tylko tam, gdzie klient sam jest gotowy kupić.

Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here