Indemnizacja przykuła moją uwagę, a pojawiła się w niedawno otrzymanej odpowiedzi ubezpieczyciela na nasze odwołanie. Swoją drogą, czy to nie branża finansowa entuzjastycznie promowała prostotę przekazu w komunikacji z klientem?
Pomówmy o kwestii kalkulacji odszkodowań. Analitycy branży ubezpieczeniowej zaliczają ubezpieczenia komunikacyjne do tych prostych produktów, których znaczenie z czasem będzie malało. Na razie likwidacja szkód komunikacyjnych, szczególnie w ramach obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadacza pojazdu, budzi wciąż kontrowersje i podnosi ciśnienie w niektórych kręgach bezpośrednio związanych z obsługą szkód. Emocji dostarcza polityka kilku towarzystw, w tym największych, ale i ostatnie uchwały Sądu Najwyższego.
Z jednej strony wydawałoby się, że zasady są powszechnie obowiązujące, znane i niezmienne od lat, oparte na utrwalonym orzecznictwie. Dodatkowo od 2014 r. funkcjonują wytyczne Komisji Nadzoru Finansowego. Obecnie trwają prace na ich zmianą.
Praktyka potwierdza jednak, że cel, jaki przyświecał sformułowaniu rekomendacji przez KNF, pozostaje aktualny i niestety nie został osiągnięty. Nieprawidłowości dotyczące realizacji podstawowych obowiązków ubezpieczyciela nadal występują, wręcz są elementem polityki towarzystw ubezpieczeń, a nie wypadkiem przy pracy.
Teoria, praktyka i brak konkretnych odpowiedzi
Na przykładach szkód komunikacyjnych, obsługiwanych przez nas w ramach obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadacza pojazdu, podam kilka konkretów:
Wytyczna 14
Zakład ubezpieczeń powinien zapewnić uprawnionemu pełną i zrozumiałą informację o sposobie ustalenia wysokości świadczenia.
14.1. Zakład ubezpieczeń powinien przekazać uprawnionemu, z własnej inicjatywy, kalkulację kosztów naprawy pojazdu, na podstawie której ustalił wartość świadczenia.
oraz
Wytyczna 11
11.3. Informacja, iż świadczenie nie przysługuje lub przysługuje w innej wysokości niż określona w zgłoszonym roszczeniu, powinno zawierać wskazanie konkretnych okoliczności oraz podstawy prawnej uzasadniających całkowitą lub częściową odmowę wypłaty świadczenia.
W praktyce uprawniony nie otrzymał kalkulacji ubezpieczyciela, wypłacona kwota bezsporna stanowiła ułamek wartości kosztorysu przedstawionego przez poszkodowanego, a decyzja nie zawierała żadnego wyjaśnienia, z czego wynika przyznana kwota.
Powszechną praktyką jest stosowanie tajemniczych współczynników i korekt oraz stawek rzekomo odpowiadających sytuacji rynkowej. Niestety pytania o wyjaśnienia, z czego wynikają korekty odzwierciedlające sytuację rynkową czy jak została ustalona średnia stawka robocizny na danym terenie, pozostają bez konkretnej odpowiedzi.
Brak transparentności i uznaniowość w procesie likwidacji szkód jest nadal nieprawidłowością widoczną w praktyce likwidacyjnej.
Kalkulacje, kwestie techniczne, koszty
Wytyczna 15
W przypadku wystąpienia szkody częściowej zakład ubezpieczeń powinien ustalić świadczenie z umowy ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów w wartości, która zapewni uprawnionemu przywrócenie pojazdu do stanu sprzed zdarzenia wyrządzającego szkodę.
15.5. W przypadku zakwestionowania wyliczenia kosztów naprawy pojazdu zawartego w kosztorysie sporządzonym przez rzeczoznawcę lub warsztat naprawczy na zlecenie uprawnionego zakład ubezpieczeń powinien uzasadnić, na jakiej podstawie przyjął, że kosztorys jest nieprawidłowy.
W naszym przypadku w odpowiedzi na przesłaną wycenę „swojego” warsztatu poszkodowany otrzymał informację, że łączny akceptowalny koszt naprawy to kwota x zł netto, oczywiście niższa niż wartość kosztorysu. Za kwotę x zł TU w warsztacie z sieci TU może przywrócić pojazd do stanu poprzedniego, przy zachowaniu technologii producenta pojazdu z użyciem nowych, oryginalnych części w przypadku zakwalifikowania ich do wymiany.
Znowu brakuje jednak konkretnej kalkulacji na wartość x – a warsztat poszkodowanego nie ma się do czego odnieść. Nie znajdujemy też informacji podstawowej – danych warsztatu, który podejmie się naprawy za wskazaną cenę.
Ponadto pojawiają się prozaiczne kwestie techniczne związane z naprawą – poszkodowanemu zależy, aby jak najszybciej naprawić pojazd, naturalnie kieruje się do warsztatu, który zapewnia obsługę jego floty od lat, znajduje się w dogodnej lokalizacji. Warsztat rozpoczyna obsługę naprawy, czyli przygotowuje pojazd do oględzin, dokonuje jego rozbrojenia, wycenia uszkodzenia, zamawia części, a więc przez cały ten okres ponosi określone koszty. A wówczas po przeprowadzeniu większości z tych czynności pojawia się komunikat od towarzystwa, że istnieje podmiot, który jest gotowy naprawić taniej.
Efekt jest taki, że przyznane odszkodowanie nie pokrywa w całości kosztów pozwalających na przywrócenie pojazdu do stanu sprzed szkody. Ograniczając wypłatę odszkodowań, ubezpieczyciele nierzadko powołują się na optymalizację kosztów likwidacji szkód jako argument w walce o niższe składki ubezpieczeń OC, tym samym rzekomo dbają o interes ubezpieczonych. Jednakże tym działaniem naruszają interesy poszkodowanych i serwisów zmuszonych do dalszego ograniczania kosztów swoich usług, pomimo galopującej inflacji i wzrastających kosztów działalności tych podmiotów.
Decyzje sprzeczne z wytycznymi
W tym kontekście ciekawe, czy wśród nowych rekomendacji znajdzie się projektowany zapis:
15.7. Zakład ubezpieczeń nie powinien kwestionować poniesionych przez uprawnionego kosztów naprawy pojazdu w wybranym przez niego warsztacie, jeżeli koszty te zostały ustalone według cen, którymi posługuje się wybrany przez uprawnionego warsztat naprawczy dokonujący naprawy pojazdu, choćby te ceny odbiegały (były wyższe) od cen przeciętnych, jeżeli tylko odpowiadają cenom stosowanym na rynku lokalnym.
A wtedy nie otrzymamy od TU wiadomości: Jeśli koszt naprawy w wybranym przez poszkodowanego warsztacie będzie wyższy niż koszt, jaki ponieślibyśmy w warsztacie, który z nami współpracuje, to odszkodowanie ograniczymy do kwoty, jaką zapłacilibyśmy za naprawę w warsztacie, który z nami współpracuje.
Wytyczna 16
Zakład ubezpieczeń powinien ustalić świadczenie z umowy ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów, w wysokości uwzględniającej celowe i ekonomicznie uzasadnione koszty nowych części i materiałów służących do naprawy uszkodzonego pojazdu. Jeżeli zakład ubezpieczeń wykaże, że dokonana naprawa doprowadziła do wzrostu wartości pojazdu w stosunku do jego wartości sprzed zajścia zdarzenia ubezpieczeniowego objętego umową, może on pomniejszyć wartość świadczenia o kwotę odpowiadającą temu wzrostowi.
Wydawałoby się jasne – nieuprawnione są potrącenia z tytułu technicznego zużycia uszkodzonego mienia (niekoniecznie pojazdu) bez jednoczesnego wykazania wzrostu jego wartości w wyniku naprawy po szkodzie. Jednak decyzje sprzeczne z wytyczną 16 są wydawane i podtrzymywane.
W sprawie wytycznych KNF pojawił się wątek sejmowy – interpelacja grupy posłów, którzy wyrazili wątpliwości co do skuteczności wydawanych przez KNF rekomendacji. (Więcej na portalu „GU” w artykule z 23 lutego 2022 r. pt. Posłowie podają w wątpliwość sens wprowadzenia „likwidacyjnych” rekomendacji KNF). Nasze doświadczenia z ostatnich tygodni zdają się potwierdzać zastrzeżenia posłów.
Czas pokaże, czy nowe rekomendacje KNF będą miały realny wpływ na poprawę standardów likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych. Pewne jest, że rynek będzie na bieżąco śledził ich wdrażanie przez towarzystwa ubezpieczeń.
Agnieszka Ochalik-Skwara
menedżerka Działu Likwidacji Szkód
MAI Insurance Brokers Poland sp. z o.o.
