Każdy profesjonalista prowadzący rozmowę wie, że najważniejsze jest stawianie otwartych pytań. Pytania otwarte nie wymagają prostego „tak” lub „nie”, nad odpowiedzią trzeba się zastanowić, rozwinąć ją.
Kiedy rozmówca dużo wyjaśnia, przedstawia swoje opinie, doświadczona osoba potrafi je wykorzystać i zadawać kolejne otwarte pytania dotyczące tej samej kwestii. Tematów cały czas dostarcza osoba, z którą dyskutujemy. Kiedy ktoś ma sposobność, podzieli się z tobą naprawdę zaskakującymi szczegółami z życia. Ta technika nie byłaby tak skuteczna, gdybym czyhał na okazję, żeby tylko wtrącić swoje pięć groszy.
Jest jeszcze kilka technik, które uważam za równie ważne i do stosowania których zachęcam:
- delikatne zachęty,
- pytania refleksyjne,
- etykiety emocjonalne,
- parafraza.
Zacznijmy od delikatnych zachęt. To na przykład potakujące kiwanie głową i słowne potwierdzenia uwagi: „mhm”, „tak”, „rozumiem”. Wykorzystanie przyjaznych sygnałów pozawerbalnych jest bardzo efektywne i spójne z opisywaną techniką. Muszę jednak dodać słowo przestrogi: jeśli nie jesteście szczerzy lub przesadnie akcentujecie zainteresowanie, rozmówca może was odebrać jako niezaangażowanych i nieczułych.
Druga technika uzupełniająca to też pytania, jednak takie, nad którymi nie musisz się zastanawiać, żeby uzyskać dodatkowe informacje: pytania refleksyjne. Powtórz to, co przed chwilą powiedział rozmówca, tyle że w formie pytania, dzięki czemu zachęcisz go, by kontynuował. Technika pytań refleksyjnych wykorzystuje sympatię i potrzebę wczucia się w czyjeś położenie: potrzebujesz pomocy rozmówcy, żeby dobrze zrozumieć. Wiąże się też z wrodzoną cechą człowieka: tłumaczyć i uczyć innych.
Etykiety emocjonalne to kolejna technika. Może okazać się bardzo potężna, zwłaszcza kiedy ktoś daje upust silnym emocjom. Odkrycie przyczyn tych emocji może wzbogacić relację. Staram się unikać tej techniki, chyba że mam do czynienia z kimś, kto ewidentnie miał zły dzień. W innych przypadkach jest nieprzydatna, ponieważ odkryłem, że odwołania do osób trzecich i inne techniki nie są skuteczne, kiedy ludzie są zrozpaczeni albo przygnębieni. Zauważyłem, że kiedy w takich okolicznościach ktoś chce ich wysłuchać, chętnie się otwierają, a jak już zaczną mówić, to nie mogą przestać. Pamiętajcie, jeżeli nie staracie się na siłę udzielać informacji o sobie, ludzie raczej nie będą pytać. Przeważnie wolą opowiadać o sobie, niż słuchać o innych.
Parafrazowanie to kolejna technika pokazująca drugiej osobie, że uważnie słuchasz. Bardzo ułatwia odtworzenie przebiegu rozmowy, ponieważ pomaga zapamiętać, co ktoś mówił. Ludzie tak przywykli do tego, że inni nie poświęcają im uwagi, że kiedy to robisz, dajesz im najwspanialszy na świecie – a jednocześnie najtańszy – prezent pomagający budować relację. Parafraza może być doskonałym narzędziem pokazującym, że słuchasz, a zarazem pozwala stawiać pytania refleksyjne, tyle że na znacznie większą skalę.
Ze wszystkimi technikami powiązana jest umiejętność stosowania pauz. Chwilowe zawieszenie rozmowy służy dwóm celom. Po pierwsze, pozwala zastanowić się nad tym, co chcemy powiedzieć dalej, a nie paplać bez namysłu. Po drugie, krótka przerwa daje rozmówcy sposobność, by wtrącił swoje, włączył się, przedstawił własny punkt widzenia.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
