Klient w centrum ubezpieczeń osadzonych

0
670

Z roku na rok embedded insurance staje się coraz bardziej nieodłączną częścią naszych codziennych doświadczeń. Nie tylko wyniki Google Trends wskazują na znaczący wzrost zainteresowania tym terminem w ostatnim czasie.

Jak szacuje Simon Torrance, do 2030 r. światowy rynek embedded insurance osiągnie wartość ponad 722 mld dol. składki przypisanej brutto. Rozwój tego modelu jest więc nieunikniony i zgodnie z przewidywaniami ma podążać w stronę klientocentryczności.

W raporcie „P&C Insurance Top Trends 2024” Capgemini Research Institute specjaliści wskazują, że embedded insurance będzie ewoluowało w 2024 r. w kierunku modeli skoncentrowanych na wartości. Tego typu programy affinity powinny bowiem nie tylko zapewniać ochronę ubezpieczeniową we właściwym czasie i za pośrednictwem odpowiednich kanałów, ale również odpowiadającą na spersonalizowane potrzeby i oczekiwania ubezpieczonych.

Klient w centrum jako strategia sukcesu

Uwzględniając współczesne trendy, można się spodziewać, że rynek embedded insurance będzie się skłaniał ku klientocentryzmowi. Jest to podejście, które stawia klienta w centrum i koncentruje się na dostarczeniu mu pożądanych wartości. Ma to na celu budowanie z nim pozytywnych długoterminowych relacji.

Kluczowe jest więc dokładne poznanie ubezpieczonych i zrozumienie ich potrzeb, a także reagowanie na nie w czasie. Pozwala to zapewnić klientowi pozytywne doświadczenie z ubezpieczeniem uzupełniającym dostarczane towary lub świadczone usługi.

Synergia międzybranżowego partnerstwa

Można też oczekiwać, że ubezpieczyciele będą dążyć do efektywnego wykorzystania partnerstwa z markami w celu lepszej personalizacji i precyzyjniejszego ukierunkowania ubezpieczeń. Dane, którymi operują, niekiedy otwierają dostęp do informacji pozwalającej na współtworzenie nieszablonowych rozwiązań.

Ubezpieczenia oparte na użytkowaniu i zachowaniu klientów umożliwiają oferowanie bardziej dopasowanych ubezpieczeń, odpowiadających na zmieniające się w czasie potrzeby ubezpieczonych. To także szansa na dokładniejszy underwriting.

Od jednorazowych transakcji do trwałych relacji

Sednem programów affinity jest zrozumienie i satysfakcja ubezpieczonych. Aby zbudować fundament pod trwałą wartość dla klienta, należy się spodziewać, że zakłady ubezpieczeń będą ponownie oceniać wdrożone programy ubezpieczeń i dążyć do współprojektowania rozwiązań zorientowanych na poszukujących ochrony. Zaufania klientów i ich lojalności nie da się bowiem zbudować bez dobrego doświadczenia związanego z ubezpieczeniem. Co więcej, bez zastosowania orientacji klienta o wiele trudniej jest rozszerzyć relację z ubezpieczającym poza jednorazowe transakcje.

Sednem dobrego programu embedded insurance jest zrozumienie, kim jest klient i jakie są jego potrzeby oraz oczekiwania. Ich dobra identyfikacja to już połowa sukcesu. Zdaje się więc, że rynek będzie coraz częściej stosował myślenie zorientowane na problemy klientów, a nie rozwiązania proponowane bez namysłu. Nie jest to jednak łatwe zadanie w przypadku masowych programów ubezpieczeń. Przypuszczalnie w tym celu regularnie będziemy sięgać po gotowe narzędzia biznesowe, które mogą nam w tym pomóc, jak np. model design thinking. Takie podejście pozwala wejść w środowisko klienta i przyjąć jego punkt widzenia.

dr Róża Błaś
kierowniczka ds. programów affinity
Mentor SA