Dyskusje na temat tego, kto jest „właścicielem” klienta, toczą się na rynku pośrednictwa, odkąd pamiętam, czyli od końca lat dziewięćdziesiątych. Można oczywiście oceniać problem od strony czysto biznesowej. Skoro to agent/broker doprowadził do pozyskania klienta, to może oczekiwać, że to jemu powinny przysługiwać wszelkie prawa.
Z drugiej jednak strony, jeżeli to był jednorazowy kontakt i potem agent/broker właściwie zapomniał o kliencie, który zaczął żyć własnym życiem w bazach zakładu ubezpieczeń, trudno odmawiać takiemu ubezpieczycielowi prawa do takiej bazy.
Niezależnie od tego, jak na problem spojrzymy od strony biznesowej, warto zastanowić się nad tym, jak właściwie zarządzić relacjami z klientem, aby móc jak najdłużej korzystać z dobrodziejstw, jakie daje możliwość sprzedawania mu kolejnych usług.
Prawo do dysponowania danymi
Każdy, kto kiedykolwiek spróbował pracy na własny rachunek, wie, że o wiele łatwiej jest rozwijać relacje z klientem, który już jest z nami, niż pozyskiwać nowego. Nie będę przy tym skupiać się na rzeczach tak oczywistych, jak zapewnienie odpowiedniej jakości obsługi.
Nawet najlepsze rozwiązania prawne nie zapewnią lojalności klienta, którego będziemy traktować po macoszemu. Z tego też względu właściwe zadbanie o „prawo do portfela” powinno być jednym z głównych zadań każdego agenta czy też brokera budującego własną bazę klientów.
W tym miejscu chciałbym też podkreślić, że mówiąc o „prawie do portfela”, mam na myśli nie tyle prawo do otrzymania świadczenia wyrównawczego przez agenta, po zakończeniu współpracy z TU, ile prawo do swobodnego dysponowania danymi takiego klienta i wiedzą o produktach, które kupił, po to aby móc w przyszłości albo dosprzedawać mu dodatkowe produkty, albo sprzedać bazę takich klientów innemu pośrednikowi, albo też przekazać taką bazę następcom prawnym (np. dzieciom, które chcą przejąć biznes ubezpieczeniowy).
Dlaczego nie warto ignorować prawa
Zdecydowana większość agentów ubezpieczeniowych działających dzisiaj na polskim rynku to multiagenci. Bez wątpienia jedną z największych zalet, jakie daje wykonywanie zawodu agenta w takiej właśnie formule, jest niezależność od konkretnego zakładu ubezpieczeń i możliwość zaoferowania klientowi bardzo dużego wachlarza produktów, bez ograniczania się do oferty tylko jednego ubezpieczyciela. Jednak aby to w ogóle było możliwe, niezbędne jest niestety zadbanie o kilka wymogów prawa.
I tutaj też ważne zastrzeżenie – z całą pewnością jest taka grupa agentów, dla których prawo właściwie mogłoby nie istnieć. Starają się jak najlepiej wykonywać swoją pracę, mają z tego sporo satysfakcji, jednak regulacje albo świadomie ignorują, albo ich nieświadomie nie zauważają. W takim wypadku ten tekst ta grupa agentów może pominąć.
Jednak nie rekomenduję całkowitego ignorowania regulacji, bo albo świadczenia wyrównawczego nie będzie (TU wypowie umowę agencyjną w trybie natychmiastowym, właśnie z powodu nieprzestrzegania regulacji), albo nie znajdzie się chętny na portfel klientów, bo nikt nie kupi takiego, w którym dane gromadzone są nielegalnie, albo – dzieci będą miały marny pożytek z takiego portfela, bo formalnie nie będzie możliwości współpracy z klientami.
Uprawnienia administratora
Pierwszym ważnym krokiem w zapewnieniu sobie prawa do portfela jest upewnienie się, że umowa agencyjna w ogóle pozwala mi na budowanie własnej bazy klientów. Towarzystwa mają tutaj dość różne podejście, a wynika ono z ról, jakie każdy z podmiotów odgrywa w relacji agencyjnej, przy uwzględnieniu przepisów RODO.
W relacji TU – multiagent mamy do czynienia z sytuacją, w której TU zawsze będzie występować jako administrator danych, natomiast multiagent będzie działać jedynie albo jako podmiot, któremu TU powierzyło przetwarzanie danych, albo też równolegle – jako procesor i też niezależny od TU administrator danych.
Celowo użyłem tutaj odniesienia do multiagenta, ponieważ agent wyłączny zawsze będzie działał w tej relacji jedynie jako podmiot przetwarzający (czytaj – formalnie agent wyłączny nigdy „legalnie” nie zbuduje portfela własnych klientów).
Warto pamiętać, że jedynie administrator może decydować o tym, w jakim celu i przy użyciu jakich narzędzi dane klientów będą przetwarzane. To z kolei oznacza, że jeżeli multiagent nie zadba o właściwe zapisy umowy agencyjnej (o czym dalej), a jednocześnie nie zapewni sobie legalnej podstawy do przetwarzania danych osobowych niezależnej od podstawy prawnej właściwej dla TU, wówczas dane wszystkich klientów takiego TU nie będą mogły dalej legalnie znajdować się w portfelu takiego multiagenta.
Uprawnienia multiagenta
Nie wchodząc zbyt głęboko w analizę przepisów RODO – w przypadku multiagenta, który chce oferować swoim klientom dodatkowe produkty i też dodatkowo komunikować się z nimi telefonicznie lub poprzez e-mail, konieczne jest odebranie odpowiedniej zgody od takiego klienta oraz przekazanie mu stosownej klauzuli informacyjnej.
Agent powinien poinformować klienta m.in. o tym, w jakim celu będzie przetwarzał jego dane, jakie są podstawy prawne takiego przetwarzania, jak długo będzie je przetwarzać itd., itd. To też oznacza, że agent musi spełnić wiele innych wymogów, jakie na administratorów danych nakłada RODO, ale to już materia znacząco wykraczająca poza ramy artykułu.
Jednak zgodność z RODO to nie wszystko. Multiagent musi upewnić się, na co w ogóle zezwala mu umowa agencyjna. Część ubezpieczycieli z zasady zabrania budowania przez multiagenta własnej bazy klientów. W takim wypadku w umowie agencyjnej powinny znaleźć się odpowiednie postanowienia, które takie ograniczenia zawierają – warto to sprawdzić.
Często jest też tak, że umowa agencyjna w ogóle tej kwestii nie reguluje. W takim wypadku nic nie stoi na przeszkodzie, aby agent budował własny portfel klientów, którzy za pośrednictwem tego agenta zawrą umowy ubezpieczenia z różnymi ubezpieczycielami.
Podsumowując
Jeżeli agent zadba o to, aby legalnie przetwarzać dane klientów (po spełnieniu wymogów RODO) i jednocześnie umowy agencyjne, jakie zawrze z ubezpieczycielami, nie będą zawierały ograniczeń pozwalających mu na budowanie własnej bazy klientów, wówczas nikt nie powinien kwestionować prawa takiego agenta do portfela klientów, których pozyskał. Oczywiście to nie oznacza, że może robić z takimi klientami, co mu się żywnie podoba (np. nakłaniać ich do zmiany ubezpieczyciela ze szkodą dla klienta, co też może stanowić czyn nieuczciwej konkurencji – ale to temat na osobne opracowanie).
W takim przypadku agent może oferować klientom produkty tych TU, które ma w ofercie, tak długo jak klient się temu nie sprzeciwi. Prawo do portfela również nie wyłącza prawa do świadczenia wyrównawczego, o ile TU nadal czerpie znaczne korzyści z umów z takimi klientami, jednak temu tematowi z pewnością również warto poświęcić osobne opracowanie.
Piotr Czublun
senior partner w kancelarii Czublun Trębicki
