Likwidacja coraz inteligentniejsza i coraz droższa

0
1713

Rozmowa z Tomaszem Kasprzakiem, CXO, i Markiem Jędrasiewiczem, Head of Claims z Trasti

Aleksandra E. Wysocka: – Rynek ubezpieczeń komunikacyjnych dla nowych, małych graczy to prawdziwe wyzwanie. Słyszy się, że niektóre firmy ledwo przędą. A jak wygląda kondycja biznesowa Trasti?

Tomasz Kasprzak: – Rzeczywiście, rynek ubezpieczeń komunikacyjnych to jak jazda po torze wyścigowym pełnym ostrych zakrętów – wymaga szybkości, precyzji i niezawodności. Pandemia dała nam chwilowy oddech, bo mniej szkód oznaczało więcej rezerw finansowych. Ale te czasy się skończyły, a składki zaczęły rosnąć.

To dobra wiadomość, bo ceny się urealniają, co pozwala na bardziej efektywne zarządzanie kosztami. My natomiast ciągle korygujemy stawki, żeby nadążyć za dynamicznymi zmianami, pozyskujemy nowych klientów i spodziewamy się, że zarządzanie biznesem stanie się łatwiejsze.

Ile szkód likwidujecie miesięcznie i co możecie powiedzieć o tych szkodach? Czy zauważyliście istotny wzrost kosztów likwidacji, czy wartość średniej szkody się ustabilizowała?

Marek Jędrasiewicz: – Od kilku miesięcy rejestrujemy ponad tysiąc szkód miesięcznie. Generujemy codzienne raporty na dashboardach, które pokazują obecny stan rejestrowanych szkód, wartości wypłat oraz rezerw w podziale na typy zgłoszeń. Śledzimy również wskaźniki rynkowe i porównujemy nasze dane z planem, aby szybko reagować na odstępstwa.

Co do wartości szkód, obserwujemy, że rosną one zgodnie z trendami rynkowymi. Rośnie też nasza skala. Teraz przez miesiąc obsługujemy tyle szkód, ile przez cały pierwszy rok działalności! To paradoksalnie ułatwia zarządzanie całym portfelem szkód.

Mam dość brutalne pytanie: czy sztuczna inteligencja to jest realna wartość, która rzeczywiście zmienia skuteczność procesów? Czy to teraz jest bardziej moda i nowa etykieta dla starych rozwiązań?

T.K.: – Obiektywnie patrząc, sztuczna inteligencja wciąż jest w pewnym stopniu modą, zwłaszcza w kontekście medialnym. Oczywiście, wszystkie firmy nad tym pracują, bo wiadomo, że to przyszłość. Jednak na razie nie widzimy u konkurentów ani w dostępnych narzędziach rynkowych jakiegoś wielkiego przełomu.

W Trasti również wdrażamy pewne rozwiązania AI, ale do pełnej automatyzacji i autonomizacji w likwidacji szkód jeszcze dużo zostało do zrobienia. Na razie to są proste rzeczy, które rzeczywiście pomagają w codziennej pracy, ale świata do góry nogami nie przewracają. Czasem jednak drobne ułatwienia dzięki skali stają się istotne biznesowo. Dobrym przykładem będą umowy kupna – sprzedaży, które i agentom, i ubezpieczycielom, i klientom potrafią sprawić wiele kłopotów. Automatyzacja tego procesu to technologicznie żadne odkrycie Ameryki, ale zarazem realna zmiana jakościowa, która wszystkim ułatwia życie!

M.J.: – Na pewno AI przynosi realne korzyści w administracji i procesach obsługi szkód. Na przykład mamy systemy, które automatycznie otwierają, klasyfikują i sprawdzają zawartość przychodzących e-maili, a potem przypisują je do konkretnych spraw. Dzięki temu mniejszą liczbą ludzi możemy realizować więcej zadań. Kiedyś potrzebowaliśmy pięciu osób do obsługi takich procesów, teraz wystarczy jedna dzięki wsparciu AI.

Czy to oznacza, że zwalniacie ludzi?

T.K.: – Wprowadzenie AI nie oznacza redukcji zatrudnienia, ale raczej zmiany ról. Dzięki automatyzacji prostych zadań nasi pracownicy mogą skupić się na bardziej złożonych i wymagających przypadkach.

Jak konkretnie technologia wspiera proces likwidacji szkód?

M.J.: – Technologia wspiera likwidację w wielu punktach. W czołówce jest analiza zdjęć i klasyfikacja szkód. W tym momencie jednak koszty inwestycji w innowacje mogą przewyższyć oszczędności, które te innowacje mają przynieść. Trzeba to dobrze wyważyć, zwłaszcza na tak konkurencyjnym rynku jak nasz… Sztuczna inteligencja dużo kosztuje.

Jak sztuczna inteligencja pomaga w wykrywaniu oszustw ubezpieczeniowych?

M.J.: – AI jest pomocna w analizie danych i identyfikacji wzorców, które mogą wskazywać na oszustwa. Korzystamy z narzędzi, które badają kilkaset różnych symptomów i na tej podstawie generują scoring szkody. Jeśli wynik jest wysoki, szkoda jest przekazywana do bardziej szczegółowej analizy.

Czy jednak taka technologia nie może sama stać się narzędziem oszustwa? Jak zabezpieczacie się przed tym, że AI mogłaby generować fikcyjne szkody i zdjęcia uszkodzeń?

M.J.: – Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny doskonali zaawansowane technologie do analizy zdjęć i dokumentów przesyłanych przez różne towarzystwa ubezpieczeń, co dodatkowo wspiera nasze wysiłki w tym zakresie.

AI analizuje zdjęcia, kalkulacje szkód i wartości wypłat. Dzięki temu możemy szybciej i skuteczniej wyłapywać powtarzające się uszkodzenia tych samych pojazdów zgłaszane w różnych towarzystwach ubezpieczeń, co jest typowym objawem oszustwa.

A czy sztuczna inteligencja może się pomylić w ocenie szkody albo błędnie uznać ją za próbę wyłudzenia?

T.K.: – Algorytmy AI opierają się na danych, które są im dostarczane, a te dane mogą być niekompletne lub zawierać błędy. W praktyce oznacza to, że AI może nieprawidłowo ocenić zakres uszkodzeń lub błędnie zaklasyfikować szkodę.

M.J.: – Właśnie dlatego nie polegamy wyłącznie na automatycznych decyzjach AI. W przypadku bardziej skomplikowanych szkód zawsze angażujemy likwidatorów, którzy mają za zadanie dokładnie przeanalizować taki przypadek.

Jakie są Wasze dalsze plany dotyczące usprawniania likwidacji szkód?

M.J.: – Chcemy, aby do 50% szkód było likwidowanych bez potrzeby interwencji likwidatora. Pracujemy nad pełną integracją z bazami CEPiK, UFG i zewnętrznymi narzędziami anty-fraudowymi na etapie likwidacji, a nie tylko sprzedaży. Jesteśmy bardzo podekscytowani, bo na ukończeniu jest zupełnie nowe, przełomowe wręcz narzędzie – czyli Claim Helper z interaktywnym formularzem zgłoszenia szkody.

Claim Helper? Jak to będzie działać?

T.K.: – Mówiąc w telegraficznym skrócie, Claim Helper to kolejna realizacja naszego firmowego motta „Simply fair”. Ma być jak najprościej i jak najbardziej transparentnie. O szczegółach chętnie opowiemy jesienią. Planujemy też kolejne nowości produktowe. Na pierwszy ogień idzie NNW w życiu prywatnym, które będzie można kupić u nas latem.

Dziękuję za rozmowę.

Aleksandra E. Wysocka