Moment zgłoszenia szkody to chwila, w której klient najczęściej weryfikuje realną wartość polisy. W przypadku ubezpieczeń komunikacyjnych doświadczenie z likwidacji szkody ma bezpośredni wpływ na ocenę całego produktu, a w konsekwencji także na decyzję o kontynuacji ochrony.
W sieci Autoglass proces likwidacji szkód szybowych został zaprojektowany tak, aby maksymalnie uprościć obsługę szkody i skrócić czas jej likwidacji. Potwierdzają to wskaźniki operacyjne: poziom satysfakcji klientów mierzony NPS sięga ok. 90%, kontakt z klientem następuje w ciągu 2 godzin w 90% przypadków, a średni czas likwidacji szkody wynosi ok. 5 dni.
Naprawa zamiast wymiany
Jednym z fundamentów procesu jest zasada, aby w pierwszej kolejności naprawiać szybę, o ile pozwala na to charakter uszkodzenia. Takie podejście ma znaczenie zarówno dla klienta, jak i dla ubezpieczyciela.
Naprawa jest szybsza i mniej kosztowna niż wymiana. Zachowanie oryginalnej szyby pozwala uniknąć ingerencji w konstrukcję pojazdu, a w wielu przypadkach także konieczności kalibracji systemów wspomagających kierowcę. Z punktu widzenia właściciela samochodu oznacza to również zachowanie pełnej sumy ubezpieczenia w polisie, która przy wymianie szyby może zostać pomniejszona.
Dla flot i użytkowników samochodów firmowych istotny jest także czas wyłączenia pojazdu z eksploatacji. Naprawa szyby trwa zwykle ok. 30 minut, natomiast wymiana wraz z kalibracją systemów ADAS może zająć ponad 2 godziny.
Logistyka i dostępność części
Sprawna obsługa szkód szybowych w dużej mierze zależy od organizacji zaplecza technicznego i logistycznego. W modelu Autoglass istotną rolę odgrywa największa w Polsce sieć własnych serwisów. Do placówek firmowych kierowanych jest ok. 85% szkód, co pozwala utrzymać kontrolę nad jakością i terminowością usług.
Drugim elementem jest zaplecze magazynowe. Centrum Dystrybucyjne w Łodzi zapewnia dostępność szyb pokrywającą ok. 95% zapotrzebowania rynku, co w praktyce umożliwia wymianę szyb niemal natychmiast po zgłoszeniu szkody.
Uzupełnieniem tego modelu jest dostępność zarówno szyb oryginalnych, jak i wysokiej jakości zamienników produkowanych przez dostawców OEM. Dzięki temu możliwe jest dopasowanie rozwiązania zarówno do oczekiwań klienta, jak i polityki kosztowej towarzystwa ubezpieczeniowego.
Efekt dla ubezpieczyciela
Z perspektywy zakładów ubezpieczeń sprawnie zorganizowany proces likwidacji szkód szybowych oznacza przede wszystkim większą przewidywalność operacyjną.
Naprawa zamiast wymiany obniża średnią wartość szkody i upraszcza proces likwidacyjny. Szeroka dostępność części zmniejsza ryzyko przekroczenia ustawowego terminu 30 dni na likwidację szkody. Jednocześnie krótszy czas obsługi ogranicza obciążenie infolinii oraz liczbę eskalacji reklamacyjnych.
Nie bez znaczenia jest również doświadczenie klienta. Wskaźnik NPS na poziomie ok. 90% oznacza bardzo wysoką satysfakcję użytkowników, co przekłada się na większą skłonność do kontynuowania ochrony w kolejnym okresie ubezpieczenia.
Perspektywa agenta
Sprawny proces likwidacji szkód ma także bezpośredni wpływ na pracę agentów. To oni są najczęściej pierwszym punktem kontaktu dla kierowcy zgłaszającego szkodę.
Jeżeli klient szybko otrzymuje kontakt ze strony serwisu, a proces przebiega według jasnych zasad, liczba dodatkowych telefonów i pytań kierowanych do agenta znacząco spada. W praktyce oznacza to większą oszczędność czasu i możliwość skupienia się na doradztwie oraz budowaniu relacji z klientem.
Zadowolony klient częściej odnawia polisę i chętniej korzysta z dodatkowych produktów ubezpieczeniowych.
Przewaga budowana na procesie
Rynek ubezpieczeń komunikacyjnych należy do najbardziej konkurencyjnych segmentów branży. W takiej sytuacji rośnie znaczenie jakości obsługi szkody.
Połączenie kilku elementów: priorytetu naprawy szyb, szerokiej dostępności części, największej w Polsce sieci własnej oraz zaplecza logistycznego zapewniającego pokrycie 95% potrzeb rynku, pozwala zbudować proces likwidacji szkód, który jest szybki, przewidywalny i wygodny dla klienta.
Dla kierowcy oznacza to jedno. Szkodę można usunąć sprawnie, bez zbędnych formalności i długiego oczekiwania.
Agnieszka Ćwiląg
Corporate Sales Account Manager
Autoglass
Kluczowe wnioski
- Priorytet naprawy szyb pozwala skrócić czas likwidacji szkody i ograniczyć koszty obsługi.
- Kontakt z klientem w ciągu 2 godzin w 90% przypadków oraz średni czas likwidacji szkody wynoszący 5 dni znacząco wpływają na doświadczenie klienta.
- Największa w Polsce sieć własnych serwisów, do której trafia 85% szkód, umożliwia utrzymanie jednolitych standardów jakości.
- Centrum Dystrybucyjne zapewniające pokrycie ok. 95% zapotrzebowania rynku ogranicza ryzyko opóźnień w naprawach.
- Wysoki poziom satysfakcji klientów, mierzony wskaźnikiem NPS na poziomie ok. 90%, wzmacnia zaufanie do ubezpieczyciela i sprzyja odnowieniom polis.
