Rozmowa z Pawłem Rabińskim, dyrektorem Pionu Sprzedaży Agencyjnej LINK4, i Anną Wszołą, dyrektorką Departamentu Sprzedaży Agencyjnej LINK4
Aleksandra E. Wysocka: – Jakie jest miejsce agentów w strategii LINK4?
Paweł Rabiński: – Chociaż LINK4 zaczynał sprzedaż w kanale bezpośrednim, to już w 2010 r. otworzyliśmy się na współpracę z multiagentami. To był przełomowy moment dla naszej firmy, który pozwolił na osiągnięcie bardzo dobrych efektów sprzedażowych. M.in. dzięki nawiązaniu współpracy z agentami w krótkim czasie przekroczyliśmy granicę miliarda złotych składki.
Od dłuższego czasu sprzedaż w kanale agencyjnym stanowi połowę naszego przypisu. Tę proporcję chcemy utrzymać, nieustannie pracując nad tym, żeby współpraca z agentami była partnerska, efektywna i nowoczesna.
Ilu sprzedawców aktywnie sprzedaje produkty LINK4?
Anna Wszoła: – Mamy zarejestrowanych ok. 25 tys. OFWCA, z czego nasze polisy sprzedaje systematycznie 12 tys. Za pośrednika aktywnego uznajemy tego, który sprzeda w miesiącu przynamniej jedną nową polisę lub ją odnowi.
Dodam jeszcze, że co najmniej 2 tys. pośredników funkcjonujących dzisiaj na rynku nie ma w swojej ofercie LINK4. To jest bardzo duży potencjał. Chcemy do nich dotrzeć i dać się poznać jako partner, z którym warto razem działać!
P.R.: – Ogromnie ważne jest dla nas to, żeby ci agenci, którzy już nas dobrze znają, współpracowali z nami jeszcze częściej i jeszcze chętniej. W tym momencie 40% wszystkich sprzedawców, którzy mają uprawnienia do sprzedaży LINK4, sprzedaje lub odnawia co najmniej jedną polisę w miesiącu.
Te pozostałe 60% chcemy też zarażać aktywnością… przecież jedna polisa w miesiącu to tylko punkt wyjścia. Możemy razem zdziałać znacznie więcej.
Współpracę z agentami zaczynaliście od dużych agencji ogólnopolskich. Czy wciąż stawiacie w pierwszej kolejności na największych graczy?
P.R.: – Rzeczywiście, jeszcze do niedawna 100% naszego przypisu multiagencyjnego było generowane przez dużych agregatorów. To ma swoje plusy i minusy. Nadal cenimy współpracę z największymi agencjami i realizujemy wspólnie wiele ciekawych projektów sprzedażowych, ale żeby to dobrze funkcjonowało, chęć do współpracy musi być po obu stronach. Nasi najwięksi partnerzy mają własne strategie i priorytety, co świetnie rozumiemy.
Naszym priorytetem jest zwiększanie sieci sprzedawców i ciągła ich aktywizacja. Dlatego szukamy kolejnych pośredników, którzy chcieliby nas sprawdzić! W tym celu od czterech lat rozwijamy nasz kanał umów bezpośrednich. Widzimy w tym duże szanse i korzyści.
Dążymy do tego, żeby ten kanał ważył coraz więcej w naszym przypisie przy założeniu, że wyniki osiągane wspólnie z największymi agentami sieciowymi są co najmniej na tym samym poziomie.
Czy aktywność takich pośredników jest większa?
P.R.: – Na pewno mamy do nich łatwiejszy dostęp, możemy się bardziej bezpośrednio z nimi komunikować. Bezpośrednie metody zarządzania przekładają się na większą motywację do realizowania wspólnych celów i zadań. Agenci, z którymi mamy podpisane umowy bezpośrednie, aktywnie wykorzystują Strefę Agenta, czyli nasze podstawowe narzędzie, z którego korzystają również agenci zrzeszeni w zewnętrznych sieciach sprzedażowych. Dodatkowo, analizujemy obecnie synergie między kanałem umów bezpośrednich oraz naszym kanałem sprzedaży bezpośredniej.
Dzięki doskonałym kompetencjom w zakresie inżynierii danych oraz doświadczeniu w sprzedaży poprzez kanały zdalne wierzymy, iż będziemy w stanie zaproponować naszym agentom w przyszłości rozwiązania, które pozwolą im istotnie podwyższyć skuteczność sprzedażową w modelu, w którym agent pozostaje właścicielem relacji z klientem i jego interesy są w pełni zabezpieczone.
Mówiliśmy o segmentacji sprzedawców ze względu na aktywność. Czy jeszcze jakoś dzielicie swoich pośredników?
A.W.: – W tym roku w ramach pracy operacyjnej podzieliliśmy naszych agentów na trzy segmenty, a w ich ramach mamy jeszcze łącznie osiem podgrup. Podział opiera się na kryterium wielkości przypisu składki. To jest kluczowy element. Ale jednocześnie patrzymy na to, jak ta konkretna podgrupa nas sprzedaje, i adekwatnie do aktywności opracowujemy w stosunku do nich odpowiednie podejście.
P.R.: – W LINK4 nigdy nie będziemy mieć takich struktur terenowych jak nasi konkurenci i mówię tu o oddziałach czy inspektoratach itd. U nas pracuje 13 kierowników regionalnych, których rola polega m.in. na opiece nad tymi, którzy nas bardzo aktywnie sprzedają, czyli nad segmentem pierwszym. Chcemy, żeby dostarczali im najlepszą możliwą obsługę na rynku.
Drugi segment to są agenci, którzy też nas sprzedają, ale chcielibyśmy, żeby robili to częściej. Kierownik regionalny będzie pewnie rzadziej do nich osobiście zaglądał, ale my jako firma oczywiście chcemy tych agentów wspierać, rozwijać ich sprzedaż i przypominać im o naszym istnieniu, promocjach i produktach. Ale robimy to przy wykorzystaniu innych narzędzi.
A grupa trzecia to są agenci nieaktywni i tutaj skupiamy się na ich aktywizacji.
Jak konkretnie wspieracie segment drugi?
A.W.: – W komunikacji z pośrednikami wykorzystujemy wiele różnych narzędzi, wspierając się silną inspiracją zaczerpniętą z kanału direct, czyli narzędziami marketing automation. W ostatnim czasie wzmocniliśmy też kompetencje naszej infolinii, czyli zespołu wsparcia agenta. Wdrożyliśmy system call center, na którym pracuje nasz direct, oraz wyposażyliśmy konsultantów w liczne narzędzia CRM-owe. Zauważyliśmy, że podobnie jak nasi klienci, agenci też istotnie różnią się między sobą i mają odmienne preferencje dotyczące kanałów kontaktu. Monitorujemy, kto chętnie czyta e-maile, kto preferuje SMS-y, a kto lubi formułę czatu.
Najczęściej stosujemy mieszankę różnych sposobów komunikacji, każdorazowo bazując na preferencjach i zachowaniach każdego agenta. Technologia nam na to pozwala. Współpracując z naszymi partnerami po stronie dużych multiagencji, przygotowujemy wspólne akcje edukacyjne i aktywizacyjne, również wykorzystując narzędzia marketing automation. Dzieje się tak wtedy, kiedy partner, podobnie jak my, jest otwarty na nowe technologie. To się zdarza wśród pośredników coraz częściej!
Nie ukrywam, że ta nowoczesność tkwi bardzo głęboko w naszym DNA i współpraca najlepiej układa się nam z agentami, którzy reprezentują podobny do nas sposób myślenia i działania.
Nad czym jeszcze pracujecie?
P.R.: – Nie zmieniamy tego, co się sprawdza, i na pewno chcemy pozostać mistrzami „komunikacji”, bo to jest coś, na czym wyrośliśmy i w czym jesteśmy naprawdę bardzo dobrzy.
Pracujemy cały czas nad tym, żeby nasz produkt wyróżniał się nie tylko ceną. Wszyscy chyba czekamy na to, aż cena przestanie być głównym wyznacznikiem wartości na rynku ubezpieczeniowym…
A.W.: – W tej chwili zajmujemy się upraszczaniem ścieżek sprzedażowych i transformacją Strefy Agenta. Bo pewne obszary procesu sprzedażowego agent musi domknąć, dzwoniąc na infolinię. Dążymy do tego, żeby nie było takiej potrzeby. Dużym uproszczeniem będzie na pewno integracja z bazą CEPiK i automatyczne zaczytywanie danych niezbędnych do wystawienia polisy, co już wkrótce udostępnimy naszym agentom.
P.R.: – Strefa Agenta to narzędzie, które rozwijamy od początku naszej współpracy z agentami i ono wymaga na pewno zmiany. Oprócz wprowadzania bieżących usprawnień szykujemy zupełnie nową odsłonę Strefy Agenta, która będzie dopełnieniem transformacji zapoczątkowanej poprzez segmentację agentów.
Dobrze rozumiemy, że agenci potrzebują prostych, funkcjonalnych rozwiązań, szybkiego kontaktu i natychmiastowego rozwiązywania ewentualnych problemów. Dokładnie to chcemy im dostarczać każdego dnia.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
