Za nami rok walki z pandemią. Plajtują kolejne biznesy, niezadowolenie społeczne rośnie. Choć staramy się wrócić do normalności, jedna z podstawowych ludzkich potrzeb – poczucie bezpieczeństwa, ucierpiała. Czy ten chaos to dobry czas dla doradców ubezpieczeniowych? Jak może wyglądać kompleksowa opieka nad naszymi klientami w tak nieprzewidywalnych okolicznościach?
Kontynuując omawianie działań w ramach pierwszego filaru mojej filozofii pracy – „klient w centrum”, skupię się dziś na kompleksowej opiece, opartej na autentycznych relacjach oraz analizie potrzeb klientów. Spojrzę na nie w kontekście globalnej pandemii, będącej potężnym wstrząsem dla stabilnego świata, który znaliśmy.
Związany z nią niepokój, chaos informacyjny, protesty i medialne potyczki polityków nie pomagają w rozwijaniu biznesu. A gdyby jednak spojrzeć na to pod nieco innym kątem? Nie jak na przeszkodę, lecz szansę?
Nassim Taleb, amerykański ekonomista i filozof, stworzył pojęcie antykruchości. Cecha ta sprawia, że podczas wstrząsów, zmienności i niepewności, zamiast się rozsypać, wzmacniamy się i ulepszamy. Zdarzenia losowe przynoszą nam wówczas więcej korzyści niż strat. Jak więc być antykruchym doradcą ubezpieczeniowym?
Zauważ szanse
Dzięki świadomości poważnego zagrożenia zdrowia bardziej cenimy sobie międzyludzkie relacje i staliśmy się wobec siebie o wiele bardziej opiekuńczy. Obdarowujemy opieką bliskich i sami jej poszukujemy. A kto, jak nie doradca ubezpieczeniowy, jest specjalistą od opieki?
Pracując zgodnie ze swoimi zasadami, czyli stawiając klienta na pierwszym miejscu, każdy doradca podejmuje obecnie spore wyzwanie, ale jednocześnie dostaje wyjątkową szansę udowodnienia klientom (i sobie!), jak wiele dobrego może dla nich zrobić.
Przeciwko zawirowaniom losu
Niepokój o to, co przyniesie jutro, sprawił, że wielu z nas dąży do zabezpieczenia przyszłości, szukając korzystnych rozwiązań finansowych. W tym kontekście moment, w którym klient podpisuje umowę, nie jest zwykłą transakcją handlową, lecz czymś dużo ważniejszym. Powierza on doradcy nie tylko pieniądze, ale również bezpieczeństwo finansowe.
Doskonale zdaję sobie sprawę, że współuczestniczę wówczas w niezwykle ważnej decyzji. Staję się specjalistą od ochrony przed zawirowaniami losu. Najlepszym, co poza dobrej jakości produktem mogę ofiarować klientowi w zamian, jest wysokiej jakości opieka przez cały okres trwania umowy. Słowo „cały” jest tu kluczowe i to ono właśnie sprawia, że dziś moi klienci dużo bardziej doceniają naszą współpracę.
Kliencie, pamiętam o tobie
Kompleksowa opieka w praktyce może wyglądać różnie, tak jak różne są relacje nawiązywane z klientami. Jest jednak pewien zestaw podstawowych działań, które podejmuję wobec każdego z nich.
Pierwszym elementem opieki są spotkania rocznicowe. To bardzo wartościowo spędzony czas dla obu stron. Podsumowuję wówczas krótko, jakie produkty klient obecnie posiada, a także jakie korzyści z nich czerpie. To ważne, ponieważ w naszym pełnym obowiązków życiu niektórzy zapominają, za co właściwie płacą.
Następnym krokiem jest omówienie aktualnej sytuacji klienta, z całą jej złożonością, której efektem jest decyzja o zmianie bądź pozostawieniu dotychczasowych rozwiązań ubezpieczeniowych.
Pamiętam o moich klientach również podczas ważnych dla nich okazji, takich jak urodziny, święta czy narodziny dzieci. Więzi międzyludzkie nie zacieśniają się jednak tylko w takich pełnych dobrej energii okolicznościach. Teraz, podczas pandemicznej burzy, tym bardziej muszę pamiętać o moich klientach i przypomnieć im, że zawsze mogą na mnie liczyć.
Zmniejszam niepokój
Wymóg społecznego dystansu to również szansa. Wśród masy obowiązków dużo trudniej jest nam wygospodarować czas na godzinne spotkanie na mieście niż na szybką wideokonferencję w domowych pieleszach. „Wizyty” online w domach klientów to idealna okazja, by nie czekać na spotkanie rocznicowe, lecz dokonać przeglądu potrzeb i oczekiwań już teraz.
Bardzo możliwe, że z powodu aktualnej sytuacji wiele osób przewartościowało swoje przekonania i priorytety i potrzebuje nieco innych produktów. Poprzez takie spotkanie wysyłam także moim klientom sygnał, że mimo wszystko jestem dla nich dostępna, pamiętam o nich i służę im pomocą, najlepiej jak umiem. Zwykła, ciepła rozmowa z nimi potrafi czasem zdziałać prawdziwe cuda, a przynajmniej zmniejszyć nieco ich niepokój o przyszłość.
Łączę i pomagam
Kolejnym interesującym elementem mojej opieki jest pełnienie funkcji swoistego centrum wymiany informacji. Moi klienci wykonują najróżniejsze zawody i mają rozmaite kompetencje. Nie raz zdarzało mi się być łącznikiem między nimi, dzięki czemu mogli dzielić się doświadczeniami czy wyświadczyć sobie większe lub mniejsze przysługi.
Teraz, gdy wszyscy jedziemy na tym samym wózku, pomagamy sobie jeszcze chętniej, a moja rola centrum wymiany informacji nabiera większego znaczenia.
Ciepło w relacjach
Podstawą kompleksowej opieki są oczywiście autentyczne relacje. Nie jestem w stanie odpowiednio zaopiekować się kimś, kogo dobrze nie znam. Pisałam już wcześniej o kluczowej dla doradcy umiejętności zadawania właściwych pytań i słuchania odpowiedzi. Wspominałam też, że najważniejsza jest sympatia do ludzi i ciepło, które im okazujemy.
Tego typu ludzkie odruchy są dziś na wagę złota. Każdemu doradcy rekomenduję, by popracował nad tym cennym zasobem i sprawdził, jak okazywana ludziom życzliwość wraca do nas, czasem w zupełnie nieoczekiwanej formie.
Klient chce czuć się ważny
Stara zasada mówi, że dla powodzenia biznesu konieczne jest inwestowanie w jego rozwój 10% swoich dochodów. Mimo trudnej sytuacji ekonomicznej nadal dziesiątą część swoich zarobków wydaję na okazywanie uznania klientom. Motywuje mnie fakt, że potrzeba bycia ważnym jest jedną z podstawowych ludzkich potrzeb, jednocześnie będąc tą, która jest spełniana najrzadziej.
Teraz, gdy wirus stara się grać pierwsze skrzypce w życiu każdego z nas, klienci tym bardziej mogą zapominać o sobie. Nic nie szkodzi, ponieważ ja o nich pamiętam! Zależy mi na tym, żeby na każdym etapie sprzedaży czuli się wyjątkowi i docenieni, szukam więc upominków nietuzinkowych i dobranych jak najlepiej do ich osobowości czy zainteresowań.
Przed pandemią na spotkanie w domu klienta obowiązkowo zabierałam bukiet kwiatów dla pani domu oraz drobne upominki dla dzieci. Co w przypadku spotkania online? Przez cyfrowe łącze bez problemu podarujemy e-book o pasjonującej klienta tematyce czy płytę ukochanego wykonawcy. Podarunki materialne możemy też z odpowiednim wyprzedzeniem wysłać pocztą. Dla chcącego nic trudnego!
Analiza potrzeb
Fundamentem kompleksowej opieki jest analiza potrzeb. Nie jestem w stanie zaopiekować się odpowiednio klientem, jeśli nie wiem, czego oczekuje on od produktów ubezpieczeniowych, ode mnie i od życia. Spotkania „na żywo” są idealnym sposobem przeprowadzania analizy potrzeb, ponieważ dużo łatwiej wtedy o wychwycenie informacji niewerbalnych, równie istotnych jak słowa naszego klienta.
Jednak szczegółowa analiza potrzeb może być również kompetentnie przeprowadzona online. Gdy rozmówca wyczuje, że pełna uwaga jest skupiona wyłącznie na nim, nasz profesjonalizm i uśmiech przekonają go o kompetencjach i intencjach, przekroczymy ograniczenia kontaktu przez internetowe łącze. Odrobina improwizacji i pozytywnego nastawienia przydają się podczas zakłóceń w rozmowie – trudności technicznych czy sprzętowych.
Każda kolejna analiza potrzeb online będzie już dla nas łatwiejsza, odkryjemy bowiem, że i wówczas, mimo pośrednictwa technologii, najważniejsze pozostaje szczere zainteresowanie człowiekiem.
Jakość w czasach chaosu
Dzięki wszystkim opisanym wyżej działaniom prowadzonym w zmiennych, nieznanych okolicznościach, lecz z uwzględnieniem niezmiennych etycznych zasad doradcy, jestem w stanie roztaczać nad moimi klientami kompleksową opiekę. Coraz lepiej ich poznaję, a fakt, że niełatwy czas dotyczy nas wszystkich bez wyjątku, jeszcze bardziej nas do siebie zbliża.
Pomimo nieznanego, które ciągle czai się za rogiem i którym ciągle straszą nas media, wykonuję moje obowiązki jeszcze sumienniej, co procentuje fantastycznymi relacjami, których nie zbudowałabym, nie wykonując tego z pozoru mało emocjonującego zawodu, jakim jest doradca ubezpieczeniowy. Jestem antykrucha. Może i ty spróbujesz pomimo zawirowań stać się jeszcze lepszą wersją siebie?
Katarzyna Pilczuk
członek stowarzyszenia MDRT
członek zarządu PSRDU
dyrektor agencji w Prudential Polska
www.katarzynapilczuk.pl
