Warto czasami zastanowić się nad tym, dlaczego ogólna opinia o osobach zajmujących się sprzedażą nie jest najlepsza. Wielu potencjalnych klientów, niezależnie od tego, czy są klientem detalicznym, czy biznesowym, skarży się na to, co robią osoby zajmujące się sprzedażą.
Z jednej strony jest to zawód z pewnością bardzo potrzebny dla gospodarki. Z drugiej – jest w nim tylko niewielka liczba prawdziwych fachowców. Większość osób zajmujących się sprzedażą robi to w sposób intuicyjny lub na podstawach, które są oparte na manipulacji i wyciągnięciu od klienta pieniędzy. Paradoksem jest, że im bardziej doradca stosuje te podobno skuteczne metody, tym gorsze wrażenie wywiera na kliencie.
Oczywiście sprzedaż podlega pewnym regułom i jest pewnego rodzaju sztuką. Mamy w ramach niej wirtuozów, którzy na podstawowych zasadach zbudowali swoje improwizacje, niepowtarzalne i charakterystyczne tylko dla nich. Mamy też osoby, które są sumiennymi rzemieślnikami i chociaż brakuje im tej artystycznej strony, to ciężką pracą i aktywnością potrafią wygenerować wysokie wyniki sprzedaży.
Reszta osób ma problem z podstawami. To tak, jakby kazano im wziąć udział w koncercie, a do tej pory nie skończyły szkoły muzycznej pierwszego stopnia. Być może nie do końca jest to ich wina, ale bardziej tego, w jaki sposób zostały wdrożone do swojej pracy i czego chcą od nich przełożeni. Dlatego chciałbym teraz podać kilka najważniejszych zasad dotyczących prowadzenia spotkań z potencjalnym klientem, które z pewnością pomogą nie tylko w zwiększeniu skuteczności działania, ale również zachowaniu właściwej z nim relacji.
Pierwsza zasada brzmi: Nie marnuj czasu klienta. Masz tylko krótki moment na to, aby wywrzeć na kliencie pozytywne wrażenie. Potem będzie już tylko trudniej. W ramach tego najgorsze, co możesz zrobić, to zacząć rozmowę od rzeczy, które klienta zupełnie nie interesują.
Przykłady słabego rozpoczęcia spotkania to na przykład opowieść o swojej firmie i jej historii oraz jej osiągnięciach. Równie słabym pomysłem jest opowieść o samym sobie w kontekście swoich osiągnięć, doświadczenia, stażu pracy itp. Klient ma poznać twój profesjonalizm nie poprzez twoje chwalenie się, ale poprzez to, jak rozwiązujesz jego problemy lub jak pomagasz mu w osiągnięciu tego, na czym mu zależy.
Niebagatelną rolę odgrywa w tym twoja merytoryczna wiedza na temat obszarów doradztwa, w którym się specjalizujesz. Piszę słowo doradztwo w kontekście sprzedaży, ponieważ jestem gorącym zwolennikiem podejścia polegającego na tym, aby w rozmowie skupić się na potrzebach swojego klienta, a nie na osiągnięciu celu sprzedażowego. Myślę, że właśnie ta presja celu powoduje najwięcej błędów w komunikacji z klientem i go od nas odstrasza.
Możesz zacząć rozmowę od swobodnej konwersacji. Niech jednak dotyczy ona tego, co jest dla klienta ważne. Jeśli jest to sprzedaż B2B, porozmawiaj chwilę o firmie klienta, o wyzwaniach, z którymi się boryka, i celach, które chce osiągnąć.
Jeśli stworzyłeś pozytywną atmosferę spotkania i wywarłeś dobre pierwsze wrażenie, to większość klientów bez oporów zacznie opowiadać o tym, co jest dla nich ważne.
Jeśli będziesz miał kłopot z otwartością klienta, zacznij rozmowę od opowiedzenia mu historii, w której osoba podobna do niego, jeśli chodzi o jego sytuację, miała problem, który został przez ciebie rozwiązany, lub pomogłeś jej osiągnąć cel.
Pamiętaj, tu zawsze chodzi tylko o te dwie rzeczy. Albo pomożesz klientowi w osiągnięciu celu, albo w rozwiązaniu problemu. Na tym polega sprzedaż oparta na doradzaniu. Właśnie taka sprzedaż, w której twój cel się nie liczy, będzie najbardziej doceniona przez twoich potencjalnych klientów, ponieważ będziesz swoim stylem pracy z nimi pokazywał, że są na pierwszym miejscu.
Polecam ci krótkie przygotowanie się do spotkania polegające na tym, że wypisujesz sobie właśnie listę potrzeb potencjalnych klientów, które zaspokaja twoje doradztwo, i rozwiązania, które proponujesz. Jeśli na przykład specjalizujesz się w sprzedaży ubezpieczeń grupowych, a twoim rozmówcą jest właściciel firmy lub osoba odpowiedzialna za pracowników w firmie, to zadaj sobie pytanie: jakie cele mogę pomóc osiągnąć tej osobie lub jakich problemów pomogę jej uniknąć?
Jeśli jest to kadrowa i pokażesz jej, jak za tę samą cenę może dać pracownikom szerszą i lepszą ochronę, to zauważ, że twoja rozmówczyni wzmocni swoją pozycję w firmie, wskazując na to, że z pewnością pracownicy oraz szef docenią to, że potrafiła znaleźć lepsze rozwiązanie bez dodatkowych obciążeń finansowych. Możesz też wskazać jej, że twoja aktywna pomoc odciąży ją w wielu czynnościach i pomoże jej w osiągnięciu celu, jakim jest lepsze i przyjemniejsze wykorzystanie jej dnia pracy.
Zawsze skupiaj się na potrzebach rozmówcy, nawet jeśli klientem docelowym będzie na przykład pracownik. Chyba że potrzebą rozmówcy jest altruistyczne pomaganie ludziom, którymi się opiekuje, i stawia swoje dobro na drugim miejscu.
Jeśli przyjmiesz powyższe założenia w swojej codziennej pracy, gwarantuję ci lepsze jej efekty i twoje lepsze samopoczucie. A o to przecież w tym wszystkim chodzi.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
