Walne Zgromadzenie Członków Polskiego Biura Ubezpieczycieli Komunikacyjnych na posiedzeniu 24 czerwca odbyło się podjęło m.in. decyzję o udzieleniu absolutorium zarządowi oraz radzie Biura.
Walne Zgromadzenie Członków PBUK rozpatrzyło sprawozdanie finansowe i sprawozdania z działalności PBUK w 2020 r. Przyjęło też sprawozdanie biegłego rewidenta oraz opinię rady Biura. Jednogłośnie podjęło uchwały w sprawie udzielenia absolutorium zarządowi Biura oraz Radzie Biura.
(AM, źródło: PBUK)
23 czerwca odbyło się spotkanie członków PFR Portal PPK oraz PFR z przedstawicielami instytucji finansowych oferujących rachunki PPK. Podsumowano wszystkie etapy wdrożenia Pracowniczych Planów Kapitałowych oraz podziękowano za dotychczasową współpracę.
W wydarzeniu udział wzięli przedstawiciele 18 instytucji finansowych, a także Paweł Borys, prezes PFR, Robert Zapotoczny, prezes PFR Portal PPK, Małgorzata Smołkowska, członek zarządu PFR Portal PPK, oraz Tomasz Piotrowicz, dyrektor Departamentu Programów Rozwojowych PFR.
Spotkanie otworzył Paweł Borys, podsumowując cztery etapy wdrażania PPK, osiągniętą partycypację w programie oraz korzystne dla uczestników inwestycje instytucji finansowych. Podkreślił konieczność podjęcia wspólnych działań strategicznych, mających na celu dalsze upowszechnianie wiedzy o PPK oraz odbudowę zaufania społeczeństwa do systemów oszczędzania w miejscu pracy.
– Jestem wdzięczny instytucjom finansowym za tak sprawne wdrożenie Pracowniczych Planów Kapitałowych i znakomite wyniki inwestycyjne, dzięki którym oszczędności pracowników są pomnażane – dziękował Robert Zapotoczny.
Podczas spotkania nie zabrakło rozmów o planach na przyszłość, w tym o prezentacji rachunków, która ma ułatwić pracownikom zbieranie informacji o posiadanych przez nich oszczędnościach w PPK. Omówiono także temat pierwszego automatycznego zapisu do programu, przypadającego na 2023 rok.
(AM, źródło: mojeppk.pl)
Oczekiwanie, że setki tzw. firm zombie upadnie w ciągu najbliższych kilku lat i pociągnie za sobą gospodarkę, należy do największych obaw skłaniających ubezpieczycieli do minimalizowania ryzyka i naliczania wyższych składek. Trend będzie się utrzymywał, jeśli fala upadków firm będzie narastać.
Zombie, firmy nie posiadające przepływów pieniężnych zapewniających pokrycie ich długów, są „bombą zegarową”, której wybuch będzie odczuwalny, gdy rządy i banki centralne wycofają pomoc utrzymującą te firmy przy życiu podczas pandemii. Ceny akcji biją rekordy, a gospodarka amerykańska wydaje się zmierzać do 6,5% wzrostu w br., jednak zgodnie z trzeźwym osądem ta siła jest iluzoryczna, ponieważ opiera się na tymczasowym fiskalnym i pieniężnym wsparciu.
Odsetek firm zombie z pewnością wzrósł podczas pandemii, gdy jednocześnie banki centralne zalały rynki, a rządy zapewniły ulgi. W 2020 r. liczba bankructw w USA spadła o 5%. Przed pandemią ok. 20% spółek giełdowych w USA i Wielkiej Brytanii było zombie, a w Australii i Kanadzie 30%. Dla porównania, zombie stanowiły ok. 15% firm notowanych na giełdach w 14 gospodarkach rozwiniętych w 2014 r., a przed kryzysem finansowym z 2008 r. 4%.
Ubezpieczyciele są ostrożni z przewidywaniem, w którym miejscu znajdzie się gospodarka za rok albo później. Ograniczają ryzyko ubezpieczeniowe, z rozwagą podchodzą do alokacji aktywów w portfelu inwestycyjnym, a nawet podejmują środki zabezpieczające przy ubezpieczaniu ryzyka operacji i łańcucha dostaw. Ubezpieczyciele są też skłonni do dalszego podnoszenia cen, aby zyskać pewność, że adekwatnie wyceniają przyszłe ryzyka. Ceny ubezpieczeń dla firm na świecie zaczęły rosnąć w 2017 r. i nie przestały. W I kw. 2021 r. nastąpił 18% wzrost.
(AC, źródło: Reuters)
Dodatek specjalny ZDROWIE I INNOWACJE:
Poza tym w numerze:
Pomimo przyspieszenia procesu digitalizacji branża ubezpieczeniowa musi poradzić sobie z brakami cyfrowymi, które uwypukliła pandemia. Przyśpieszona transformacja cyfrowa sektora zmieniła priorytety branży w zakresie inwestycji technologicznych – wynika z badania „2021 Insurance Outlook, Accelerating Recovery from the Pandemic while Pivoting to Thrive”, przeprowadzonego przez firmę doradczą Deloitte.
Odpowiedzi ankietowanych – największych firm ubezpieczeniowych na świecie – wskazują, że 95% z nich chce przyspieszyć bądź już przyspiesza proces cyfryzacji. Prawie wszyscy planują przynajmniej zwiększyć możliwości cyfrowe w ciągu najbliższych 6–12 miesięcy, aby zapewnić firmie dalszy rozwój.
Nasz raport pokazuje, że branża ubezpieczeniowa ma świadomość, że transformacja cyfrowa sektora jest priorytetem. Firmy europejskie są w tym procesie najbardziej zaawansowane – 60% ankietowanych z tego regionu już wdraża procesy dające przewagę technologiczną. Tempo zmian i upowszechnienie zdalnego dostępu do usług i procesów oprócz korzyści generuje także wiele nowych zagrożeń, szczególnie w zakresie bezpieczeństwa. Ubezpieczyciele zdają sobie sprawę, że należy się na nie odpowiednio przygotować – mówi Marcin Piskorski, partner, lider sektora ubezpieczeniowego Deloitte.
Prawie dwie trzecie respondentów deklaruje, że zwiększy wydatki na cyberbezpieczeństwo. Jest to efekt upowszednienia pracy zdalnej i związanego z nim przesyłania danych poza tradycyjnym obiegiem, co wzmaga ryzyko potencjalnego cyberataku.
– Przyspieszona cyfryzacja sektora ubezpieczeniowego zrewidowała wysokość budżetów, jakie firmy przeznaczą na inwestycje technologiczne. Ubezpieczyciele chcą więc podwoić wydatki na cyberbezpieczeństwo. Respondenci są zgodni, bez względu na to, skąd pochodzą: odpowiednie zabezpieczenie systemów przed potencjalnymi atakami stało się priorytetem. Uważa tak prawie 20% ankietowanych. Solidna strategia odporności cybernetycznej jest niezbędna w obecnych realiach powszechnej pracy zdalnej czy w przyszłości w modelu pracy hybrydowej – tłumaczy Adam Rafajeński, dyrektor ds. cybernetycznych Deloitte.
Kwestia cyberbezpieczeństwa związana jest także z ochroną danych osobowych. Ponad połowa badanych (w tym 9 na 10 dyrektorów generalnych i prezesów) spodziewa się zwiększenia wydatków w tym obszarze. Deloitte wskazuje, że według 27% respondentów żadnych zmian nie będzie, a 22% może obniżyć wydatki na ochronę danych. A to ze względu na pojawiające się luki w zabezpieczeniach może okazać się dla nich problematyczne.
Usystematyzowanie zabezpieczeń i ochrona prywatności są istotne nie tylko ze względu na presję regulacyjną, lecz także szybki wzrost ilości danych pozyskiwanych za pośrednictwem otwartych źródeł informacji i zewnętrznych agregatorów. Zaawansowana analityka pozwala ubezpieczycielom synchronizować informacje z wielu źródeł jednocześnie. W związku z tym prawie połowa z nich chce zwiększyć inwestycje w analitykę danych.
Przetwarzanie danych w chmurze zostało przez respondentów wskazane jako drugi priorytet w zakresie zwiększania inwestycji technologicznych. Ponad 40% badanych przewiduje, że zwiększy pulę wydatków w tym obszarze.
– To, jak ubezpieczyciele zareagują i poradzą sobie nie tylko ze skutkami pandemii, ale także długoterminowymi zmianami w technologii, gospodarce i preferencjach konsumentów, będzie miało decydujące znaczenie dla tego sektora. Ciągłe generowanie innowacji w konstruowaniu polis ubezpieczeniowych, strategiach sprzedaży, operacjach i projektowaniu doświadczeń klientów może okazać się największym wyróżnikiem nie tylko tego roku, ale czynnikiem determinującym przyszłość tej branży – podsumowuje Marcin Piskorski.
Badanie Deloitte US Center for Financial Services zostało przeprowadzone w lipcu i sierpniu 2020 r. wśród 200 menadżerów z sektora ubezpieczeniowego zarządzających finansami, operacjami, szkoleniem pracowników i technologiami. Respondenci pochodzą z trzech regionów – Ameryki Północnej (Stany Zjednoczone i Kanada), Europy (Wielka Brytania, Francja, Niemcy i Szwajcaria) oraz Azji i Pacyfiku (Australia, Chiny, Specjalny Region Administracyjny Hongkong i Japonia).
Artur Makowiecki
news@gu.home.pl
Unilink wspólnie ze Szkolną Agencją Ubezpieczeniową i Signal Iduna uruchomiły projekt ubezpieczeń dzieci i młodzieży o nazwie Kocham To Dbam. Już od 24 czerwca na stronie kochamtodbam.pl można nabyć polisę NNW dla dzieci, otrzymując dostęp do społeczności Kocham To Dbam.
– Ta akcja wyróżnia się na rynku w wielu aspektach, przede wszystkim w aspekcie produktowym, dystrybucyjnym i marketingowym. W sposób nietuzinkowy adresujemy tematykę ubezpieczeń szkolnych. Oferta będzie także dystrybuowana przez kluczowych agentów Unilink oraz nasze placówki własne. Zakup polisy będzie niezwykle prosty, możliwy zarówno u agenta, jak i online. Agenci z kolei zostaną wyposażeni w specjalne kody, dzięki którym ich klient będzie mógł liczyć na jeszcze bardziej atrakcyjną cenowo ofertę. A już w najbliższych dniach w przestrzeni medialnej pojawi się wiele informacji o naszym programie. – powiedział Piotr Głowski, wiceprezes Unilink.
– Kocham To Dbam to nie tylko nazwa produktu i portalu. To również kompletna kampania społeczna mająca na celu podniesienie świadomości ubezpieczeniowej Polaków. Zwracamy szczególną uwagę na kwestie ubezpieczeń dzieci. Roczny koszt ochrony rozpoczyna się od 39 zł. Formuła promocyjno-edukacyjna programu jest nowoczesna i w łatwy sposób przyswajalna. Oprócz agentów, którzy są głównymi ambasadorami akcji, w program zaangażowały się również znane, rozpoznawalne osoby – dodała Anna Salij-Kaczkowska, właścicielka SAU i twórczyni programu Kocham To Dbam.
– Zakres oferowany przez Signal Iduna jest bardzo szeroki. Od kluczowych elementów, jak wysokie sumy na wypadek złamań i uszczerbków, poprzez bogate usługi assistance (w tym np. ochronę dziecka w sieci), aż do popularnych ryzyk, jak np. ugryzienie kleszcza, odbudowa stomatologiczna czy pobyt w szpitalu w wyniku Covid-19. Kluczowy jednak w tej akcji jest sposób, w jaki chcemy razem mówić o ubezpieczeniu – podsumował Adam Malinowski, wiceprezes Signal Iduna Polska.
(AM, źródło: Unilink)
Pomoc chorym dzieciom oraz wsparcie dla sportowców – również tych specjalnych – te dwa obszary były ostatnio polem szczególnej aktywności ubezpieczycieli w zakresie społecznej odpowiedzialności biznesu.
W ramach wolontariatu kompetencyjnego pracownicy Nationale-Nederlanden dołączyli do grona ekspertów zainicjowanej przez fundację K.I.D.S. akcji, mającej na celu zastosowanie wirtualnej rzeczywistości jako wsparcia dla najmłodszych pacjentów. Wprowadzenie do placówek medycznych rozwiązań VR ma zminimalizować ból oraz stres u dzieci podczas zabiegów medycznych, np. wkłuć dożylnych. Pracownicy ubezpieczyciela podzielą się swoimi doświadczeniami i wiedzą w zakresie UX design oraz będą wspierać rozwój projektu opartego na wirtualnej rzeczywistości.
– „Wirtualna rzeczywistość lekarstwem na ból i lęk” to wyjątkowy projekt Fundacji K.I.D.S. W Klubie Innowatorów Dziecięcych Szpitali patrzymy na potrzeby dzieci oraz lekarzy ich oczami. Wiemy, z jak dużym stresem muszą się zmagać każdego dnia, szczególnie podczas bolesnych zabiegów medycznych. Dzięki projektowi VR możemy tę rzeczywistość zmienić. Pozwoli nam zmieniać szpitale dziecięce na miejsca bezpieczne i przyjazne małym pacjentom. Realizacja każdego z projektów nie byłaby możliwa bez naszych wolontariuszy, jednak wciąż poszukujemy ekspertów, których wiedza i doświadczenie wesprą działania fundacji. W tym celu powstał pomysł projektu „Najmłodszy headhunter na świecie”. Dzięki tej inicjatywie podjęliśmy długofalową współpracę z Nationale-Nederlanden. Wsparcie tej firmy jest dla fundacji wielkim krokiem. Wierzymy, że dzięki niemu będziemy mogli szybciej osiągnąć zamierzone cele – powiedziała Dagmara Witek-Kuśmider, wiceprezes Fundacji K.I.D.S., Klubu Innowatorów Dziecięcych Szpitali
Celem programu jest stworzenie rozwiązania zorientowanego na potrzeby i specyfikę funkcjonowania jego grup docelowych – tzn. pacjentów, rodziców oraz pielęgniarek. Dlatego do projektowania tego rozwiązania Fundacja K.I.D.S. zaprosiła szereg ekspertów oraz osób bezpośrednio z niego korzystających. Wśród nich znaleźli się także pracownicy Nationale-Nederlanden, którzy w ramach wolontariatu kompetencyjnego będą wspierać zespół pracujący nad pozytywnym doświadczeniem użytkowników technologii VR.
– Komfort i poczucie bezpieczeństwa są kluczowe w dochodzeniu do zdrowia każdego człowieka. Jako firma ubezpieczeniowa zdajemy sobie z tego sprawę i dokładamy wszelkich starań, aby te potrzeby spełniać oraz wspierać osoby w trudnych sytuacjach. Projekt Fundacji K.I.D.S. doskonale wpisuje się w nasz system wartości i misję. To niezwykle cenne doświadczenie – móc wykorzystywać nasze kompetencje i know-how z zakresu budowania pozytywnych doświadczeń i projektowania innowacyjnych rozwiązań do pomagania innym. Mamy nadzieję, że technologie będą coraz częściej stosowane w służbie zdrowia najmłodszych pacjentów – mówi Bartosz Sułkowski, szef działu UX Nationale-Nederlanden.
Ubezpieczyciel został partnerem strategicznym projektu VR. Motorem działania i współpracy organizacji jest wolontariat kompetencyjny. Dodatkowo firma wsparła finansowo pilotaż programu, którego start zaplanowany jest na jesień 2021 roku.
Z kolei PZU został sponsorem tytularnym polskiej ligi ampfutbolowej. Logo firmy pojawiło się na koszulkach wszystkich zawodników ekstraklasy już podczas turnieju, który odbył się w dniach 26–27 czerwca w Bielsku-Białej. Nowe nazwa i emblemat ligi będą obowiązywały przynajmniej do końca sezonu 2023.
– Cieszymy się, że możemy wspierać różne projekty promujące piłkę nożną dla osób z niepełnosprawnością. Są to działania, dzięki którym zawodnicy mogą realizować swoją sportową pasję i osiągać sukcesy. Jesteśmy dumni, że od dziś polska liga nosi nazwę PZU Amp Futbol Ekstraklasa. Mamy nadzieję, że ampfutbolowych klubów będzie na mapie Polski stale przybywało i będą one odnosić sukcesy na arenie międzynarodowej – mówi Robert Lubański, dyrektor ds. prewencji PZU.
– Nawiązanie współpracy z tak dużą marką, jak PZU jest dla naszej ligi wielkim wyróżnieniem i ważnym krokiem w rozwoju. Po wejściu do Amp Futbol Ekstraklasy największych polskich klubów i umieszczeniu transmisji z meczów na portalu TVP Sport jest to kolejny jasny sygnał pokazujący, że idziemy w dobrą stronę, a ampfutbol, również w wydaniu klubowym, stale zyskuje na wartości – mówi Mateusz Widłak, prezes Amp Futbol Polska.
Przez najbliższe trzy lata PZU będzie wspierać reprezentację Polski Amp Futbol, Amp Futbol Ekstraklasę oraz najmłodszych zawodników z Junior Amp Futbol i z Futbolowej Bandy. Będzie również kibicować zawodnikom w rywalizacji o tytuł Mistrza Europy podczas Amp Futbol EURO Kraków 2021.
Natomiast Allianz w Polsce rozpoczął ośmioletnie partnerstwo z Ruchem Olimpijskim i Ruchem Paraolimpijskim. Tym samym ubezpieczyciel jest jedną z 15 marek na całym świecie, która może wspierać najbardziej prestiżowe zmagania sportowców.
– Allianz z dumą wspiera Ruch Olimpijski i Ruch Paraolimpijski jako Oficjalny Partner Ubezpieczeniowy. Jako zwolennik i partner ekosystemu sportowego oraz poprzez wspólne podstawowe wartości, takie jak doskonałość, przyjaźń, integracja i szacunek, Allianz i 147 000 naszych pracowników z radością troszczy się o sportowców, ich rodziny i ich ambicje – powiedział Oliver Bäte, dyrektor generalny Allianz SE.
– To dla nas zaszczyt i ogromne wyróżnienie, że jako jedna z nielicznych marek na całym świecie możemy wspierać Ruch Olimpijski i Ruch Paraolimpijski. Bycie oficjalnym ubezpieczycielem tak ważnego przedsięwzięcia jakim są Igrzyska Olimpijskie, możliwość aktywnego uczestnictwa w zmaganiach sportowców i przede wszystkim dołączenie do prestiżowego grona partnerów jest szansą dla Allianz w Polsce – mówi Matthias Baltin, CEO Allianz Polska
Wszystkie inicjatywy realizowane w najbliższych latach w Allianz opierać się będą na platformie komunikacyjnej „Przy Tobie, gdy patrzysz w przyszłość”. To wspólny mianownik wszystkich działań ubezpieczyciela związanych z partnerstwem.
– Sport to nie tylko wielkie emocje. To przede wszystkim wspólnota, współpraca i zaangażowanie. Dajemy klientom poczucie pewności i stabilności, dzięki naszemu doświadczeniu, produktom i jakości obsługi. Chcemy być wsparciem dla naszych klientów, cokolwiek przyniesie im jutro, i to będziemy podkreślać w naszych działaniach komunikacyjnych. Chcemy pokazać, że jesteśmy silną drużyną – pracowników Allianz Polska, naszych agentów, klientów, partnerów biznesowych, sportowców – mówi Michał Podogrodzki, dyrektor Komunikacji i PR Allianz Polska.
W ramach działań ubezpieczyciel będzie aktywnie współpracował z Polskim Komitetem Olimpijskim oraz kontynuował już rozpoczęte inicjatywy z Polskim Komitetem Paraolimpijskim. Partnerstwo obejmuje lata 2021–2028.
– W ciągu naszego partnerstwa będziemy realizować różnego rodzaju inicjatywy, zarówno dla naszych agentów, jak i dla naszych klientów, które będą związane z Ruchami Olimpijskim i Paraolimpijskim. Chcemy być aktywnym uczestnikiem ekosystemu sportowego przez kolejne lata – mówi Piotr Kochanowski, dyrektor Market Management, Allianz Polska.
Z wsparciem dla społeczności ruszyło również Generali Polska. Ponad 260 pracowników, agentów, partnerów i przyjaciół firmy dołączyło do międzynarodowego wyzwania The Human Safety Net. W ciągu dwóch tygodni przebyli ponad 21 tysięcy kilometrów i zebrali prawie 50 tys. złotych. Wszystko po to, by wesprzeć zakup sprzętu do hipotermii leczniczej dla noworodków dla kolejnej karetki neonatologicznej. Tym razem trafi on do Instytutu Centrum Zdrowia Matki Polki w Łodzi.
Wyzwanie The Human Safety Net zostało zorganizowane w 23 krajach na świecie, w których Fundacja realizuje program pomocy potrzebującym osobom w trudnej sytuacji. W celu nagłośnienia zbiórki wolontariusze Generali Polska postanowili symbolicznie przebyć przynajmniej dystans, jaki dzieli Warszawę i Wenecję – kolebkę Fundacji The Human Safety Net (1246 km). Łącznie przebyli ponad 21 500 km, czyli symbolicznie aż 17 razy dotarli do Wenecji. Do wolontariuszy dołączyli również zawodnicy Vive Kielce i Rugbiści Weterani Lechii Gdańsk. Dzięki swojej aktywności ponad 262 wolontariuszy zebrało prawie 50 tys. zł (ponad 10 800 euro). Generali Polska dołoży do tej zbiórki taką samą kwotę.
– Bardzo się cieszę, że tak wiele osób dołączyło do naszego wyzwania: pracownicy, agenci, ich rodziny, zawodnicy – bardzo wszystkim dziękuję! Jestem dumny, że mogę być częścią społeczności wrażliwej na potrzeby innych, szczególnie że dotyczy to tych najbardziej bezbronnych – noworodków. Dzięki zaangażowaniu tych wszystkich osób wyposażymy kolejną karetkę w sprzęt do hipotermii leczniczej, by dać szansę kolejnym dzieciom na prawidłowy rozwój i na lepsze życie – mówi Roger Hodgkiss, p.o. prezesa zarządu Generali Polska.
Uznanie zdobyły też działania CSR Ergo Hestii. Firma zajęła trzecie miejsce w klasyfikacji generalnej w XV edycji Rankingu Odpowiedzialnych Firm oraz jest pierwszym ubezpieczycielem w zestawieniu. Zakład został doceniony za prowadzone na szeroką skalę działania z zakresu społecznej odpowiedzialności biznesu, m.in. na rzecz środowiska naturalnego oraz społeczności.
– Ergo Hestia od lat konsekwentnie podejmuje szeroko zakrojone działania z zakresu zrównoważonego rozwoju oraz systematycznie podnosi jakość zarządzania w tym obszarze. Na działania proekologiczne i prospołeczne składa się szereg projektów i zobowiązań, dzięki którym mamy realny wpływ np. na ograniczenie emisji dwutlenku węgla, inkluzywność, podnoszenie jakości życia osób z niepełnosprawnościami czy też rozwój kultury i nauki. Wysoka efektywność naszych działań widoczna jest nie tylko w realnych zmianach zachodzących w naszym otoczeniu, ale też dostrzegana przez ekspertów rynkowych, czego potwierdzeniem jest wysoka pozycja w Rankingu Odpowiedzialnych Firm – podsumowuje Mario Zamarripa, dyrektor ds. Zrównoważonego Rozwoju Ergo Hestii. – Rok 2020 był szczególny przez warunki, jakie narzuciła pandemia, ale właśnie w tym czasie odpowiedzialność biznesu nabrała całkowicie nowej wartości – dodaje.
Wszystkie działania w zakresie Zrównoważonego Rozwoju i Odpowiedzialności Społecznej są corocznie podsumowywane w raportach odpowiedzialności społecznej ERGO Hestii oraz na stronie https://www.ergohestia.pl/zrownowazony-rozwoj/ .
(AM, źródło: Allianz, Generali, Nationale-Nederlanden, PZU, Ergo Hestia)
Ostatnimi czasy biorę udział w wielu projektach sprzedażowych dotyczących zwiększenia skuteczności kontaktu z klientem. Część działań dotyczy kontaktu bezpośredniego, a część telefonicznego. Wynikiem tych działań są moje przemyślenia dotyczące nie tego, co robi się dobrze w sprzedaży, ale błędów, które obniżają naszą skuteczność.
Wiele osób, które na co dzień nie zajmują się oferowaniem produktów czy usług klientom, myśli, że sprzedaż po prostu polega na prezentowaniu swojej oferty i z założenia jest procesem prostym. Wiele osób kojarzy również sprzedaż z manipulacją i próbą wciśnięcia klientom swoich rozwiązań.
Niestety te skojarzenia nie dotyczą tylko osób spoza branży sprzedażowej, ale również tych, którzy w niej są. Dlatego chciałbym wymienić kilka najczęstszych błędów sprzedażowych, które znacząco obniżają skuteczność doradcy.
Pierwszy błąd, który zauważam, dla wielu osób może być zaskoczeniem, ponieważ nie kojarzy się zazwyczaj jako błędna praktyka. Dotyczy on prezentowania swojej firmy i własnej osoby. Według mnie, zwłaszcza w kontaktach B2B, tego typu prezentacja jest przeceniona przez doradców. Myślą, że wskazaniem na mocne strony swojej firmy i osoby zbudują własny prestiż i zaufanie klienta.
Mam zupełnie odwrotne doświadczenia. Wielu klientów szybko nudzi się taką prezentacją. Wiele osób uważa ją też za zwykłe przechwalanie się lub prostą technikę manipulacji.
Wyobraź sobie, że jesteś doradcą z firmy brokerskiej. Przyjeżdżasz do nowego klienta i przez pięć minut opowiadasz o tym, ilu macie klientów, od jak dawna działacie i jak szeroko, ile nagród otrzymaliście itp. Czy to naprawdę interesuje słuchacza?
A może jest bardziej zainteresowany zmniejszeniem kosztów swoich ubezpieczeń czy przekazaniem jakiejś mądrej wskazówki, która pomoże mu lepiej chronić jego firmowy majątek lub pracowników. Kiedy pytamy klienta o to, w jakiej firmie ma ubezpieczony majątek lub życie, okazuje się, że wiele osób tak naprawdę nie do końca kojarzy, czy w tym roku jest to np. Warta czy ERGO Hestia. To też przykład na to, że nazwa firmy i jej historia mają dla wielu drugorzędne znaczenie.
Kolejną praktyką obniżającą skuteczność sprzedażową jest mylenie w rozmowie z klientem cech z korzyściami. To, że dana cecha zamieni się w korzyść dla jednego klienta, nie oznacza, że będzie korzyścią dla drugiego.
Wyobraźmy sobie, że masz według ciebie fantastyczną propozycję urlopową (pracujesz w biurze podróży) i główną cechą jest wysoka temperatura oraz piękna słoneczna pogoda. Niestety twój klient pracuje przy wylewce surówki w hucie i jego praca wiąże się z wysokimi temperaturami. Marzy o chłodnej Norwegii lub Islandii.
Jeżeli oferujesz assistance, który nie ma limitu kilometrów w kontekście holowania, to jakie to ma znaczenie dla emeryta, który jeździ swoim samochodem tylko na zakupy i do kościoła? Jeśli oferujesz drugą diagnozę w przypadku poważnej choroby, a klient jest lekarzem z szerokimi kontaktami, jak bardzo będzie nią zainteresowany? Jeżeli w ofercie ubezpieczenia grupowego zawierasz urodzenie dziecka, a w firmie pracują osoby dobijające do pięćdziesiątki, to też być może strzeliłeś kulą w płot.
Oczywiście, żeby pracować na faktycznych korzyściach i potrzebach klienta, trzeba najpierw go poznać i tu przeskakujemy do kolejnego błędu, którym jest zbyt szybkie przechodzenie do zadawania diagnostycznych pytań bez budowania relacji.
Przypomina mi się historia jednego z najlepszych agentów ubezpieczeniowych w Stanach Zjednoczonych. Pojechał do klienta z rekomendacji, który prowadził duże przedsiębiorstwo związane z hodowlą bydła. Założył, że będąc osobą poleconą, nie musi już budować relacji z klientem. Do tego był zmęczony długą podróżą i mało uważny. Zaczął więc szybko zadawać pytania dotyczące skutków śmierci przedsiębiorcy lub jego brata (była to dwuosobowa spółka). Zauważył, że klimat rozmowy się ochłodził, a klient zaczął unikać odpowiedzi na te pytania.
Na szczęście dla niego szybko wychwycił swój błąd i przeszedł na pytanie dotyczące historii ich firmy. Okazało się, że klient był bardzo dumny z tego, co razem z bratem zbudowali. Zaczęli zwiedzać firmę i przez dwie godziny oglądać różne ich pomysły i usprawnienia, które doprowadziły do sukcesu. Na tym spotkanie się zakończyło.
Umówili się na kolejne i wtedy właśnie zadawanie pytań diagnostycznych nie było już problemem.
Ostatni błąd, o którym warto powiedzieć, dotyczy zbytniego skupiania się na liczbach. Jeżeli analizujesz sytuację i potrzeby klienta, pamiętaj o tym, że jego chęcią do wydania pieniędzy na ubezpieczenie kierują raczej emocje, a logika stoi na drugim miejscu.
Jeśli więc skupisz się głównie na obliczaniu sumy ubezpieczenia czy wartości potencjalnych strat, a nie pobudzisz wyobraźni klienta, to zderzysz się z jego oporem w momencie konieczności zapłacenia składki. Klient zamieni się w osobę, która musi się zastanowić, a to najczęściej kończy się odłożeniem decyzji w czasie.
Mam nadzieję, że te kilka ostrzeżeń w tym artykule pomoże ci zdiagnozować swój sposób sprzedaży i usprawnić działanie. Nie ma sprzedawcy idealnego i zawsze mamy nad czym pracować, aby zwiększyć skuteczność.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
O problemach związanych z dystrybucją ubezpieczeń na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym napisano już wiele. Pośród wątpliwości związanych z tymi ubezpieczeniami – takich jak chociażby niedozwolony charakter postanowień zawierających opłaty likwidacyjne – szczególnie istotnym zagadnieniem była kwestia tzw. missellingu.
Zjawisko to można pokrótce opisać jako oferowanie konsumentom ubezpieczenia na życie z UFK nieodpowiadającego ich potrzebom. Misselling polegać może m.in. na dystrybucji ubezpieczeń z UFK zawierających fundusze kapitałowe bardziej ryzykowne, niż wynikało to z potrzeb konsumentów i oceny ich profilu ryzyka, czy na okres dłuższy, niż sobie tego życzyli klienci.
Za takie właśnie praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów prezes UOKiK nałożył na początku 2021 r. na jednego z ubezpieczycieli karę w wysokości 20 mln zł (decyzja z 13 stycznia 2021 r., nr DOZIK 1/2021).
Jedną z form missellingu jest też oferowanie osobom starszym wieloletnich produktów o charakterze inwestycyjnym. W tym zakresie ciekawych wniosków dostarcza nam wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z 24 września 2020 r. (I ACa 726/19).
Powód przystąpił do umowy grupowego ubezpieczenia na życie i dożycie z UFK. Zgodnie z umową, ochroną ubezpieczeniową mógł być objęty każdy klient, który w dniu przystąpienia do ubezpieczenia ukończył 18 lat oraz którego wiek w dniu przystąpienia do ubezpieczenia nie przekraczał 65 lat.
W dacie przystąpienia do ubezpieczenia powód miał 68 lat, przebywał na emeryturze. Spotkanie z doradcą dotyczące przystąpienia do umowy odbyło się w godzinach wieczornych, ok. godz. 19. Przedmiotem zainteresowania powoda był bezpieczny produkt, który pomnożyłby jego środki finansowe.
Powód chciał założyć lokatę, jednak doradca finansowy polecił mu produkt pozwanej, który został przedstawiony powodowi jako korzystna oferta, która w ciągu czterech lat pozwoli na osiągnięcie zysku na poziomie 20–30%.
Powód podczas spotkania z osobą oferującą produkt pozwanej otrzymał informację, że nie ma możliwości negocjowania warunków umowy. Powód uiścił na rzecz pozwanej na rachunek bankowy wskazany w deklaracji przystąpienia oraz certyfikacie z tytułu składek łącznie 104 690 zł. Po pewnym czasie powód poinformował pozwaną o chęci odstąpienia od umowy, motywując to trudną sytuacją rodzinną i materialną.
Pozwana wskazała, że dalsze nieopłacanie składek spowoduje rozwiązanie stosunku ubezpieczenia, co skutkować będzie wypłatą powodowi kwoty równej wartości rachunku pomniejszoną o opłatę likwidacyjną. Powód nie przekazał pozwanej oświadczenia o odstąpieniu od umowy, umowa została zaś rozwiązana na skutek braku uiszczania składek. Powód wezwał pozwaną do zwrotu wpłaconych środków. Zakład ubezpieczeń zaoferował jednak zwrot kwoty wielokrotnie niższej niż wpłacona przez powoda.
W postępowaniu przed sądem I instancji powód wywodził m.in. abuzywność postanowień ustalających opłatę likwidacyjną (wynoszącą w chwili zaprzestania opłacania składek 80% zgromadzonego kapitału).
Sąd ustalił, że klauzule te były rzeczywiście niedozwolone, lecz przede wszystkim, że powód nie mógł zostać skutecznie objęty ochroną ubezpieczeniową bez spełnienia przesłanki wieku (albo świadczenia ochrony na warunkach indywidualnych po uprzedniej decyzji pozwanej wydanej na pisemny wniosek ubezpieczającego). W konsekwencji nie został spełniony jeden z głównych warunków umowy, celów umowy, jakim było objęcie powoda ubezpieczeniem na życie i dożycie.
Skoro powód nie został objęty ochroną ubezpieczeniową, stwierdzić należało, że umowa ta pozostaje sprzeczna z właściwością stosunku zobowiązaniowego mającego łączyć strony. Jednocześnie sąd przyjął, że nawet gdyby powód został objęty ochroną ubezpieczeniową, to zawarcie takiej umowy byłoby sprzeczne z zasadami współżycia społecznego, choćby ze względu na czas trwania umowy i średnią długość życia. Umowa ta miała być wykonywana przez 15 lat. Po tym czasie powód otrzymałby środki w wysokości 100% wartości rachunku w dacie umorzenia.
Uwzględniając średnią życia mężczyzn w Polce na 74 lata, zawarta umowa, która umożliwić miała 68-letniemu powodowi otrzymanie zysków (ale też i ryzyko straty) po piętnastoletnim okresie, stanowi nadużycie prawa i jest sprzeczna z zasadami współżycia społecznego. Wobec powyższych względów sąd I instancji zasądził od pozwanego na rzecz powoda kwotę 104 690 zł.
Pozwany zakład ubezpieczeń wniósł apelację od wskazanego wyroku, podnosząc m.in., że powód został objęty ochroną ubezpieczeniową, gdyż został mu wydany certyfikat potwierdzający objęcie ochroną ubezpieczeniową (art. 809 § 1 i 2 k.c.), a tym samym pozwany potwierdził objęcie powoda taką ochroną.
Sąd Apelacyjny oddalił w całości apelację ubezpieczyciela. Sąd przychylił się do stanowiska pozwanej, że mając na uwadze treść art. 809 § 2 k.c., doszło do przystąpienia do umowy z dniem doręczenia powodowi certyfikatu potwierdzającego objęcie go ochroną ubezpieczeniową. Niemniej, w świetle abuzywności postanowień umowy ubezpieczenia, brak było podstaw do zmiany orzeczenia sądu I instancji.
Sąd Apelacyjny przyjął, że składające się na wzorzec umowny warunki umowy, regulamin i tabele nie są przejrzyste nawet w aspekcie formalnym. Skonstruowano je w sposób, który uniemożliwiał konsumentowi ocenę konsekwencji ekonomicznych przystąpienia do umowy.
Powodowi nie przedstawiono rzetelnej informacji, która pozwoliłaby mu ocenić rozmiar rzeczywistego ryzyka utraty inwestowanych środków, zorientować się, czy przy takim poziomie obciążeń na rzecz pozwanego jest w ogóle realne, aby produkt był zyskowny dla ubezpieczonych. Nie wyjaśniono, że powód nie będzie mógł – bez utraty znacznej części zainwestowanych środków – uwolnić się od zaciągniętego wieloletniego zobowiązania przed terminem.
Powód polegał na gołosłownych i jaskrawo nierzetelnych zapewnieniach obsługującego go doradcy o zysku, jaki produkt może przynieść na przestrzeni czterech lat. Idąc dalej, sąd stwierdził, że pozwana, traktując powoda w sposób sprawiedliwy i słuszny, nie mogła racjonalnie spodziewać się, że 68-letni konsument przyjąłby w drodze negocjacji indywidualnych takie postanowienia. Nie jest bowiem wiarygodne, że powód, będąc w wieku emerytalnym, świadomie zdecydowałby się na zainwestowanie w produkt, który wymaga ciągłego inwestowania miesięcznych składek przez następne 15 lat (a więc do 83. roku życia powoda!), nie gwarantując nawet minimum zysku, za to zapewniając spektakularne straty.
Na podstawie tak sformułowanego wzorca konsument nie był w stanie zorientować się, jaki jest rzeczywisty zakres obowiązków pozwanego względem niego, odnosi się to również do głównego świadczenia należnego powodowi. Nie mógł nawet w najmniejszym stopniu ocenić ekonomicznych konsekwencji ulokowania swoich oszczędności w taki produkt.
Ostatecznie Sąd Apelacyjny przyjął, że gdyby pozwany traktował konsumentów uczciwie, to nie zakładałby, że mogą oni przystępować do tak skonstruowanego produktu. Doświadczenie życiowe wskazuje, że powód – 68-letni konsument – nie zdecydowałby się na przystąpienie do ubezpieczenia z UFK, gdyby warunki określające główne świadczenia stron zostały sformułowane na tyle jednoznacznie, iż umożliwiłyby mu dostrzeżenie głównych cech umowy i wynikających z niej zagrożeń (np. braku możliwości wycofania się bez straty z umowy przed upływem 15 lat z uwagi na opłaty likwidacyjne czy iluzorycznej ochrony ubezpieczeniowej).
W rezultacie, skoro abuzywne okazały się również postanowienia wzorca umownego określające główne świadczenia pozwanego, to nie doszło do powstania wiążącego strony stosunku prawnego, brak bowiem zasadniczych elementów warunkujących jego ważność.
Omówione orzeczenie jest kolejnym przykładem rozstrzygnięcia sądowego, w którym akcentowana jest nie tylko transparentność wzorca umownego oraz abuzywność jego postanowień (a w konsekwencji ważność czynności prawnej), ale także przebieg samego zawierania umowy lub przystępowania do niej.
Sąd odniósł się bowiem nie tylko do warstwy merytorycznej oraz formalnej o.w.u., ale także do zachowania doradcy względem starszego już konsumenta, składanych przez niego zapewnień oraz braku udzielenia wyczerpującej i zrozumiałej dla konsumenta informacji. W procesach odnoszących się do umów ubezpieczenia z UFK kwestie te odgrywają rolę równie ważną, co zarzuty wobec samych o.w.u.
dr Michał P. Ziemiak
radca prawny
Wspieranie polskich przedsiębiorców w inwestycjach w Polsce i zagranicą, przyciąganie zagranicznych inwestorów do Polski i tworzenie możliwości bezpiecznego eksportu – to trzy filary nowego systemu wsparcia eksportu, który w czwartek przedstawiła Korporacja Ubezpieczeń Kredytów Eksportowych.
– System jest stworzony dla wszystkich, a więc zarówno dla firm, które eksportują, jak i tych, które dopiero chcą zacząć eksportować. Każdy, kto ma w planach eksport, jest mile widziany – powiedział we wtorek Piotr Maciaszek, dyrektor departamentu ubezpieczeń i współpracy międzynarodowej KUKE.
Zwrócił on też uwagę, że w ramach nowego systemu jest możliwe wsparcie inwestycji zarówno w kraju, jak i dokonywanych za granicą. Oznacza to, że jeśli polski przedsiębiorca chce zainwestować w rozbudowę mocy produkcyjnych w celu zwiększenia lub rozpoczęcia eksportu, może skorzystać z oferty KUKE. Podobnie jest w sytuacji, kiedy inwestycja polskiej firmy dokonywana jest za granicą – podał stooq.pl za PAP.
Wśród produktów oferowanych przez KUKE są różnego rodzaju gwarancje związane np. z płatnościami dla wykonawców za granicą, ale także ubezpieczenia, których celem jest zabezpieczenie przedsiębiorcy przed utratą płatności za towary.
– Naszym flagowym produktem jest „Polisa bez granic”, skierowany do firm zarejestrowanych w Polsce oraz podmiotów zależnych z Polski i zagranicy, które prowadzą sprzedaż towarów lub usług płatnych w kredycie kupieckim i które oferują swoje produkty czy usługi kontrahentowi w jednym z 160 krajów – powiedziała Elżbieta Kacprzykowska, dyrektor departamentu sprzedaży KUKE.
Więcej:
https://stooq.pl/n/?f=1429854&search=kuke
(AM, źródło: stooq.pl, PAP)
