Kiedy prowadzę prezentacje dla liderów transformacji cyfrowej, pokazuję zawsze dwa zdjęcia. Pierwsze przedstawia młodego człowieka w swetrze w romby i symbolizuje to, jak my, specjaliści IT, o sobie myślimy. Natychmiast po tym zdjęciu pokazuję drugie, na którym widać pokaz mody pełen niesamowicie nowoczesnych i niepraktycznych ubrań. To symbol realnego zachowania wielu „ekspertów” IT.

Słowa, takie jak big data, sztuczna inteligencja, chmura, blockchain czy szyna usług, powodują u wielu z nas szybsze bicie serca. Co gorsza, te buzzwordy powodują, że przestajemy skupiać się na wyzwaniu biznesowym i zaczynamy się pławić w nowoczesnej technologii. A technologie same w sobie nie rozwiązują problemów. Potrafią za to stanowić ich źródło.

Nowy buzzword

Do powyższej listy modnych pojęć, czyli buzzwordów, dołączyłem ostatnio widok 360 klienta. Zauważyłem trend, według którego każda baza danych zawierająca informacje o kliencie jest nazywana widokiem 360.

Oczywiście pod względem marketingowym świetnie, jeśli możemy powiedzieć, że w naszym systemie jest taki widok, nawet jeśli obejmuje tylko dane z tego jednego systemu. Tak łatwiej sprzedać, a zanim klient się zorientuje, system będzie już wdrożony…

Lubię mówić, że współcześni liderzy IT zajmują się odzieraniem buzzwordów z marketingu i wykorzystywaniem tych nowoczesnych technologii w służbie biznesu. Zastanówmy się więc, jakie cechy musi mieć system, aby można go było nazwać widokiem 360.

360 zobowiązuje

Widok 360, jak wynika z jego nazwy, powinien zawierać wszystkie informacje, jakie organizacja posiada o swoich klientach. Oczywiście system tej klasy buduje się fazami, więc z praktycznego punktu widzenia chodzi o jego zdolność do przechowania wszelkich potrzebnych informacji. Niesie to ze sobą dwa wyzwania.

Po pierwsze, zgodnie z dobrymi praktykami tego typu uporządkowane zbiory powinniśmy przechowywać w relacyjnych bazach danych. Podejście do budowania widoku 360 w Data Lake jest nieoptymalne. Dlaczego? Ponieważ utrudnia utrzymanie porządku w danych.

Po drugie, trzeba zwrócić uwagę na koszty. Widok 360 to zazwyczaj duży zbiór danych. Wielu dostawców usług chmurowych opowiada o zdolności ich systemów biznesowych do przechowywania tego typu zbiorów. I brzmi to bardzo dobrze. W praktyce okazuje się, że przechowywanie i przetwarzanie takich ilości danych w chmurowych rozwiązaniach biznesowych jest bardzo kosztowne. W konsekwencji do systemu trafia tylko kilka najważniejszych cech klienta, bo tak jest taniej. A widok 360 nigdy nie powstaje.

Informacje

Celem widoku 360 jest zebranie wszystkich informacji o kliencie. Celowo nie piszę danych. Nie chodzi tu o wrzucenie do jednego miejsca wszystkich tabel związanych z klientem z różnych systemów IT. W taki sposób stworzymy tylko bagno danych o kliencie. Widok 360 to uporządkowany, przetworzony i przygotowany do użycia zbiór informacji.

Kluczem jest tutaj identyfikacja klienta jako pojedynczej osoby niezależnie od tego, ile danych i w jakich systemach mamy na jego temat. Innymi słowy, do stworzenia prawdziwego widoku 360 potrzebujemy narzędzi zarządzania jakością danych zdolnych zbudować złote rekordy klienta na poziomie całej naszej organizacji.

Demokratyzacja

Trzecią kluczową cechą widoku 360 jest fakt, że nie powstaje on sam dla siebie lub dla jednego tylko systemu IT. Widok ten musi być kwintesencją pojęcia demokratyzacji danych. Każdy inny system powinien mieć możliwość sięgnięcia do niego i znalezienia wszystkich informacji, których potrzebuje, aby móc wesprzeć pracowników firmy w ich codziennych obowiązkach.

Ta przesłanka podważa sens budowy widoku 360 w konkretnym systemie IT, np. CRM-ie.

Widok 360 powinien stanowić osobny byt i mieć zdolność do przekazania każdemu innemu systemowi aktualnego i wysokiej jakości zbioru danych o kliencie, dokładnie w takiej formie i w takim zakresie, jaki jest potrzebny.

Co więcej, taki system musi mieć możliwość szybkiego zbierania informacji zwrotnej i jej rozpowszechniania pozostałym zainteresowanym systemom IT.

Sprawdź to sam

Napisałem ten artykuł, ponieważ uważam, że życie jest zbyt krótkie na nieudane wdrożenia systemów IT. Trzymając się trzech powyższych wymagań, jesteśmy w stanie samodzielnie zweryfikować zarówno istniejący w firmie widok 360, jak i rozwiązanie proponowane przez dostawcę IT.

Oczywiście nawet spełnienie tych cech nie oznacza automatycznie, że wdrożenie czy przebudowa takiego systemu zakończy się sukcesem. Jednak ich brak daje duże prawdopodobieństwo, że widok 360 nie spełni pokładanych w nim nadziei.

Łukasz Nienartowicz
Britenet