13 kwietnia w Centralnym Domu Technologii w Warszawie odbyło się I Forum Ubezpieczeń Turystycznych organizowane przez UNIQA Polska, które zgromadziło przedstawicieli biur podróży, organizatorów turystyki, agentów oraz brokerów. Dyskusja pokazała rynek w fazie przyspieszonego wzrostu, ale jednocześnie rosnącej złożoności ryzyka i odpowiedzialności.

W ciągu dwóch lat sprzedaż ubezpieczeń turystycznych w UNIQA wzrosła o 64%. Jednocześnie 12% klientów rozszerza zakres ochrony o dodatkowe ryzyka w jednej transakcji.

Standaryzacja procesu, rosnące ryzyko decyzji

Jednym z poruszanych na spotkaniu tematów była zmiana modelu sprzedaży. Integracja ubezpieczenia turystycznego i kosztów rezygnacji w jednym procesie odpowiada na oczekiwania klientów, upraszczając ścieżkę zakupową i skracając czas decyzji.

– Integrujemy produkty, bo tego oczekuje klient. Problem pojawia się na etapie wyboru, gdzie wciąż dominuje kryterium ceny, a nie adekwatność ochrony – wskazał Mariusz Skoczek, dyrektor zarządzający Pionu Sprzedaży Zdalnej UNIQA.

W efekcie rośnie napięcie między efektywnością sprzedaży a jakością ochrony. Upraszczanie procesu zwiększa dostępność produktu, ale jednocześnie podnosi ryzyko niedopasowania zakresu ubezpieczenia do realnego profilu ryzyka podróży.

– Kluczowe staje się budowanie współpracy z branżą turystyczną tak, aby decyzje klientów były bardziej świadome i oparte na realnych potrzebach – zaznaczyła Magdalena Oszczak, dyrektorka Działu Ubezpieczeń Turystycznych UNIQA.

Assistance jako rdzeń systemu

Operacyjny wymiar rynku przedstawił Rafał Buczak z ISON Care, wskazując, że assistance przestało pełnić funkcję uzupełniającą, a stało się centralnym elementem systemu ochrony. Skala działalności ISON Care obejmuje ponad 600 tys. zgłoszeń rocznie i operacje w 170 krajach, co wymaga funkcjonowania w zróżnicowanych systemach medycznych i kosztowych.

– To system działający w trybie ciągłym, który musi łączyć dostępność, szybkość reakcji i kontrolę kosztów w globalnym środowisku – podkreślił.

Wzrost mobilności przekłada się bezpośrednio na liczbę interwencji. W 2025 r. z usług biur podróży skorzystało 9,7 mln klientów, a polskie lotniska obsłużyły ponad 66 mln pasażerów. Skala ta powoduje, że zdarzenia wysokokosztowe przestają być incydentalne.

– Skala kosztów zmienia sposób myślenia o sumach ubezpieczenia i adekwatności ochrony – wskazał Rafał Buczak.

Stabilny popyt, zmienne scenariusze

Pomimo presji kosztowej i napięć geopolitycznych popyt na podróże pozostaje stabilny. Zmienia się jednak jego struktura. Klienci rzadziej rezygnują z wyjazdów, częściej modyfikują ich parametry, dostosowując kierunek, długość pobytu lub budżet.

Jednocześnie rośnie świadomość ubezpieczeniowa, choć nadal nie przekłada się ona w pełni na decyzje zakupowe. Zainteresowanie dodatkowymi produktami, w szczególności ubezpieczeniem kosztów rezygnacji, systematycznie rośnie, co wskazuje na większą wrażliwość klientów na ryzyko finansowe.

System w warunkach stresu

Sytuacje kryzysowe, takie jak ostatnie wydarzenia na Bliskim Wschodzie, stanowią test dla całego ekosystemu. Przedłużanie ochrony bez dodatkowych składek oraz koordynacja działań między ubezpieczycielami, touroperatorami i instytucjami publicznymi pozwoliły utrzymać ciągłość ochrony i ograniczyć ryzyko operacyjne.

Jednocześnie zdarzenia te ujawniają skalę potencjalnych kosztów oraz potrzebę dalszego rozwoju mechanizmów zarządzania ryzykiem w scenariuszach masowych.

Wnioski z debaty

Panel moderowany przez Rafała Buczaka, z udziałem Dominika Borka, dyrektora Departamentu Turystyki w Ministerstwie Sportu i Turystyki, Jacka Janowskiego, dyrektora Departamentu Wsparcia Turystyki w Polskiej Organizacji Turystycznej, Łukasza M. Mikosza, prezesa Europejskiego Stowarzyszenia Przedsiębiorców Turystycznych, oraz Magdaleny Oszczak, potwierdził, że rynek turystyczny pozostaje jednym z najbardziej odpornych sektorów, ale jego stabilność opiera się na wysokiej elastyczności klientów.

Moderator podkreślił, że choć turystyka rozwija się dynamicznie, mierzy się jednocześnie z rosnącymi kosztami i napięciami geopolitycznymi. Zapytał uczestników, czy 2026 r. będzie kontynuacją bardzo dobrej koniunktury w turystyce wyjazdowej, czy raczej przyniesie wyhamowanie.

Dominik Borek z Ministerstwa Sportu i Turystyki ocenił, że wszystko wskazuje na kolejny rekordowy rok. Podkreślił, że mimo napięć i kryzysów popyt na podróże pozostaje wysoki. Zwrócił też uwagę na znaczenie zmian regulacyjnych, w tym rozwój mechanizmu voucherów, które pozwalają klientom przenosić środki na inne wyjazdy, zamiast całkowicie rezygnować z podróży.

Łukasz Mikosz przewiduje, że Polacy nadal będą podróżować, choć częściej będą zmieniać kierunki i dostosowywać budżety. Z doświadczeń firm wynika, że w sytuacjach kryzysowych klienci rzadziej pytają o zwrot pieniędzy, a częściej o alternatywne kierunki wyjazdów.

Jacek Janowski wskazał, że rośnie zarówno liczba wyjazdów zagranicznych, jak i krajowych. Coraz częściej turyści łączą oba typy podróży w ciągu roku. Zwrócił uwagę na rosnącą liczbę turystów zagranicznych odwiedzających Polskę oraz ich wyższe wydatki, co ma istotne znaczenie dla gospodarki.

Podkreślił również, że bezpieczeństwo staje się jednym z kluczowych czynników wyboru destynacji. Jednocześnie coraz większą rolę odgrywa jakość doświadczenia, autentyczność oraz oferta oparta na historii i przeżyciach, w tym turystyka kulinarna i wydarzeniowa.

Z perspektywy ubezpieczyciela Magdalena Oszczak potwierdziła, że branża nie obserwuje spadku sprzedaży polis turystycznych. Zauważalny jest natomiast wzrost zainteresowania ubezpieczeniem kosztów rezygnacji, co pokazuje, że klienci coraz częściej zabezpieczają swoje wydatki na wypadek nieprzewidzianych sytuacji.

Z perspektywy rynku ubezpieczeniowego kluczowe staje się przesunięcie akcentu z ceny na adekwatność ochrony. W warunkach rosnących kosztów szkód oraz coraz bardziej złożonych scenariuszy podróży to właśnie jakość produktu i sprawność operacyjna będą decydować o przewadze konkurencyjnej oraz zaufaniu klientów.

Aleksandra E. Wysocka