2025 był rokiem wytężonej pracy Rzecznika Finansowego. W ciągu minionych dwunastu miesięcy musiał on zmierzyć się m.in. z lawinowo rosnącą liczbą wystąpień klientów w sprawach praktyk stosowanych przez zagranicznych ubezpieczycieli działających w Polsce.
– Jesteśmy ważnym elementem polskiego systemu ochrony konsumenta. Potwierdzają to rekordowa liczba przyjętych wniosków i nowe kategorie sporów, które trafiły do nas w 2025 roku. Zmianom podlegają nie tylko kierunki naszych działań, ale także ramy prawne, w których tworzeniu aktywnie uczestniczymy. W ubiegłym roku opiniowaliśmy 136 projektów regulacyjnych. Jesteśmy w trakcie prac legislacyjnych nad regulacją rynku kryptoaktywów, zmianą przepisów dotyczących reklamacji i działalności Rzecznika, które mają zwiększyć ochronę klientów oraz implementacją nowej dyrektywy o kredycie konsumenckim. Ten ostatni akt jest dla Rzecznika Finansowego szczególnie ważny, gdyż przewiduje przyjęcie funkcji koordynatora systemu poradnictwa zadłużeniowego – komentuje dr Michał Ziemiak, Rzecznik Finansowy.
Interwencje na rynku ubezpieczeniowym
W 2025 r. do Rzecznika Finansowego wpłynęły 13 004 wnioski w sprawach rynku ubezpieczeniowego i emerytalnego – o 2702 więcej (26,2%) niż w 2024 r. Urząd prowadził też 2369 wystąpień, które wpłynęły do niego w poprzednim roku.
Zdecydowana większość – 12 976 wniosków, 99,8% ich ogólnej liczby – dotyczyła ubezpieczeń gospodarczych, z czego 2126 (16,3%) miało związek z ubezpieczeniami na życie, natomiast 10 740 wystąpień (82,6%) było związanych z ubezpieczeniami non-life. Oprócz tego w 68 sprawach (0,5%) klienci zwracali się o podjęcie interwencji względem pośredników ubezpieczeniowych.
OC głównym problemem sektora
Najwięcej wniosków – 5440 szt., 41,8% ogólnej liczby – dotyczyło ubezpieczeń komunikacyjnych. W tym obszarze liderem były tradycyjnie sprawy związane z OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, które były przedmiotem 4039 wystąpień (31,1%). W sprawozdaniu podkreślono, że w porównaniu z 2024 r. nastąpił 41% wzrost liczby tego rodzaju zgłoszeń. Po okresie spadku w latach 2017–2022 jest to trzeci rok, w którym wpłynęło więcej wniosków niż 12 miesięcy wcześniej. W 2023 r. odnotowano 2509 zgłoszeń (27), natomiast w 2024 r. było ich 2835 (27,5%).
W przypadku szkód w majątku likwidowanych z OC ppm. zgłoszenia dotyczyły najczęściej całkowitej (762 przypadki) lub częściowej (1944 przypadki) odmowy uznania roszczeń oraz opieszałego prowadzenia spraw, co prowadziło do nieterminowego zaspokajania roszczeń.
„Zagraniczny” problem rynku wymaga interwencji
– W tym segmencie coraz większe znaczenie mają nieprawidłowości związane z funkcjonowaniem zagranicznych zakładów ubezpieczeń działających w Polsce na zasadzie swobody świadczenia usług. Widzimy powtarzające się problemy. Dlatego zasadna byłaby zmiana obowiązujących regulacji dotyczących nadzoru nad tymi podmiotami. Wymóg zwracania się w kluczowych kwestiach do organu nadzoru państwa siedziby utrudnia skuteczną kontrolę przestrzegania prawa w państwie goszczącym – apeluje dr Michał Ziemiak. – Jednym z negatywnych przykładów jest firma DallBogg, która agresywnie zdobywała rynek. Nie była jednak przygotowana do obsługi rosnącej liczby szkód. Sama obsługa też była poniżej standardów, które udało się w poprzednich latach wypracować z rynkiem. To przełożyło się na istotny wzrost liczby skarg na ten podmiot. Co istotne, w naszej ocenie ich podstawą nie były jednostkowe błędy czy incydentalne niedopatrzenia. Naruszenia miały charakter ciągły i powtarzalny, co dalece i jaskrawo godziło w interes klientów rynku finansowego oraz interes publiczny – wyjaśnia.
Zdaniem Rzecznika ubezpieczyciele, którzy masowo oferują polisy w innym państwie członkowskim UE, powinni w tym państwie ustanowić oddział i wyposażyć go w odpowiednie zaplecze kadrowe, aby bez problemów zapewnić obsługę tych umów.
– Niezależnie od tego zwróciliśmy się do Komisji Nadzoru Finansowego o sprawdzenie, czy duże multiagencje ubezpieczeniowe (tzw. agregatorzy) brały udział w ustalaniu cen polis OC ppm. oferowanych w Polsce przez zagraniczne zakłady ubezpieczeń, u których występują poważne, powtarzające się problemy z likwidacją szkód. Jeżeli tak było, w naszej ocenie, takich dystrybutorów można uznać za współtwórców produktu na gruncie przepisów o tworzeniu i zarządzaniu produktem ubezpieczeniowym (POG – Product Oversight and Governance). Jest to istotne, bowiem na dystrybutorze, który jest współtwórcą produktu, spoczywa obowiązek regularnego przeglądu funkcjonowania produktu ubezpieczeniowego – podkreśla Rzecznik. W jego ocenie powinno to obejmować także monitorowanie sposobu i jakości likwidacji szkód. – W razie stwierdzenia naruszenia interesów klientów, taki twórca powinien podjąć odpowiednie działania naprawcze, włącznie z zaprzestaniem sprzedaży takiego produktu ubezpieczeniowego. Dystrybutor ma też obowiązek postępować uczciwie, rzetelnie i profesjonalnie, zgodnie z najlepiej pojętym interesem klientów. Nie powinien sprzedawać produktów, które nie spełniają ich potrzeb. W naszej ocenie ubezpieczenie OC ppm. nie spełnia potrzeby ubezpieczonego (klienta), jeżeli ubezpieczyciel rażąco narusza przepisy dotyczące likwidacji szkód w stopniu takim, że roszczenia musi pokrywać sam ubezpieczony – dodaje.
Praktyki zagranicznych zakładów coraz częściej wymagają interwencji
Ze sprawozdania wynika, że w 2025 r. do RzF wpłynęło 1548 wniosków o interwencję w sprawach dotyczących zagranicznych zakładów ubezpieczeń – zarówno w formie oddziałów, jak i na podstawie swobody świadczenia usług. To o 57% więcej niż w 2024 r. (985) Jest to także kolejny rok, w którym wzrasta udział zagranicznych ubezpieczycieli we wnioskach z zakresu działu II, zwłaszcza tych, które dotyczą ubezpieczeń komunikacyjnych.
Sprawy, które dotyczyły oddziałów zagranicznych zakładów, były przedmiotem 386 wniosków z zakresu ubezpieczeń działu II (204 wnioski w 2024 r., +89%). W tej grupie 138 wystąpień dotyczyło ubezpieczeń komunikacyjnych (89, +45%).
Z kolei 1162 wnioski dotyczyły firm działających w Polsce na zasadzie swobody świadczenia usług (781, +49%). W tej liczbie są 804 wnioski, które dotyczyły ubezpieczeń komunikacyjnych (510, +58%).
Najwięcej wystąpień dotyczyło DallBogg – 410, wobec 162 rok wcześniej (+153%), z czego 379 dotyczyło ubezpieczeń komunikacyjnych (152, +149%). W 2025 r. RzF nałożył kolejno kary w wysokości 600 tys. zł i 300 tys. zł na DallBogg oraz 200 tys. zł na spółkę DioDea likwidującą szkody dla tego ubezpieczyciela. Naruszenia dotyczyły przede wszystkim braku odpowiedzi na reklamacje w ustawowych terminach.
Drugie miejsce w tym zestawieniu zajął Zavarovalnica Triglav d.d. (Trasti). W 2025 r. do Rzecznika wpłynęło 213 wniosków, które miały związek z jego działalnością, w tym 195 z zakresu ubezpieczeń komunikacyjnych. W 2024 r. było to odpowiednio 117 i 109 (82% i 79%).
Więcej problemów także w dziale I
W ubezpieczeniach na życie Rzecznik odnotował wynoszący 13,7% wzrost liczby wniosków w porównaniu z rokiem poprzednim. Najwięcej wystąpień dotyczyło ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie – 1595 wniosków (12,3%). To o 16% więcej niż w 2024 r. (1374). Najczęściej podnoszonymi problemami z zakresu ubezpieczeń działu I były odmowy uznania odpowiedzialności, m.in. z uwagi na to, że zdaniem ubezpieczyciela zdarzenie było poza zakresem jego odpowiedzialności lub ze względu na inne powody, które ją wyłączają.
Rzecznik srogo karze za naruszenia przepisów
W minionym roku Rzecznik Finansowy wydał rekordową liczbę 363 decyzji administracyjnych wobec podmiotów rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego, z czego 67 zostało wydanych w ramach ponownego rozpatrzenia sprawy.
W postępowaniach administracyjnych w I instancji stwierdzono łącznie 161 naruszeń, z czego w II instancji potwierdzono 144. Najczęściej Rzecznik stwierdzał naruszenia nieudzielenia odpowiedzi na reklamację klienta w ustawowo przewidzianych terminach oraz nieterminowej odpowiedzi na wystąpienie o udzielenie informacji lub udostępnienie dokumentów.
Łącznie Rzecznik nałożył na podmioty rynku ubezpieczeniowego i emerytalnego kary pieniężne w wysokości 2 061 300 zł w I instancji i 1 008 300 zł w II instancji, z czego w ramach decyzji ostatecznych na dzień 31 grudnia 2025 r. wysokość kar wynosiła 212 700 zł w I instancji oraz 966 500 zł w II instancji.
Ubezpieczenia mienia do poprawy
W 2025 r. klienci często mierzyli się z koniecznością usuwania skutków katastrof naturalnych, takich jak powodzie czy pożary. Przyczyną wniosków o interwencję Rzecznika Finansowego w tym obszarze jest rozczarowanie ubezpieczonych faktem, że zaproponowane przez ubezpieczyciela odszkodowanie jest zbyt niskie i nie wystarcza na odtworzenie utraconego majątku. Powodem jest często brak dopasowania poziomu sum ubezpieczenia lub nawet zakresu ochrony ubezpieczeniowej przez dystrybutorów ubezpieczeń. Na przykład nie zawsze informują klientów o konsekwencjach wyboru wariantu „wartości rzeczywistej” (pomniejszonej o zużycie techniczne) zamiast „odtworzeniowej”. Różnica ta bezpośrednio przekłada się na wysokość wypłacanego odszkodowania. RzF rekomenduje branży weryfikację podejścia do analizy potrzeb klientów i popularyzację polis w wariancie wartości odtworzeniowej.
Napięcia geopolityczne i konflikty zbrojne przyczyniły się do przyjrzenia się na nowo definicjom umownym: wojny, stanu wojennego, działań wojennych, aktów terroru i wynikających z ich stosowania wyłączeń odpowiedzialności. Klienci, kupując polisę, mogą nie zdawać sobie sprawy z jej rzeczywistego zakresu. Rzecznik Finansowy skierował do branży apel o pilny przegląd i doprecyzowanie tych postanowień w ogólnych warunkach ubezpieczenia. Wyłączenia odpowiedzialności muszą być sformułowane tak, aby klient nie miał wątpliwości, jakie zdarzenia są objęte ochroną.
Wsparcie konsumentów na drodze sądowej
Rok 2025 to dynamiczny wzrost liczby istotnych poglądów dla sprawy wydawanych przez Rzecznika Finansowego w postępowaniach sądowych. Urząd przedstawił 1920 istotne poglądy, czyli średnio osiem każdego dnia pracy. W porównaniu do 2024 r. jest to wzrost o 234%.
W sektorze ubezpieczeniowym RzF rozpatrzył 44 wnioski o wydanie istotnego poglądu (74 w 2024 r., –40%). Pozytywnie zareagował w 24 sprawach, w tym 6 z wniosków z 2024 r. Główną przyczyną spadku liczby rozpatrzonych wniosków była mniejsza liczba spraw dotyczących umów na życie z UFK (11 wobec 24 rok wcześniej). Znacznie mniej było też wystąpień o istotny pogląd dotyczących AC. W 2025 r. złożono tylko jeden taki wniosek, wobec 10 w 2024 r. Zmieniła się również struktura wpływających wniosków. W 2025 r. zdecydowanie przeważały wystąpienia z działu II.
Najwięcej wniosków o przedstawienie istotnego poglądu dla spraw z zakresu działu I, jakie wpłynęły w 2025 r. miało związek ze sprawami sądowymi z udziałem TUnŻ Europa – 5 wniosków (11,6% ogółu oraz 41,7% wystąpień w „życiówce”). Z kolei w dziale II liderem było TUiR Warta – 7 wniosków (16,3 % i 22,5 %).
Rzecznik wniósł też 5 skarg nadzwyczajnych w sprawach ubezpieczeniowych. Były to sprawy z wniosków, które wpłynęły w latach poprzednich. Wszystkie wystąpienia dotyczyły sporów, które miały związek z OC ppm.
Konsumenci mogli liczyć również na wsparcie w postępowaniach toczących się na międzynarodowych wokandach. W ubiegłym roku RzF przygotował 119 stanowisk w postępowaniach przed TSUE. W wyjątkowych sytuacjach urząd wspiera obywateli, przystępując do spraw sądowych czy wytaczając na ich rzecz powództwa.
Rośnie zainteresowanie polubownym rozwiązywaniem sporów
Równocześnie prowadzący postępowania polubowne pomagają uniknąć spraw. W 2025 r. wartość zawartych ugód przekroczyła 4 mln zł, czyli 59% więcej niż rok wcześniej.
– To bardzo dobry wynik i moją ambicją jest rozwój tego postępowania, czemu będą sprzyjały projektowane zmiany prawne. Stąd z zadowoleniem przejęliśmy plany reformy ustawy regulującej zasady naszego działania. Jej celem jest instytucjonalne wzmocnienie naszego biura, w tym w obszarze alternatywnych metod rozwiązywania sporów (ADR) – podkreśla dr Michał Ziemiak.
Stabilny poziom reklamacji w ubezpieczeniach
W 2025 r. podmioty rynku finansowego zaraportowały do Rzecznika Finansowego łącznie 2,21 mln reklamacji. To o niecały 1% mniej niż w 2024 r. (2,23 mln). Podmioty rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego zaraportowały łącznie 359 tys. reklamacji – o 1% więcej niż dwanaście miesięcy wcześniej (350 tys.). Zdecydowana większość reklamacji, 90%, wpłynęła do krajowych zakładów ubezpieczeń. Brak reklamacji zgłosiło 94% multiagentów ubezpieczeniowych i 96% brokerów ubezpieczeniowych.
Negatywnie rozpatrzonych zostało 74% reklamacji (73,61% w 2024 r.).
Mediana dla krajowych zakładów ubezpieczeń to 2460 reklamacji (połowa zaraportowała więcej, a połowa mniej reklamacji). W przypadku oddziałów zagranicznych zakładów ubezpieczeń było to 175, a w firmach działających na zasadzie swobody świadczenia usług – 18.
W porównaniu do ubiegłego roku spadła również liczba wystąpień klientów na drogę sądową. W 2025 r. podmioty rynku finansowego zaraportowały 43 300 wystąpień do sądów w sprawach rynku ubezpieczeniowo emerytalnego (56 654 w 2024 r., –25%).
Pełna treść sprawozdania Rzecznika Finansowego za 2025 rok
Artur Makowiecki
news@gu.com.pl
