W świecie pełnym automatyzacji i algorytmów coraz częściej pytamy, jak połączyć to, co ludzkie, z tym, co techniczne. To wyzwanie dotyczy również sprzedaży ubezpieczeń. Nationale-Nederlanden zmierzyło się z tym zagadnieniem podczas jubileuszowej 30. Konferencji Sieci Sprzedaży, która odbyła się w Folwarku Łochów 4 kwietnia 2025 r.

Ubezpieczyciel postawił na innowacyjną, ale zarazem lekką w odbiorze formułę… telewizji śniadaniowej, poprowadzonej przez niezawodny duet – Martę Pokutycką-Mądralę, dyrektorkę komunikacji korporacyjnej, i Damiana Michałowskiego, prezentera TVN.

Prowadzący, wspierani przez multimedia, awatary i zarządzających Nationale-Nederlanden, zaprosili najlepszych doradców i doradczynie w podróż przez przeszłość, teraźniejszość i przyszłość ich organizacji.

Przeszłość. Bez CRM-u, za to z książką telefoniczną

Nie zabrakło nostalgicznych wspomnień – książki telefonicznej jako „CRM-u” lat 90., kalkulatorów, notesów czy pierwszej centrali towarzystwa, bardziej przypominającej rodzinny dom z ogrodem niż siedzibę międzynarodowej korporacji. Wspomnienia wyświetlane na ekranie dopełniła trójka zaproszonych na scenę doradców: Joanna Boczek, Bożena Duda i Bartek Całka, których łączny staż w branży przekroczył 70 lat.

Joanna przypomniała, jak pod koniec miesiąca wysyłała wystawione polisy do centrali przesyłką konduktorską. Przywołała też stacjonarny „helpdesk” w biurze w Katowicach, gdzie kolejka pytających stała się kuźnią późniejszych talentów sprzedażowych. Bożena dodała, że choć ogromnie zmieniła się świadomość klientów w obszarze ubezpieczeń, to niezmienne pozostało zaufanie, jakie buduje dobry doradca. Bartek zaznaczył, jak wiele zmieniły w pracy doradców cyfrowe narzędzia. Jego zdaniem najlepsza technologia nie zastąpi relacji człowieka z człowiekiem.

Tego samego zdania był Piotr Kobylański, doradca, który odebrał wyróżnienie za 30 lat pracy w zawodzie. – Choć nowe pokolenia mogą się wydawać z innej planety, podstawy pracy doradcy się nie zmieniają od dziesięcioleci. Frank Berger pisał o tym ponad sto lat temu: buduj relację, zabezpiecz potrzeby, bądź obecny. I tak właśnie pracujemy.

Warto pamiętać, skąd się przyszło i jaką drogę się przebyło – padła refleksja ze sceny od jednego z uczestników – jednak nie wolno na tym poprzestawać. Trzeba iść do przodu.

Teraźniejszość. Ambicja, relacja i odpowiedzialność

Po emocjonalnej podróży do przeszłości uczestnicy konferencji przenieśli się do teraźniejszości – dynamicznej, wymagającej i pełnej ambicji. Na scenie, zaaranżowanej niczym plan telewizyjnego talk-show, zasiedli liderzy firmy, którzy na co dzień podejmują strategiczne decyzje: prezes Paweł Kacprzyk, członkini zarządu ds. relacji z klientami Magdalena Macko-Gizińska, BI and CRM Director Piotr Gumieniak – odpowiedzialny za wycenę produktów, underwriting w biznesie indywidualnym i grupowym, analitykę komercyjną, systemy motywacyjne i modele wynagradzania sieci sprzedaży oraz raportowanie – oraz Tomasz Zyśko, dyrektor zarządzający obszaru klienta indywidualnego.

Rozmowę otworzył prezes: – Bardzo ważny jest dla nas dalszy wzrost na poziomie międzynarodowym. Jako Polska jesteśmy jednym z kluczowych rynków dla całej Grupy NN. Matematyka jest nieubłagana – samo „więcej” nie wystarczy. Musimy działać mądrzej. Kluczem będą nowe produkty, strategiczne partnerstwa i – przede wszystkim – praca nad retencją naszych klientów.

To właśnie relacja z klientem okazała się leitmotivem tej części. Magdalena Macko-Gizińska od razu odniosła się do istoty ubezpieczeń jako relacji opartej na zaufaniu: – Ubezpieczenie to nie jest produkt, który klient wkłada do torby, włącza, klika. To jest obietnica. I naszym zadaniem – jako firmy i jako doradców – jest tę obietnicę codziennie potwierdzać. Dlatego upraszczamy język, skracamy procesy, automatyzujemy wypłaty. Ale sedno pozostaje niezmienne – człowiek.

Magdalena Macko-Gizińska wyróżniła trzy filary, na których opiera się podejście NN: komunikację, rocznice i płatności. – Nasze pisma były kiedyś tak zawiłe, że trzeba było mieć doktorat, by je zrozumieć. Dziś stawiamy na język, który zrozumie szóstoklasista. Rocznice polis traktujemy jako pretekst do rozmowy: „Hej, pamiętamy. Może warto coś zmienić, zaktualizować?”. Najtrudniejsze są kwestie płatności – część klientów nie płaci w terminie. Musimy działać wcześniej, zanim polisa i ochrona wygaśnie.

Zmiana jest widoczna również w obszarze obsługi roszczeń. – Jeszcze niedawno wypłata trwała średnio 14 dni. Dziś to 7 dni. 30% roszczeń rozpatrujemy automatycznie. Naszym celem jest 50% – ale bez utraty jakości. Chcemy, by klient powiedział przy rodzinnym stole: „U mnie wszystko zadziałało” i polecił nas dalej.

W dyskusji o produkcie głos zabrał Piotr Gumieniak. W charakterystyczny dla siebie sposób połączył metaforę z precyzyjną analizą. – Wyobraźcie sobie: restauracja, świece, świetna obsługa… a potem na stół wjeżdża kaszanka z cebulką. Niby smaczna, ale kompletnie niepasująca do reszty. Produkt to integralna część doświadczenia klienta. I jeśli zawiedzie – wszystko inne traci sens.

Piotr Gumieniak przypomniał, że NN od lat wyprzedza rynek. – Byliśmy pierwsi z polisą onkologiczną. Pierwsi, którzy postawili na ochronę, nie inwestycje. Dziś rozwijamy programy wsparcia w chorobie, wdrażamy taryfy tańsze nawet o 30% i planujemy poszerzyć wiek ochrony – bo 75 lat to dziś wiek, który wiąże się z aktywnym życiem, a nie jego kresem.

Tomasz Zyśko zwrócił uwagę na zmieniający się model pracy i mentalność ludzi. – Praca od 8 do 16, jeden etat, jedna firma? To już nie działa. Ludzie chcą elastyczności, przestrzeni na życie, możliwości sprawdzenia, czy to zawód dla nich. Dlatego oferujemy różne ścieżki: dla zawodowców, dwuzawodowców, dla tych, którzy pracują projektowo czy sezonowo. Chcemy być dostępni dla każdego, kto chce pracować z pasją.

To podejście nie jest tylko odpowiedzią na potrzeby rynku – to świadomy wybór strategiczny. – Różnorodność stylów pracy to nasza siła. Im więcej ścieżek, tym więcej talentów możemy przyciągnąć i zatrzymać – podsumował Tomasz Zyśko.

Na zakończenie panelu prezes Paweł Kacprzyk jeszcze raz podkreślił, co łączy przeszłość, teraźniejszość i przyszłość NN: – Niezależnie od epoki – zawsze chodziło i będzie chodzić o trzy rzeczy: klienta, relację i doradcę. To nasza oś. I nasz fundament na kolejne 30 lat.

Przyszłość. Technologia, która daje czas na relację

Podczas gdy rynek pędzi ku cyfryzacji, Nationale-Nederlanden stawia na rozwiązania, które nie zastępują ludzi – lecz dają im więcej przestrzeni do działania. 30. Konferencja była okazją do prezentacji dwóch nowych projektów: NEO i ADO.

NEO, oparty na sztucznej inteligencji, to całodobowy asystent doradców. – Nie sposób znać na pamięć wszystkich OWU i procedur – mówił Darek Woliński, który testował narzędzie. – NEO wyciąga konkrety – link, paragraf, odpowiedź. Tylko trzeba nauczyć się z nim rozmawiać. Jak z mężem – prosto, jasno, bez zdań złożonych.

Dominika Nakoneczny dodała: – NEO nie zastąpi doradcy. Bo AI nie ma empatii. Ale może dać nam więcej czasu na to, co najważniejsze – rozmowę z klientem.

Równolegle rozwija się projekt ADO – Cyfrowe Biuro Doradcy, który pomaga doradcom zbudować własną markę w przestrzeni online. – To nie my szukamy klienta – to klient wybiera nas – tłumaczyła doradczyni Iza Korycka. – Dzięki ADO mam własną stronę, jestem widoczna w Google, mogę szybciej zareagować, skontaktować się, sprzedać.

Daniel Łagosz, który od lat wykorzystuje social media w pracy, dodał: – Zawsze chciałem mieć swoją stronę – ale samemu to trudne. Dzięki ADO wszystko mam pod marką NN. To dla mnie game changer, zwłaszcza przy sprzedaży zdalnej.

Piotr Kobylański, doradca z trzydziestoletnim stażem, był jednym z pierwszych, którzy uwierzyli w siłę technologii. – W 1996 r. kupiłem pierwszy laptop – kosztował mnie kilka miesięcznych pensji. Ale dzięki niemu mogłem klientowi pokazać coś więcej niż kalkulator. Chciałem być o krok przed. Teraz testuję ADO – to logiczny krok dalej.

Plan na kolejne miesiące to integracja ADO z systemami sprzedażowymi, Google Maps, social media i wdrożenie cyfrowej biblioteki treści. – To nie sprint – padło ze sceny. – Ale już teraz widzimy, że te narzędzia realnie zmieniają pracę doradcy. Dają mu więcej przestrzeni – i siłę do tego, by wciąż być blisko klienta.

Koło Fortuny i Gala Gigantów

Część konferencyjną zamknęło pełne śmiechu, niespodzianek i rywalizacji Koło Fortuny, poprowadzone przez Tomasza Zyśkę z charakterystyczną lekkością i błyskotliwością. Atmosfera przypominała wieczorne show telewizyjne – tyle że z realnymi emocjami i udziałem prawdziwych bohaterów sprzedaży. Zgadywanki, quizy i odrobina improwizacji były okazją do rozluźnienia, ale też do docenienia wiedzy i refleksu doradców, wspieranych aktywnie przez publiczność.

Ukoronowaniem dnia była Gala Gigantów – elegancka, wzruszająca, pełna dumy i historii sukcesów. Na scenie pojawili się najlepsi z najlepszych – doradcy i doradczynie, którzy swoją pracą i zaangażowaniem zapisali się w historii firmy. Nie zabrakło wspomnień, statuetek i gromkich braw.

Jak powiedziała Liwia Kwiecień, członkini zarządu ds. HR, empatia zawsze była i pozostanie sercem Nationale-Nederlanden. – Możemy wdrażać nowe technologie, automatyzować procesy i cyfryzować komunikację, ale jeśli zatracimy w tym empatię – zgubimy sens. To ona pozwala zrozumieć potrzeby klienta, wesprzeć współpracownika, poprowadzić rozmowę nie według skryptu, lecz z sercem.

Dlatego technologie, o których tak dużo mówiono w części „Przyszłość”, nie mają zastąpić ludzi – lecz ich wzmocnić. Dają doradcom więcej czasu, lepsze narzędzia, łatwiejszy dostęp do wiedzy. Ale to człowiek – jego słuchanie, refleks, autentyczność – pozostaje kluczem. I to właśnie świętowano tego wieczoru: nie tylko rekordy sprzedażowe, ale też styl pracy, który łączy serce z nowoczesnością.

Aleksandra E. Wysocka