Blog - Strona 718 z 1490 - Gazeta Ubezpieczeniowa – Portal
Facebook Linkedin Twitter Youtube
Strona główna Blog Strona 718

EIB o polisach dla firm na trudne czasy

0
Źródło zdjęcia: 123rf.com

Obecne czynniki ekonomiczne wpływają również na ubezpieczenia. Polisa, która od lat jest kontynuowana bez aktualizacji jej podstawowych parametrów, może już nie spełnić swojego zadania. Przede wszystkim suma ubezpieczenia może nie wystarczyć na likwidację szkód – przypomina EIB.

Według wstępnych szacunków inflacja w październiku wyniosła 17,9%. To ma też bezpośrednie przełożenie na sektory mające bezpośredni wpływ na odszkodowania z polis, w których ceny poszły istotnie w górę.

– Dlatego trzeba obecnie zweryfikować sumy ubezpieczenia zapisane w umowie. Ponadto, żeby polisa majątkowa zapewniała realną ochronę, muszą one bazować na wartości odtworzeniowej, czyli odpowiadać kosztom przywrócenia mienia do stanu nowego. A przy obecnych wzrostach rzadko kiedy to jest możliwe, jeśli w umowie mamy stare limity. Zatem najwyższy czas odpowiedzieć sobie na bardzo ważne pytanie: czy za kwotę wskazaną w polisie jako suma ubezpieczenia odpowiadająca wartości odtworzeniowej rzeczywiście możemy dzisiaj zakupić przedmiot tego samego, zbliżonego rodzaju, typu oraz o tych samych lub zbliżonych parametrach? W wielu przypadkach będzie ona niestety negatywna – zauważa Mariusz Żurawski, radca prawny, manager ds. Obsługi Klientów Strategicznych EIB.

Ekspert wskazuje, że problem dostrzegają także ubezpieczyciele. Część z nich prowadzi kampanie informacyjne pokazujące, że stare sumy ubezpieczenia mogą nie zapewnić odszkodowania, które w pełni pokryje likwidację szkód bez konieczności sięgania do własnej kieszeni. Niektórzy opracowali nawet kalkulatory pozwalające oszacować aktualną wartość odtworzeniową budynków i budowli. Tego rodzaju narzędzia dostarczają także swoim klientom wybrani brokerzy.

Dłuższe łańcuchy dostaw – dłuższa likwidacja szkód

EIB przestrzega, że jednak nie tylko sam wzrost cen jest problemem. Trzeba też zwracać uwagę na dostępność poszczególnych materiałów, części urządzeń. A jest ona nadal ograniczona. Przykładowo średni czas transportu towarów drogą morską z Azji do Europy nadal wynosi 89 dni (dane Flexport), czyli prawie o połowę dłużej niż przed pandemią. Od dostępności materiałów i urządzeń potrzebnych do odbudowy zniszczonej infrastruktury zależy zaś czas likwidacji szkód i powrotu do codziennego funkcjonowania.

Przerwy w działalności tak samo groźne, jak szkody fizyczne

W przypadku firm kluczowe jest ubezpieczenie przerw w działalności w wyniku szkód materialnych (tzw. Business Interruption). Jednym z podstawowych elementów takiej polisy jest tzw. okres odszkodowawczy, czyli maksymalny czas odbudowy lub naprawy, w którym ubezpieczyciel będzie udzielał wsparcia finansowego. Dlatego określając ten czas, należy wziąć pod uwagę także oczekiwanie na dostawy.

– Podam przykład. Dotychczas szacowano, że odbudowanie linii produkcyjnej zajmie ok. 12 miesięcy i tak też określono okres odszkodowawczy. Obecnie jednak – z uwagi na zerwane łańcuchy dostaw – na niektóre elementy linii trzeba czekać o kilka miesięcy dłużej. Z tego też względu okres odszkodowawczy trzeba wydłużyć do 18 miesięcy. Co więcej, o ile korporacje i duże firmy, zwłaszcza te o strukturze wielooddziałowej, są w stanie samodzielnie przetrwać nawet dłuższy przestój w jednej z lokalizacji, to w przypadku małych i średnich przedsiębiorstw może to poważnie zagrozić dalszemu ich istnieniu. Z naszych obserwacji wynika, że problem może dotyczyć nawet 80% firm, które dotknął długi przestój, a nie posiadały ubezpieczenia – tłumaczy Mariusz Żurawski.

O mienie trzeba dbać

Dodaje, że oprócz w/w polis należy również pamiętać o ubezpieczeniu maszyn i urządzeń oraz o odpowiednich zabezpieczeniach i konserwacjach mienia. Jak wskazują statystyki, takie działania procentują uniknięciem szkody oraz pozytywnie wpływają na ocenę ryzyka przez zakłady ubezpieczeń. Co więcej, brak dbałości o budynki, maszyny i inne sprzęty może być powodem obniżenia wartości odszkodowania, a w skrajnych przypadkach doprowadzić w ogóle do odmowy wypłaty.

(AM, źródło: EIB)

Banking Forum & Insurance Forum: Liderzy sektora finansowego ocenili stan polskiej gospodarki

0

25–26 października 2022 r. w The Westin Warsaw Hotel odbyło się 24. Banking Forum & 20. Insurance Forum. Wydarzenie zgromadziło prawie pół tysiąca uczestników, którzy wysłuchali wystąpień i debat z udziałem ekspertów sektora bankowego i ubezpieczeniowego w Polsce. Głównym patronem medialnym ubezpieczeniowej części wydarzenia była „Gazeta Ubezpieczeniowa”.

Uroczystego otwarcia konferencji dokonali współprzewodniczący Rady Programowej Banking Forum, Zbigniew Jagiełło i Andrzej Kopyrski, oraz współprzewodniczący RP Insurance Forum Adam Malinowski i Artur Olech. Następnie prof. dr hab. Jerzy Hausner, przewodniczący RP Open Eyes Economy Summit, Fundacja GAP, wygłosił prezentację na temat sytuacji i perspektyw polskiej gospodarki.

Podczas debaty inauguracyjnej eksperci omówili stan polskiej gospodarki w obliczu wyzwań wojenno-inflacyjnych. Skomentowali m.in. stabilność europejskiego systemu finansowego, wpływ sytuacji geopolitycznej na sektor finansowy oraz bezpieczeństwo i rentowność sektora bankowego w obliczu wojny i inflacji. 

– Czy osłabienie złotego jest fundamentalne? Tak, moim zdaniem w tej chwili jest fundamentalne. Prawdopodobnie nie jest tak, że on szybko wróci do jakichś poziomów, które, nawet przy różnych dyskusjach dotyczących wejścia Polski do strefy euro, oscylowały wokół 3,5–4 złote, wydaje mi się, że szanse na to, że my byśmy w  jakiejś perspektywie do tego wrócili, są relatywnie niskie – mówił Cezary Stypułkowski, prezes zarządu mBanku.

Celem kolejnej dyskusji była ocena zdolności sektora bankowego i ubezpieczeniowego do finansowania gospodarki w latach 2023–2025. Prelegenci rozważali m.in. możliwości finansowania gospodarki przez banki, zmienność rynku finansowego i kapitałowego, udział sektora ubezpieczeniowego w zapewnieniu kapitału dla rozwoju firm oraz inwestycji, a także wyzwania banków w finansowaniu transformacji sektora energii. W ramach bloku poświęconego cyfrowej dojrzałości instytucji finansowych poruszono zagadnienia związane z zarządzaniem danymi, podstawami funkcjonowania biznesu w wirtualnej rzeczywistości, wyzwaniami na drodze do transformacji cyfrowej oraz budowaniu cyfrowej relacji z klientem. 

Pierwszy dzień Banking & Insurance Forum zakończony został uroczystym Wieczorem Prezesów, w którym udział wzięli kluczowi przedstawiciele zarządów najważniejszych instytucji finansowych w Polsce.

Drugi dzień wydarzenia podzielony został na dwie ścieżki: bankową i ubezpieczeniową. Część bankowa skupiona została na rozwoju banków oraz strategiach technologicznych dla banków. Prelegenci przeanalizowali tematy dotyczące funkcjonowania banków jako firm technologicznych z licencją bankową, trendów technologicznych wpływających na strategię sektora, transformacji cyfrowej banków oraz rozwoju nowych technologii. Kolejny panel oparty został o kluczowe kwestie zapewniania cyberbezpieczeństwa banków. Dyskusja w tym zakresie poparta została praktycznymi przykładami rozwiązań wykorzystywanymi w instytucjach finansowych. Eksperci omówili również wątki dotyczące hiperpersonalizacji – wspieranie klientów w dobie wojny, inflacji i przyspieszonej transformacji cyfrowej, analizę danych i optymalizację ścieżki klienta, wykorzystanie natywnych kanałów komunikacji z klientem oraz ryzyka związane z hiperpersonalizacją.

W ramach ścieżki ubezpieczeniowej dyskusję rozpoczęto od omówienia wyzwań rynku ubezpieczeń, m.in. oddziaływania czynników zewnętrznych na sytuację sektora, zmiany w popycie i podaży na ubezpieczenia, polityki cenowej rynku ubezpieczeń w kontekście inflacji, wpływu ryzyk kapitałowych na rynek ubezpieczeniowy oraz scenariuszy rozwoju sektora ubezpieczeń. Następnie eksperci skomentowali kwestie dotyczące świadomości emerytalnej w zarządzaniu ryzykiem starości. Nie zabrakło zagadnień związanych z wykorzystaniem nowoczesnych technologii w celu uzyskania przewagi konkurencyjnej oraz procesem kształtowania nowego profilu pracownika w sektorze ubezpieczeń.

Podczas wydarzenia swoje prelekcje wygłosili czołowi przedstawiciele sektora finansowego, m.in. ze świata ubezpieczeń: Matthias Baltin, prezes zarządu Allianz Polska, Michał Gomowski, prezes zarządu Benefii, Andrzej Jaworski, prezes zarządu PZU Zdrowie, Piotr Narloch, prezes zarządu InterRisk, Aneta Podyma, prezes zarządu Unum Życie, Leszek Skop, prezes zarządu PKO Ubezpieczenia, Liwia Kwiecień, członek zarządu Nationale Nederlanden.

Główny patronat medialny nad Insurance Forum objęła „Gazeta Ubezpieczeniowa”.

(AM, źródło: MMC Polska)

EIOPA: Nowa metodologia oceny produktów typu unit-linked

0
Źródło zdjęcia: 123rf.com

Europejski Urząd Nadzoru Ubezpieczeń i Pracowniczych Programów Emerytalnych (EIOPA) opublikował swoją metodologię oceny stosunku jakości do ceny (value for money) na rynku produktów ubezpieczeniowych typu unit-linked.

Metodologia nakreśla wspólne europejskie podejście do identyfikowania ubezpieczeń unit-linked, które mogą oferować niską lub zerową wartość w stosunku do ceny i wymagają ścisłego monitorowania przez właściwe organy krajowe w celu zapewnienia wystarczającej identyfikacji, monitorowania i ograniczania ryzyka. Jest to proces odgórny oparty na trzech warstwach analizy: ocenie całego rynku, ulepszonej analizie produktu oraz ocenie procesu i dokumentacji nadzoru nad produktem i zarządzania nim. Dla każdej warstwy metodologia wskazuje różne narzędzia i dostarcza informacji o sposobie przeprowadzenia analizy.

Chociaż celem metodologii jest zapewnienie minimalnego wspólnego podejścia do kwestii opłacalności przez właściwe organy krajowe, EIOPA z zadowoleniem przyjmuje dodatkowe kroki podejmowane przez właściwe organy krajowe. Metodologia zapewnia również producentom i dystrybutorom ubezpieczeń większą jasność w odniesieniu do oczekiwań nadzorczych przy określaniu stosunku jakości do ceny.

Aby osiągnąć spójne wyniki konsumenckie na wszystkich rynkach europejskich, metodologia zapewnia elastyczność pozwalającą na uwzględnienie specyfiki rynku i reagowanie na pojawiające się zagrożenia, takie jak rosnąca inflacja.

EIOPA będzie nadal zajmować się pojawiającymi się zagrożeniami i wyzwaniami dotyczącymi niektórych produktów powiązanych z jednostkami kapitałowymi i ostatecznie dokona przeglądu metodologii, aby lepiej odzwierciedlić doświadczenia nadzorcze.

(AM, źródło: EIOPA)

Swiss Re z 285 mln USD straty netto na koniec września

0
Źródło zdjęcia: 123rf.com

Swiss Re zamknął pierwsze trzy kwartały tego roku stratą netto w wysokości 285 mln dolarów. O takim rezultacie przesądził III kwartał, w którym reasekurator odnotował stratę netto w wysokości 442 mln dol. Firma zasygnalizowała, że ceny przy odnowieniach w przyszłym roku wzrosną.

Zwrot z kapitału własnego (ROE) uplasował się na poziomie –2,1% w porównaniu do 6,6% w tym samym okresie ubiegłego roku. Po 3 kwartałach 2021 r. Swiss Re mógł się też pochwalić zyskiem netto wynoszącym 1,3 mld USD i ROE na poziomie 6,6%. Główną przyczynami pogorszenia rezultatów były znacznie niższe wyniki inwestycyjne, duże roszczenia z tytułu katastrof naturalnych w wysokości 2,7 mld USD oraz zawiązane w pierwszym kwartale rezerwy w wysokości 283 mln USD związane z wojną na Ukrainie.

W okresie lipiec–wrzesień strata poniesiona w biznesie reasekuracji ubezpieczeń majątkowych i osobowych wyniosła 283 mln euro. To efekt szkód wyrządzonych przez huragan Ian, powodzi w Australii i RPA oraz gradu we Francji, a także zwiększonej liczby małych i średnich roszczeń. Jednostka podstawowa reasekuratora z Zurychu otrzymała zgłoszenia o odszkodowania na 2,5 mld dol. W dobrej kondycji był natomiast biznes ubezpieczeń na życie i zdrowie, którego wynik netto osiągnął poziom 221 mln dol.

– Pierwsze dziewięć miesięcy tego roku było naznaczone splotem wydarzeń wpływających na wyniki finansowe Swiss Re: od turbulencji na rynkach finansowych po wzrost roszczeń z tytułu katastrof naturalnych, rosnącą inflację i wojnę na Ukrainie. Chociaż te trudności znacząco wpłynęły na reasekurację ubezpieczeń majątkowych i osobowych, wszystkie inne segmenty radzą sobie dobrze i są na dobrej drodze do osiągnięcia celów finansowych na 2022 r. – powiedział dyrektor generalny Swiss Re Group, Christian Mumenthaler.

Pozycja kapitałowa Swiss Re pozostała bardzo silna, ze wskaźnikiem Group Swiss Solvency Test (SST) na poziomie 274% na dzień 1 lipca 2022 r.

Dyrektor finansowy John Dacey zapewnił, że rezerwy na koszta huraganu Ian są wystarczające na pokrycie wszelkich nowych roszczeń, jakie się pojawią w IV kwartale. W pierwszym miesiącu ostatniego kwartału roku nie zaobserwowano żadnych oznak strat z tytułu dużej katastrofy naturalnej.

Swiss Re ostrzegł już, że nie będzie w stanie osiągnąć w tym roku docelowego 10% zwrotu na kapitale, potwierdził natomiast cele rentowności na 2024 r. Za trzy kwartały 2022 r. składka zarobiona netto i przychody z opłat wyniosły 32,4 mld dol., o 1,3% więcej niż przed rokiem.

Osiągnięcie docelowego znormalizowanego współczynnika łączonego poniżej 94% za 2022 r. nie jest prawdopodobne. Po 9 miesiącach współczynnik łączony wynosił 106,1%, ale w postaci znormalizowanej 96,2%.

(AM, AC,  źródło: Swiss Re, Insurance Journal)

Likwidacja szkód komunikacyjnych już według nowych zasad

0
Źródło zdjęcia: 123rf.com

1 listopada był ostatecznym terminem, od którego zakłady ubezpieczeń miały zacząć stosować rekomendacje Komisji Nadzoru Finansowego dotyczące likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych. Zastąpiły one dotychczas obowiązujące wytyczne KNF z grudnia 2014 r.

Wprowadzając rekomendacje, KNF tłumaczyła, że dzięki nim uda się zapewnić zgodność działalności zakładów ubezpieczeń z przepisami prawa, zapobiec naruszaniu interesów ubezpieczających, ubezpieczonych lub uprawnionych z umów ubezpieczenia, ograniczyć ryzyko występujące w działalności zakładów ubezpieczeń oraz stworzyć podstawę dla wypracowania standardu postępowania zakładów w zakresie likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych.

Zakres rekomendacji

Rekomendacje obejmują kluczowe obszary ujęte wcześniej w wytycznych z 2014 roku:

  • terminowe wypłacanie świadczeń,
  • wypłacanie świadczeń z zachowaniem zasady pełnego odszkodowania,
  • respektowanie obowiązków informacyjnych wobec uprawnionych,
  • nadzór i kontrolę nad procesem likwidacji szkód ze strony organów zakładu ubezpieczeń,
  • kontrolę wewnętrzną w procesie likwidacji szkód,
  • nadzór i kontrolę zakładów ubezpieczeń nad podmiotami zewnętrznymi, którym powierzono czynności z zakresu likwidacji szkód.

Ponadto rekomendacje rozszerzono o nowe obszary, w odniesieniu do których Komisja uważa za zasadne wskazanie właściwej praktyki postępowania, dotyczące w szczególności:

  • organizowania przez zakład ubezpieczeń likwidacji szkody zapewniającej przywrócenie pojazdu do stanu sprzed szkody w ramach tzw. kompleksowej usługi likwidacji szkody komunikacyjnej,
  • zaproponowania poszkodowanym najmu pojazdu zastępczego,
  • zwrotu wydatków poniesionych w związku ze zleceniem przez uprawnionego sporządzenia opinii (ekspertyzy) przez osobę trzecią,
  • zawierania ugód.

Oczekiwania KNF

Rekomendacje wskazują oczekiwania nadzorcze dotyczące ostrożnego i stabilnego zarządzania obszarem likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych, w tym także ryzykiem związanym z tym obszarem. Nadzór określa je jako niepewność związaną z prawidłowym i efektywnym prowadzeniem postępowania likwidacyjnego przez zakłady ubezpieczeń. Wiąże się ono przede wszystkim z ryzykiem operacyjnym i ryzykiem utraty reputacji.

Dokument zawiera 25 rekomendacji, które zostały podzielone na następujące obszary:

  • organizacja, zarządzanie, nadzór i kontrola procesu likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych (rekomendacje 1–9),
  • sposób prowadzenia postępowania likwidacyjnego (10–14),
  • sposób ustalania wysokości świadczenia (15–25).

Wszystkie zakłady powinny uwzględniać rekomendacje

Rekomendacje są skierowane do krajowych zakładów ubezpieczeń, jakkolwiek KNF wyraziła oczekiwanie, że powinny one być również stosowane przez główne oddziały zagranicznych zakładów ubezpieczeń, z uwzględnieniem ich specyfiki organizacyjnej. Ponadto nadzór podkreśla, że rekomendacje dotyczące sposobu prowadzenia postępowania likwidacyjnego oraz ustalania wysokości świadczenia z tytułu OC ppm. powinny być również stosowane przez zagraniczne zakłady ubezpieczeń, mające siedziby w państwach członkowskich Unii Europejskiej lub państwach członkowskich Europejskiego Porozumienia o Wolnym Handlu (EFTA) i wykonujące działalność ubezpieczeniową na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych na zasadach określonych w ustawie o działalności ubezpieczeniowej.

Podstawowa zasada: zastosuj lub wyjaśnij

Rekomendacje będą stosowane według zasady „zastosuj lub wyjaśnij”. Zgodnie z treścią art. 365 ust. 5 ustawy o działalności ubezpieczeniowej towarzystwa, które nie stosują się do rekomendacji ani nie zamierzają się do nich zastosować, informują organ nadzoru, w jaki sposób zamierzają osiągnąć cele, dla realizacji których wydał on rekomendacje. KNF ujawni takie informacje na swojej stronie internetowej.

Spór o ocenę rekomendacji

Opublikowana 18 lipca ostateczna wersja rekomendacji została poddana ostrej krytyce środowiska zakładów ubezpieczeń. Jan Grzegorz Prądzyński, prezes Polskiej Izby Ubezpieczeń, wyraził pogląd, że rekomendacje są korzystne przede wszystkim dla warsztatów naprawczych. Jako argument na potwierdzenie tej tezy wskazał m.in. przyjętą w dokumencie zasadę, że wyceniając koszt naprawy szkody, należy odnosić się do rynku lokalnego, czyli do miejsca zamieszkania poszkodowanego. Szef PIU ocenił, że takie rozwiązanie budzi wątpliwości ze względu m.in. na ryzyko zmowy cenowej w zakresie roboczogodziny w małych powiatach czy gminach, gdzie funkcjonuje zaledwie kilka warsztatów. Inne kontrowersyjne postanowienie wskazuje, że jeśli poszkodowany udokumentuje fakt, iż cena roboczogodziny jest wyższa niż na rynku lokalnym, to i tak trzeba mu zapłacić. Zdaniem prezesa to spowoduje utratę kontroli zakładów nad kosztami procesu naprawy, w efekcie czego powstaje ryzyko windowania w nieskończoność cen usług warsztatów, firm holowniczych, producentów i dystrybutorów części zamiennych. Jan Grzegorz Prądzyński jest też krytycznie nastawiony do zakazu stosowania rabatów i upustów wypracowanych przez ubezpieczycieli w relacjach z np. dostawcami części. Dodał też, że akt wejdzie w życie w chwili, gdy otoczenie gospodarcze jest nękane przez inflację, a ze względu na wojnę na Ukrainie i pandemię Covid-19 doszło do zerwania łańcuchów dostaw, co odbiło się na rynku części zamiennych i podzespołów. Te czynniki spowodowały, że średnie koszty szkody komunikacyjnej poszły mocno w górę. Coraz droższe – ze względu na rosnące ceny usług medycznych – są też koszty szkód osobowych.

Z kolei Krystian Wiercioch, wiceprzewodniczący Komisji odpowiedzialny za sektor ubezpieczeń, podczas niedawnego Kongresu PIU stwierdził, że rekomendacje były wyrazem troski o klientów oraz chęci ograniczenia ryzyka po stronie zakładów ubezpieczeń, gdyż nadzór chce, aby rynek miał dodatni wynik z OC ppm. Wiceprzewodniczący zarzucił też sektorowi, że obwinia on o potencjalne podwyżki stawek w tych polisach wszystkich – KNF, sądy, warsztaty, producentów aut – a nie dostrzega żadnych przewin u siebie. Krystian Wiercioch zalecił też ubezpieczycielom, aby „spojrzeli w lustro”.

Więcej szczegółów na temat postanowień rekomendacji można znaleźć w artykule na stronie „Gazety Ubezpieczeniowej”.

Artur Makowiecki

news@gu.com.pl

KNF zapaliła zielone światło dla przejęcia Polskiego Gazu i DAS

0
Źródło zdjęcia: 123rf.com

Komisja Nadzoru Finansowego na posiedzeniu 28 października podjęła decyzję w sprawie zmian właścicielskich w towarzystwach Polski Gaz oraz DAS Towarzystwie Ubezpieczeń Ochrony Prawnej.

Komisja stwierdziła brak podstaw do zgłoszenia sprzeciwu wobec bezpośredniego nabycia udziałów Polski Gaz TUW oraz Polski Gaz TUWnŻ przez PKN Orlen, w liczbie zapewniającej przekroczenie przez PKN Orlen jednej drugiej ogólnej liczby głosów na walnych zgromadzeniach towarzystw oraz udziału w ich kapitale zakładowym. KNF nie miała także zastrzeżeń wobec pośredniego nabycia udziałów DAS TUOP w likwidacji przez ERGO Deutschland AG w liczbie jak powyżej.

Obie decyzje zostały podjęte jednogłośnie. Nowi właściciele wszystkich trzech towarzystw mają czas na nabycie ich udziałów do 31 grudnia tego roku.

Przejęcie udziałów w Polski Gaz jest konsekwencją niedawnego przejęcia ich właściciela, grupy Polskiego Górnictwa Naftowego i Gazowego, przez PKN Orlen. Ich dalsze losy są jednak niewiadomą. Jak informował „Puls Biznesu”, do niedawna wydawało się przesądzone ich połączenie z TUW PZU, ale obecnie prace nad fuzją zostały wstrzymane. Rozważane są różne opcje, jak choćby utrzymanie TUW-ów i ich rozwój, w tym rozbudowa oferty o produkty komunikacyjne oraz wykorzystanie captive Orlenu mającego siedzibę na Malcie. Polski Gaz TUW miałby też ubezpieczać Lotos.

Z kolei DAS TUOP jest obecnie w stanie likwidacji po decyzji Grupy ERGO, właściciela firmy, z początku ubiegłego roku. Proces wygaszania działalności będzie realizowany stopniowo do końca 2023 roku. DAS był jedynym ubezpieczycielem w Polsce oferującym wyłącznie ubezpieczenia ochrony prawnej.

(AM, źródło: KNF, gu.com.pl)

Signal Iduna z ofertą ochrony na wypadek poważnej choroby

0
Źródło zdjęcia: 123rf.com

Signal Iduna rozszerzyła Terminowe Ubezpieczenie na Życie o umowę dodatkową z tytułu poważnego zachorowania. Nowe ubezpieczenie można zawrzeć w wariancie podstawowym lub rozszerzonym.

Polisa obejmuje m.in. chorobę, uraz, operację chirurgiczną, a także zakwalifikowanie do przeszczepu narządu jako biorca, jak również realizację świadczeń assistance w razie wystąpienia nowotworu złośliwego, zawału serca bądź udaru mózgu.

Umowę ubezpieczenia można zawrzeć wraz z umową główną lub w trakcie jej trwania – w rocznicę umowy głównej.

(AM, źródło: Signal Iduna)

Zaciera się podział na direct i kanały tradycyjne

0
Agnieszka Wrońska

Rozmowa z Agnieszką Wrońską, prezes zarządu LINK4

Aleksandra E. Wysocka: – Jesteśmy tuż po Kongresie Polskiej Izby Ubezpieczeń. Z perspektywy LINK4 jakie kluczowe wnioski płyną z tego wydarzenia?

Agnieszka Wrońska: – Dla mnie szczególnie interesująca była dyskusja o luce ubezpieczeniowej. Od wielu lat jako branża zastanawiamy się, czy rzeczywiście odpowiadamy na zmieniające się potrzeby klientów, a nawet czy w ogóle klienci mają potrzebę ubezpieczeniową i jak ją stworzyć. Jak edukować, żeby ubezpieczenia były bardziej zrozumiałe. To wszystko wpisuje się w misję i wizję LINK4, ponieważ my wierzymy, że ubezpieczenia powinny i mogą być proste.

Czasami w branży zbyt mocno zagłębiamy się w teoretyczne rozważania na temat podejścia do ryzyka, ale zapominamy o naszym kliencie, o tym, że on ubezpieczeniami nie emocjonuje się tak jak eksperci rynkowi. On musi je rozumieć. Luka ubezpieczeniowa jest konsekwencją także tego rozdwojenia. Dopóki nie znajdziemy sposobu, jak rozmawiać z klientem w jego języku, jak uświadamiać go pod kątem potrzeb ubezpieczeniowych, będzie ona duża.

LINK4 sprzedaje ubezpieczenia w trybie direct i w pandemii wydawało się, że klienci zyskają dodatkowy impuls, by wybrać kanał bezpośredni. Czy rzeczywiście więcej osób jest gotowych kupić polisę w ten sposób?

– W tej chwili tradycyjny podział na sieć agencyjną z kontaktem fizycznym ze sprzedawcą i typowy dla directu kontakt telefoniczny czy online’owy się zaciera. Agenci są już de facto omnikanałowi, direct też idzie w tym kierunku i wszyscy się uzupełniamy, a także jesteśmy dużo bardziej elastyczni procesowo. To znaczy, że teraz wszędzie można zawrzeć ubezpieczenie, zdalnie albo u agenta na miejscu.

To korzystne, bo klient nie musi się zastanawiać, w jaki sposób się z ubezpieczycielem kontaktuje. Po prostu ma to być dla niego wygodne i dostosowane do jego potrzeb. Direct nieustannie rośnie i ma coraz większy potencjał, ponieważ nasze procesy są coraz prostsze i zrozumiałe dla klienta, który nie zawsze oczekuje kontaktu twarzą w twarz z agentem, widać to szczególnie przy prostych ubezpieczeniach.

Wszystko wskazuje na to, że nie stać nas na dehumanizację, więc kanały cyfrowe się humanizują, za to te oparte na kontakcie z drugim człowiekiem – cyfryzują. Wydaje się, że to idzie w zupełnie innym kierunku, niż sądziliśmy jeszcze kilka lat temu…

– W ubezpieczeniach nie możemy zapominać o części empatycznej, której technologia nie zastąpi. Oczywiście ważna jest szybka i sprawna obsługa klienta, ale żaden chatbot nie sprawdzi się w momencie, kiedy zgłasza się klient pełen emocji związanych ze zgłoszeniem szkody.

Cyfryzując, musimy po prostu myśleć cały czas o tym aspekcie ludzkim i o budowaniu zaufania i długoterminowych relacji z klientami. To jest podstawa naszego sukcesu.

Chyba że uda nam się stworzyć sztuczną empatię, podobnie jak coraz lepiej rozwijamy sztuczną inteligencję. Kolejnym ważnym tematem jest mały i ciągle spadający margines zyskowności w ubezpieczeniach komunikacyjnych, zwłaszcza w obliczu rosnących kosztów szkód. Jak LINK4 chce poruszać się w tym niełatwym środowisku?

– Od ponad trzech lat przekształcamy firmę w kierunku wielopoziomowej analityki danych, która służy nam do oceny ryzyka, kierowania procesami wewnętrznymi oraz do lepszego zrozumienia klienta i możliwości oferowania mu produktów, których potrzebuje. Tworzymy modele, dzięki którym lepiej rozumiemy zależności, na przykład prawdopodobieństwo, że klient będzie chciał odejść. Wiedząc to wszystko, możemy skuteczniej się z naszymi klientami komunikować.

Te modele oparte na analityce danych stosujemy również w likwidacji, dzięki czemu spełniamy oczekiwania klientów, a także jesteśmy w stanie kontrolować koszty, bo potrafimy przewidzieć ryzyko, jakie stanowi dla nas klient. 20 lat temu LINK4 wchodził na rynek jako firma zakładająca zindywidualizowaną ocenę ryzyka, którą tworzyliśmy na podstawie kilku parametrów. W tej chwili tych zmiennych mamy już kilkaset i jesteśmy w stanie je sobie pozyskać z zewnętrznych źródeł danych, takich jak na przykład baza CEPiK.

LINK4 często wyprzedza rynek i jeśli chodzi o tryb pracy, byliście właściwie hybrydowi, kiedy jeszcze nie było to koniecznością. Jak to wygląda w tej chwili?

– Elastyczne podejście do trybu pracy jest optymalne z punktu widzenia tego, gdzie chcemy być. Nie ustalamy dla naszych pracowników sztywnych zasad, typu konkretne dni tygodnia czy liczba dni w tygodniu, w których oczekujemy, że będą się pojawiać w biurze. Raczej stawiamy na to, że przełożony wie, jakie zadania stają przed zespołem, i to on jest w stanie najlepiej ocenić, czy te zadania możemy realizować zdalnie, czy powinniśmy się spotkać i je omówić.

To jest bardzo motywujące dla naszych pracowników, bo widać, że w dni, w których zwoływane są spotkania zespołów, krąży bardzo dobra energia. Ważne jest również to, żeby nowi pracownicy mieli szansę porządnie zapoznać się z firmą, ze współpracownikami i siedzibą.

Ale niektóre procesy, chociażby rekrutację, prowadzimy głównie zdalnie, bo jest to dużo efektywniejsze. Oczywiście z wybranymi kandydatami spotykamy się twarzą w twarz. Te zmiany na dobre już zagościły w naszej praktyce. Jest to kwestia naszych wartości i kultury organizacyjnej, bo jesteśmy firmą o bardzo otwartym, bezpośrednim podejściu i to świetnie się nam sprawdza.

Które z ostatnio wdrożonych projektów uważa Pani za szczególnie istotne biznesowo?

– Na pewno jest to tzw. internetowy status szkody, który wdrożyliśmy latem tego roku. To ważna nowość na rynku, co potwierdza tytuł innowacji miesiąca, jaki otrzymaliśmy od „Gazety Ubezpieczeniowej” we wrześniu.

Jednak ważniejsze od nagród jest dla nas to, że narzędzie cieszy się sporym zainteresowaniem naszych klientów. 85% osób zgłaszających szkody załącza dokumenty za jego pośrednictwem i później śledzi, co się ze szkodą dzieje, w związku z czym widać dużą interaktywność, na której będziemy bazować również w kolejnych projektach obsługowych.

Dziękuję za rozmowę.

Aleksandra E. Wysocka

Jeszcze rywalizacja czy już współpraca z człowiekiem?

0
Łukasz Jędrzejczyk

Jeszcze niedawno sektor ubezpieczeniowy w porównaniu z bankami wydawał się być daleko w tyle, jeśli chodzi o cyfryzację. W ostatnich kilku latach branża ubezpieczeniowa odrobiła jednak zaległości w błyskawicznym tempie.

Jedną z technologii, która miała duży wpływ na dostępność technologii w ubezpieczeniach, jest sztuczna inteligencja. A przede wszystkich tzw. conversational AI, czyli sztuczna inteligencja, która potrafi rozmawiać z człowiekiem.

Słowo rozmawiać jest tu kluczowe. Wszak rozmowa jest nieodzowna na każdym etapie obsługi klienta, począwszy od sprzedaży, przez windykację, przyjmowanie szkód, na badaniu satysfakcji klienta kończąc.

Mimo rozbudowanych kanałów obsługi klienta (e-mail, chat, telefon, video) ponad 76% klientów wybiera kontakt telefoniczny z agentami (według CFI). Z drugiej strony, wybierając kanał telefoniczny, klienci frustrują się, oczekując w kolejkach na połączenie z konsultantem.

Zaawansowanie i dostępność technologii głosowych doprowadziły do zmiany oczekiwań klientów. Zwłaszcza w branży ubezpieczeniowej, która musi stale optymalizować swoje procesy, aby zachować konkurencyjność.

Jedną z technologii, która może znacznie uprościć komunikację z klientem, jest AI Voicebot. Oparty na sztucznej inteligencji wirtualny pracownik. Pracownik, który się nie męczy i zawsze pracuje na tym samym poziomie. Już dziś voiceboty prowadzą rozmowę z klientem, zachowując standardy jakości obsługi, gwarantują niższe koszty obsługi i co najważniejsze – oszczędzają czas klienta.

Jak voicebot może poprawić komunikację z klientem?

Boty głosowe są dziś najlepszym narzędziem do komunikacji z klientami dla firm ubezpieczeniowych. Voiceboty ubezpieczeniowe działają w czasie rzeczywistym, integrują się z bazami wiedzy, co umożliwia im dostęp do całej historii klienta. Są dostępne w kanale głosowym, co pozwala korzystać z nich bez użycia rąk, w sytuacjach, gdy nie mamy dostępu do komputera.

Skuteczność rozumienia intencji jest bliska 100%, a szybkość, z jaką mogą się skalować voiceboty, eliminuje jeden z największych problemów obsługi klienta – długie oczekiwanie na połączenie z konsultantem.

Należy zauważyć, że skalowalność obsługi klienta, tym samym przyspieszenie obsługi wpływa bezpośrednio na sprzedaż. Według Forrester, klienci 2,4 razy chętniej pozostają przy marce, która potrafiła szybko rozwiązać ich problem.

Czy voiceboty zastąpią ludzi?

W branży obsługi klienta (nie tylko w ubezpieczeniach) funkcjonuje wiele mitów na temat voicebotów i sztucznej inteligencji.

Jednym z nich jest to, że voiceboty są nieskuteczne i nieefektywne. Obecnie skuteczność rozumienia intencji waha się pomiędzy 90% a 100%, a w większości główne problemy ze zrozumieniem wynikają z jakości rozmowy lub niewyraźnej mowy.

Kolejnym mitem jest chęć zastąpienia ludzi i obawa o utratę pracy. Znowu nieprawda, branża obsługi klienta boryka się z dużymi brakami kadrowymi. Celem wdrażania voicebotów nie jest zastąpienie ludzi, ale ich uzupełnienie.

W Evobot 2.0 promujemy podejście, w którym ludzie i voiceboty tworzą ekosystem agentów zorientowanych na cel. Cel, którym jest poprawa jakości obsługi klienta, skrócenie czasu obsługi oraz poprawa rentowności procesów.

Dodatkowo, ważnym elementem jest to, iż voiceboty, odciążając ludzi od powtarzalnych procesów, pozwalają im się po prostu rozwijać. Wpływa to pozytywnie na poziom satysfakcji z wykonywanej pracy, zaangażowanie i kondycję psychiczną.

Gdzie najlepiej sprawdzają się voiceboty?

Voiceboty ubezpieczeniowe najlepiej sprawdzają się w powtarzalnych procesach, które nie wymagają zaawansowanej wiedzy produktowej. Co ważne, z ekonomicznego punktu widzenia konieczne jest, aby proces obsługiwany przez voicebota był realizowany w odpowiedniej skali. Nieuzasadnione może być tworzenie voicebota, jeśli w danym procesie mamy przykładowo 50 połączeń dziennie.

Infolinia. Jednym z najlepszych miejsc dla voicebota jest pierwsza linia wsparcia na infolinii. Voicebot oferuje natychmiastową pomoc na zadane pytanie, bez konieczności przeprowadzania klienta przez bolesne doświadczenie, jakim jest zapamiętanie wszystkich opcji IVR. Voicebot pozwala klientom zapomnieć o komunikatach typu: wybierz 1…, wybierz 2….

Sprzedaż. Voiceboty idealnie nadają się do weryfikacji chęci zakupowych. Wyobraźmy sobie robota, który dzwoni z gotową ofertą do klienta. Pobiera niezbędne zgody, a jeśli klient jest zainteresowany, to dokonuje transferu do wykwalifikowanego agenta ubezpieczeniowego.

Windykacja. Jednym z najmniej lubianych zajęć jest windykacja. Są to rozmowy o różnym nacechowaniu emocjonalnym. Niestety w porównaniu z obsługą infolinii rozmowy windykacyjne mogą gorzej wpływać na komfort agenta. Jednak nie dla bota.

Dla voicebota nie ma znaczenia, co robi. On zawsze wykona swoją pracę tak samo, z tą samą precyzją, z tym samym nastawieniem. Rozmowy windykacyjne wykonywane przez voiceboty mają tę samą skuteczność. Klienci windykowani przez voiceboty spłacają na podobnym poziomie (+/- 3%) co klienci windykowani przez konsultantów telefonicznych (na podstawie badań własnych).

Co równie ważne, oszczędności w procesie windykacyjnym z wykorzystaniem voicebota sięgają 40%.

Badanie opinii klienta. U podstaw sukcesu firm ubezpieczeniowych leży doskonałość procesowa, która związana jest z ciągłą poprawą procesów obsługi klienta. Badania, takie jak CSAT i NPS, pozwalają poprawić jakość procesów i zmniejszyć odpływ klientów (churn). Mimo że wiedza ta nie jest tajemnicą, wciąż wiele firm nie prowadzi badań związanych ze zbieraniem opinii klientów. Stoją za tym często problemy kadrowe. Jest to poważny błąd, a voicebot jest jednym z najtańszych sposobów zbierania cennych informacji.

Rutynowe zbieranie informacji jest poważnym obciążeniem zasobów, ale sztuczna inteligencja i voiceboty pozwalają zautomatyzować procesy zbierania informacji. Możliwość integracji z systemami CRM i bazami danych pozwala na automatyzację wszelkich kampanii, w których konieczne jest też udzielanie informacji.

Automatyzując ścieżki klienta za pomocą wirtualnych asystentów głosowych, firmy ubezpieczeniowe mogą zmniejszyć obciążenie agentów, zwiększyć wskaźniki konwersji oraz zmniejszyć koszty.

Nowoczesne voiceboty są idealnym uzupełnieniem dla żywych konsultantów i nie należy się ich bać.

Łukasz Jędrzejczyk
prezes zarządu
Evobot 2.0

PZU Lab: Zarządzanie ryzykiem to analiza danych i wyciąganie wniosków

0
Dariusz Gołębiewski

Rozmowa z Dariuszem Gołębiewskim, prezesem PZU LAB

Aleksandra E. Wysocka: – Gratuluję nominacji na stanowisko prezesa PZU Lab! Od samego początku był Pan w gronie twórców spółki. Jakie były początki tego projektu? Jaki jest jego cel?

Dariusz Gołębiewski: – Kilka lat temu zaczęliśmy tworzyć PZU LAB i po dwóch latach prac, w 2017 r., udało nam się uruchomić spółkę, która tworzy wartości dodane dla Grupy PZU, w szczególności dla Pionu Klienta Korporacyjnego.

Zajmujemy się dużymi przedsiębiorstwami, którym dostarczamy rozwiązania inżynieryjne pomagające zapobiegać szkodom. Nasza rola polega na tym, żeby optymalizować ochronę ubezpieczeniową i zarządzać dynamicznie ryzykiem u naszych klientów. W ostatnim czasie poszliśmy w kierunku zaawansowanych rozwiązań technologicznych, ponieważ zależy nam, by dane, które posiadamy i które w dalszym procesie są wykorzystywane do podejmowania decyzji ubezpieczeniowych, były dostarczane możliwie rzetelnie i były jak najbardziej obiektywne.

Co ciekawego działo się w PZU LAB w tym roku? Nad czym pracowaliście?

– To był bardzo intensywny rok. Trudno go podsumowywać, bo się jeszcze nie skończył, ale już mogę stwierdzić, że wykonaliśmy sporo dobrej pracy. Przede wszystkim rozwijamy nasz strategiczny projekt: Ryzyko Pro. W jego ramach wyposażyliśmy ok. 80 dużych przedsiębiorstw produkcyjnych w Polsce w urządzenia pomiarowe, które pozwalają nam na gromadzenie dużej ilości danych i przetwarzania ich w czasie rzeczywistym. To kluczowe w podejmowaniu szybkich reakcji w przypadku zagrożeń.

W tym roku wprowadziliśmy do naszego programu kilka nowoczesnych modułów. Jednym z nich jest termowizja, która pozwala na wyeliminowanie wielu zdarzeń mogących prowadzić do dużych strat związanych z utratą aktywów, czy też przestojem działalności. Zidentyfikowaliśmy w zakładach wiele miejsc, które regularnie są nadzorowane z wykorzystaniem kamery termowizyjnej.

Rok 2022 to także rozwój naszych inteligentnych czujników. Staramy się opomiarowywać możliwie dokładnie miejsca zagrożeń. Wprowadziliśmy również zaawansowane bezprzewodowe detektory dymu, które pozwalają na szybką identyfikację potencjalnych źródeł pożaru. Mamy też zaawansowane czujniki zalania. Na wielu instalacjach mierzymy ciśnienie w celu monitorowania m.in. zasilania hydrantów.

Największym naszym tegorocznym osiągnięciem jest wprowadzenie czujników drgań i całej związanej z tym analityki. Nie zakończyliśmy jeszcze pracy nad tym projektem, zbieramy wciąż duże ilości odczytów i stosujemy uczenie maszynowe w celu szybkiej identyfikacji potencjalnych awarii maszyn i urządzeń.

Jak się układa współpraca PZU LAB ze startupami?

– To bardzo istotny element naszej pracy. Startupy pozwalają nam na szybką reakcję i sprawne tworzenie prototypowych rozwiązań. Od pomysłu do realizacji mija zazwyczaj około trzech miesięcy, a przy normalnych cyklach produkcyjnych i bezwładności dużych organizacji takie projekty zajęłyby zdecydowanie więcej czasu. W tym roku zakończyliśmy odbiór nowej, pionierskiej instalacji, którą realizowaliśmy właśnie ze startupem.

Chodzi o to, że dużym problemem u klientów jest prowadzenie niebezpiecznych pożarowo prac, takich jak cięcie, spawanie, szlifowanie. Bardzo często kończy się to pożarami, które wybuchają nawet kilka godzin po zakończeniu prac. Dlatego skonstruowaliśmy system łączący w sobie zarówno software, jak i hardware – monitorujemy kompleksowo całe miejsce prowadzenia prac. Stworzyliśmy wzorcową procedurę na okoliczność prowadzenia takich działań.

Czujniki PZU LAB monitorują lokalizacje przez kolejnych osiem do dziesięciu godzin. Dzięki temu jesteśmy w stanie wychwycić najmniejszy sygnał zapowiadający pożar, eliminując w ten sposób zagrożenia, które do tej pory były pozbawione możliwości detekcji. Musimy być świadomi, że niebezpieczne pożarowo prace często są wykonywane przez firmy zewnętrzne, podwykonawców, którzy często nie zdają sobie sprawy z zagrożeń. A pożarów jest w polskiej branży produkcyjnej niestety bardzo dużo i prowadzą bardzo często do poważnych szkód.

Jaka jest rola innowacji w zarządzaniu ryzykiem?

– Inwestycja w bezpieczeństwo zwraca się najszybciej – to stwierdzenie poparte statystykami, a nie chwytliwe hasło. Udało nam się przekonać do tego Grupę PZU. Zarządzanie ryzykiem to analiza danych i wyciąganie wniosków. Obecnie cała ubezpieczeniowa konkurencja pracująca z dużymi ryzykami rywalizuje ze sobą, poprawiając kompetencje w analizie i szybkim przetwarzaniu informacji. Firmy chcą to osiągnąć, wykorzystując m.in. uczenie maszynowe.

Musimy też zdawać sobie sprawę, że jesteśmy w niezwykle ciekawym okresie, jeżeli chodzi o technologię – tempo pojawiania się nowych rozwiązań, a następnie ich rozpowszechniania na rynku nabiera szybkości. Ze strony ubezpieczyciela wyzwaniem jest śledzenie tego procesu i dostarczanie produktów ubezpieczeniowych mitygujących zagrożenia.

Jakie plany na przyszły rok ma PZU LAB?

– Ryzyko Pro jest w tej chwili sztandarowym, największym projektem, jeżeli chodzi o prewencję w Grupie PZU i na nim będziemy się skupiać. Dalej będziemy rozwijali technologie, które w nim wykorzystujemy.

Zajmiemy się również certyfikacją magazynów energii. W tej chwili rozmawiamy z kilkoma czołowymi podmiotami, które będą w Polsce odpowiedzialne za ich rozwój.

Przyszły rok to również rozwój innych projektów, nad którymi obecnie pracujemy. Mam nadzieję, że zmienią one stan bezpieczeństwa pożarowego w Polsce. Niestety obecnie widać problemy z utrzymaniem niezawodności i skuteczności urządzeń przeciwpożarowych. Przedsiębiorcy ponoszą ogromne koszty, inwestując w zabezpieczenia, które w razie pożaru często nie działają. Rozwijając nasze projekty, chcemy mieć pewność, że oferowane przez nas rozwiązania będą niezawodne i zapewnią spokój klientom.

Zależy nam również, by kontakt z klientami nie ograniczał się do sprzedania polisy i ewentualnej likwidacji szkód, lecz by istniał cały czas, praktycznie na każdym etapie życia polisy. Kładziemy na to nacisk, prowadząc kolejne projekty.

Liczę przede wszystkim na to, że przyszły rok będzie bezpieczny. Na pewno będzie to ważny rok dla naszego rozwoju. Nastawiamy się też na pracę z podmiotami zewnętrznymi, bo wiemy, że współpraca z nimi pozwoli nam zrealizować te ambitne plany. Szukamy na rynku kompetencji, podpisujemy nowe porozumienia z liderami i ekspertami w Polsce i nie tylko. Będziemy na pewno mieli mnóstwo wyzwań.

Dziękuję za rozmowę.

Aleksandra E. Wysocka

1...717718719...1 490Strona 718 z 1 490
18,351FaniLubię
822ObserwującyObserwuj

Aktualne wydanie

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
Napisz do nas: redakcja@gu.com.pl
Facebook Linkedin Twitter Youtube

POPULARNE POSTY

agenci ubezpieczeniowi brokerzy ERGO Hestia Generali innowacje KNF koronawirus legislacja likwidacja szkód OC PIU PZU raporty sprzedaż ubezpieczenia komunikacyjne ubezpieczenia korporacyjne ubezpieczenia majątkowe ubezpieczenia na życie ubezpieczenia zdrowotne wyniki finansowe
© Gazeta Ubezpieczeniowa. Wszelkie prawa zastrzeżone.