Podczas IX Kongresu Polskiej Izby Ubezpieczeń doszło do ostrej wymiany opinii pomiędzy Krystianem Wierciochem, wiceprzewodniczącym Komisji Nadzoru Finansowego odpowiedzialnym za sektor ubezpieczeń, a Janem Grzegorzem Prądzyńskim, prezesem zarządu Polskiej Izby Ubezpieczeń. Kością niezgody okazały się rekomendacje dotyczące likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych – zauważa „Rzeczpospolita”.
W swoim sopockim wystąpieniu Krystian Wiercioch stwierdził, że rekomendacje były wyrazem troski o klientów oraz chęci ograniczenia ryzyka po stronie zakładów ubezpieczeń, gdyż nadzór chce, aby rynek miał dodatni wynik z OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. Wiceprzewodniczący zarzucił też sektorowi, że obwinia on o potencjalne podwyżki stawek w tych polisach wszystkich – KNF, sądy, warsztaty, producentów aut – a nie dostrzega żadnych przewin u siebie. Wiceprzewodniczący Komisji zalecił ubezpieczycielom, aby „spojrzeli w lustro”.
Szef PIU ripostował, że rekomendacje pozbawiły zakłady kontroli nad kosztami ubezpieczeń, której, jak stwierdził, oczekują od nich klienci. W jego ocenie beneficjentami nowej rzeczywistości staną się warsztaty samochodowe i firmy holownicze, które będą mogły zawyżać koszty napraw uszkodzonych aut, a ich działania nie będą w żaden sposób kontrolowane przez towarzystwa czy KNF. Konsekwencje finansowe tej sytuacji poniosą natomiast klienci. Jan Grzegorz Prądzyński zarzucił też nadzorowi, że w toku opracowywania rekomendacji nie prowadził z PIU ani dialogu, ani dyskusji.
W programie TVN „Uwaga” pochylono się nad sprawą poszkodowanej, która powierzyła prowadzenie swojej sprawy o odszkodowanie firmie EuCO. Ta zaś przez trzy lata przetrzymała jej pieniądze, które wypłaciła dopiero po interwencji z udziałem dziennikarzy.
Sprawa dotyczyła nastolatki z Pabianic, która odniosła ciężkie obrażenia w wyniku upadku z trampoliny na nieprawidłowo zabezpieczonym miejskim placu zabaw. Rodzice poszkodowanej wystąpili przeciwko miastu o odszkodowanie. W staraniach wspierać miała ich firma odszkodowawcza EuCO, która miała obiecywać wywalczenie w sądzie wysokiego odszkodowania w ciągu mniej więcej miesiąca. Ubezpieczyciel miasta zaproponował poszkodowanej ugodę, w ramach której zobowiązywał się wypłacić 60 tys. zł. EuCO przekonało jednak rodziców do walki na drodze sądowej o wyższą sumę. Po kilku miesiącach okazało się jednak, że pozew nie został złożony. Tymczasem firma odszkodowawcza nie odpowiadała na próby kontaktu z nią. Z kolei zakład ubezpieczeń poinformował, że niemal natychmiast po wypadku 2019 r. przekazał na konto firmy odszkodowawczej blisko 40 tys. zł w dwóch transzach. Ta jednak nadal nie odbierała telefonów. Podczas konfrontacji w siedzibie kancelarii jej przedstawicielka oświadczyła, że sprawa została rozliczona w całości i w terminie. Później okazało się, że firma wykonała przelew, ale dopiero w dniu konfrontacji. Na pytanie o to, co działo się z pieniędzmi przez trzy lata, pracownica odesłała do biura prasowego.
29 września odbędzie się szkolenie online zatytułowane „Jest ryzyko, jest… ubezpieczenie, czyli o ochronie w czasie zagranicznej podróży służbowej”. Wydarzenie organizowane przez Stowarzyszenie Polskich Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych poprowadzi Sylwia Mężyńska, kierownik ds. ubezpieczeń korporacyjnych ERGO Ubezpieczenia Podróży, partnera organizacji.
Szkolenie dzieli się na trzy części, z których każda obejmie kilka tematów.
Rozpoczęcie szkolenia jest zaplanowane na godz. 11.00, a jego zakończenie na 13.00.
Po zakończeniu szkolenia dostępny będzie test sprawdzający przyswojoną wiedzę. Link do testu znajduje się pod oknem wideo, ale aktywny będzie dopiero po zakończeniu szkolenia. Test będzie dostępny w ciągu godziny po zakończeniu szkolenia i składa się z 5 losowo wybranych pytań z opcją zaznaczenia „tak” lub „nie”. Test zaliczają 3 poprawne odpowiedzi (60%). Czas wypełniania testu: do 30 minut.
Certyfikaty zaświadczające o ukończeniu szkolenia zostaną przekazane uczestnikom drogą elektroniczną – będą dostępne po zalogowaniu się na stronę szkolenia. Informacja o możliwości pobrania certyfikatu zostanie podana na stronie polbrokers.pl.
Dostępna jest już nowa wersja „Poradnika oszczędzającego w PPK”. Został on zaktualizowany o zagadnienia związane z nowelizacją ustawy o Pracowniczych Planach Kapitałowych.
Z „Poradnika” można dowiedzieć się między innymi, kto jest uczestnikiem Pracowniczych Planów Kapitałowych, jakie obowiązki wobec pracownika ma pracodawca, o czym musi informować go instytucja finansowa, jak wygląda rezygnacja z PPK, jak wypłacić środki z programu, co dzieje się z PPK w przypadku zmiany pracy.
Publikacja zawiera 18 rozdziałów, między innymi są to:
Zapisanie pracownika do PPK.
Rezygnacja z dokonywania wpłat i ich wznowienie.
Zmiana instytucji finansowej.
Podział oszczędności w przypadku rozwodu.
Dziedziczenie oszczędności PPK.
Dodatkowo w „Poradniku” zostało zawarte ponad 40 popularnych pytań dotyczących PPK wraz z odpowiedziami.
Pierwsze wydanie „Poradnika oszczędzającego w PPK” było pobrane przez użytkowników portalu ponad 12 tysięcy razy.
W drugiej edycji konkursu Literacka Podróż Hestii na najlepszą książkę dla dzieci i młodzieży kapituła wyróżniła książkę Stan splątaniaRoksany Jędrzejewskiej-Wróbel wydaną przez Wydawnictwo Literackie. Autorka nagrodzonej powieści otrzymała 50 tysięcy złotych.
– Tegoroczna Literacka Podróż Hestii zaskoczyła mnie wielością tematów i aktualnością współczesnych wątków, jakie można znaleźć w literaturze dla młodych czytelników. Jednocześnie utwierdziła w przekonaniu, że Literacka Podróż Hestii musi trwać nadal. Nie mam wątpliwości, że cel naszej podróży, czyli nowy kanon literatury dla młodego odbiorcy, ma fundamentalne znaczenie w kształtowaniu systemu wartości pokolenia, które już niebawem wejdzie w dorosłe życie – mówi Piotr Maria Śliwicki, prezes zarządu Grupy ERGO Hestia, przewodniczący kapituły. –Stan splątania jest książką o jednym z najważniejszych ludzkich praw, o prawie do mówienia „nie”. Źródłem buntu może być opisana przez antropologów kultury, mistyczna więź łącząca dziadków z wnukami – tych, którzy jeszcze nie przekroczyli progu dorosłości, z tymi, którzy są w fazie odchodzenia. Porozumienie pomiędzy osobami, których jeszcze się nie słucha, i tymi, których już nikt nie słucha: młodymi, którzy się jeszcze boją, ze starymi, którzy nauczyli się oswajać strach; sprawnymi i krzepkimi z kruchymi, delikatnymi, wchodzącymi na scenę z tymi, którzy z niej schodzą – uzasadniła w laudacji wybór kapituły dr Katarzyna Kasia.
Wyniki konkursu ogłoszono w sobotę 17 września podczas uroczystej konkursowej gali w Sopocie.
Globalne inwestycje w ubezpieczeniowe firmy technologiczne w II kw. 2022 r. wynosiły 2,41 mld dol., o 50% mniej niż rok wcześniej. Broker Gallagher Re uważa, że inwestorów coraz bardziej denerwują wyceny bez pokrycia.
Firmy insurtech stanowią ok. 10% sektora fintech i w ostatnich latach zaliczyły kilka udanych akcji pozyskiwania funduszy. Niemiecki startup wefox pozyskał niedawno od inwestorów 400 mln dol. i jego wartość wynosi już 4,5 mld dol. Niektórym firmom jednak trudno jest konkurować z graczami o ustalonej pozycji i ucierpiały w efekcie wyprzedaży akcji technologicznych. Akcje amerykańskiego Lemonade straciły połowę wartości od wejścia na giełdę dwa lata temu.
Jednym z problemów jest blockchain, który nie spełnił oczekiwań ubezpieczycieli pod względem oszczędności i wydajności. Spadek wycen może prowadzić do fuzji i przejęć insurtechów albo ich likwidacji, co pół roku temu wydawało się niemożliwe. Tymczasem jednak w porównaniu z I kw. 2022 r. inwestycje w insurtechy lekko wzrosły, zyskując 8%.
Z danych zebranych przez Polską Izbę Ubezpieczeń wynika, że w 2021 roku na polskim rynku ubezpieczeń udaremniono ponad 25,5 tys. wyłudzeń odszkodowań i świadczeń, o 10,05% więcej niż w roku poprzednim. Ich łączna wartość wyniosła 442 mln zł. Była to kwota o 10,22% wyższa od odnotowanej w 2020 r. Tradycyjnie najwięcej prób oszustwa dotyczyło ubezpieczeń majątkowych, przede wszystkim komunikacyjnych.
Z raportu zatytułowanego „Analiza danych dotyczących przestępstw ubezpieczeniowych ujawnionych w 2021 roku”, opracowanego przez dr. Piotra Majewskiego z Komisji ds. Przeciwdziałania Przestępczości Ubezpieczeniowej PIU wynika, że w ub.r. na rynku ubezpieczeń odnotowano 23 560 przypadków prób wyłudzeń odszkodowań i świadczeń na kwotę 442 mln zł. Rok wcześniej zapobiegnięto 23 225 oszustwom o łącznej wartości 401 mln zł. 4681 fraudów – 6994 w poprzednim roku – dotyczyło działu I. Ich łączna wartość wyniosła 34,1 mln zł (46,8 mln zł w 2020 r.). Pozostałe 20 879 przypadków wartych w sumie 408,16 mln zł dotyczyło ubezpieczeń majątkowych (odpowiednio 16 231 i 354 mln zł).
PIU podkreśla, że bardzo dokładna weryfikacja wszystkich przypadków (przedstawionej dokumentacji) przez działy likwidacji szkód, wykorzystanie narzędzi do analizy graficznej w połączeniu z czynnościami operacyjnymi realizowanymi w terenie przez ekspertów i szybkie kierowanie spraw, w których są wątpliwości do dalszej weryfikacji, sprawiają, że rynek ubezpieczeń coraz lepiej radzi sobie z wykrywaniem przestępczości ubezpieczeniowej, a prawie wszystkie przypadki to usiłowania wyłudzenia świadczeń.
„Wykrywalność przestępczości ubezpieczeniowej wzrasta. Zakłady ubezpieczeń posiadają coraz lepsze narzędzia informatyczne, zyskują doświadczenie i ściśle współpracują z organami ścigania. Oczywiście analizując przestępczość ubezpieczeniową, nie można zapominać o tzw. ciemnej liczbie przestępstw. Ciemna liczba to inaczej przestępczość nieujawniona. Jest to zbiór zaistniałych przestępstw, o których informacje nie dotarły do organów ścigania. To stosunek rzeczywistej wartości wyłudzeń do wartości wyłudzeń ujawnionych. Szacuje się, że faktyczna wartość przestępstw jest 10 razy większa od wartości wykrytych przestępstw. Polski rynek nie odbiega od tych szacunków” – wskazują autorzy raportu.
Fikcyjne zgony kosztują najwięcej
Z raportu wynika, że w dziale I struktura przestępstw jest podobna jak w poprzednich latach. W ich całkowitej liczbie dominują przypadki związane z leczeniem szpitalnym – 2451 prób (3585 przed rokiem), o łącznej wartości 2,04 mln zł, tj. o 2 mln zł więcej niż w 2020 r. Zwykle pobyt w szpitalu jest fikcyjny, wymuszony lub sztucznie przedłużony. Zgłoszenie szkody opiera się na sfałszowanej dokumentacji. Przeciętna wartość tego przestępstwa to nieco poniżej 1 tys. zł (niemal identycznie jak w 2020 r.), jednak duża liczba przypadków sprawia, że jest to wciąż poważne zagrożenie dla rynku ubezpieczeń na życie. Najkosztowniejszym przypadkiem – trzecim pod względem liczebności – są fraudy związane ze zgonem ubezpieczonego. W 2021 roku oszuści podjęli 623 takie próby, opiewające na łączną kwotę 20,89 mln zł, tj. 61% łącznej wartości oszustw w „życiówce” (rok wcześniej odpowiednio: 825 i 25,4 mln zł).
Duża skuteczność w zapobieganiu wyłudzeniom
Najczęstszą i najkosztowniejszą próbą fraudów poza obszarem świadczeń w dziale I w 2021 r. było zawarcie umowy w celu wyłudzenia świadczeń. Odnotowano 289 takich przypadków (98 w 2020 r.) na łączną kwotę 25,65 mln zł. W roku poprzednim było to 9,52 mln zł. Drugie miejsce zajęło zawarcie umowy w celu wyłudzenia prowizji. 28 takich przypadków (dwukrotnie mniej niż rok wcześniej) było wartych 1,79 mln zł (2,75 mln zł).
Wykryte wyłudzenia stanowiły około 0,185% wartości świadczeń, jakie zostały wypłacone w 2020 r. na rynku ubezpieczeń na życie. Rok wcześniej wartość tego wskaźnika wynosiła 0,27%. Około 99% wyłudzeń opiewających na 90% wartości fraudów stanowiły usiłowania, czyli przypadki, w których oszustom nie udało się oszukać ubezpieczyciela.
„Fikcyjne lub sfabrykowane dokumenty obrazujące stan zdrowia lub okoliczności powstania urazu stanowią podstawę przestępczego roszczenia. W rzeczywistości do szkody wcale nie doszło lub jej zakres i okoliczności różnią się od deklarowanego. Coraz częstsze są przestępstwa związane z ubezpieczeniami grupowymi. To najpopularniejsza forma ubezpieczeń na życie. Łatwość zawierania umowy w połączeniu z brakiem oceny ryzyka, przyciąga potencjalnych przestępców” – czytamy w raporcie.
Autorzy dokumentu zwracają uwagę, że coraz częściej stosowane są metody bazujące na cyberatakach i socjotechnice. Dotyczy to ubezpieczeń o charakterze inwestycyjnym oraz przejmowania świadczeń. Sprawcy podszywają się pod poszkodowanego i dokonują zmiany numeru konta, na który ma trafić świadczenie. W innym scenariuszu sprawcy wprowadzają w błąd posiadacza polisy i nakłaniają go do transferu środków na wskazany przez nich rachunek bankowy. Ponadto PIU obserwuje w ostatnich miesiącach działania przestępców, którzy wyłudzają dane osobowe pod pozorem podszywania się pod opiekuna klienta. Poszkodowani odbierają telefony od rzekomych konsultantów i otrzymują oferty konwersji kapitału do innych firm, często spoza branży ubezpieczeniowej. Przy okazji przestępcy wyłudzają dane osobowe. Tego typu próby oszustwa nasiliły się w czasie pandemii.
Komunikacyjne OC ulubioną polisą oszustów
W ubezpieczeniach majątkowych obszarem najczęstszych prób fraudów są ubezpieczenia komunikacyjne – 16,83 tys. Stanowiły one ponad 80% łącznej liczby wykrytych przestępstw w dziale II. Łączna wartość wyłudzeń z nimi związanych wyniosła 287,65 mln zł (281 mln zł w 2020 r.). Aż 12 574 próby oszustw o łącznej wartości 188,71 mln zł (rok wcześniej odpowiednio: 9324 i 185,43 mln zł) dotyczyło OC posiadaczy pojazdów mechanicznych (ppm.). Z tej liczby 9980 przypadków o łącznej wartości 96,29 mln zł stanowiły szkody majątkowe, a 2594 próby oszustw wartych 92,42 mln zł – osobowe. W 2020 r. było to odpowiednio 6468 i 85,63 mln zł oraz 2856 i 99,8 mln zł. Z raportu wynika, że szkody osobowe polegają głównie na składaniu roszczeń za rzekome uszkodzenia ciała w wypadkach komunikacyjnych. Średnia wartość takiego wyłudzenia to 35,63 tys. zł, natomiast w przypadku szkody majątkowej wynosi ona 9,65 tys. zł. Natomiast 4254 próby oszustw na kwotę 98,94 mln zł dotyczyły polis autocasco. Tam średnia wyniosła 23,26 tys. zł.
Oszuści zmyślają na temat urazów
Do najpopularniejszych obszarów fraudów w tym segmencie należą szkody osobowe, obejmujące powiększanie deklarowanego zakresu uszkodzeń ciała, symulowanie stanów psychicznych wynikających z rzekomego szoku pourazowego i fałszywe deklaracje na temat liczby poszkodowanych w wypadku. Widoczny jest też duży udział grup przestępczych celowo powodujących kolizje głównie z wykorzystaniem pojazdów drogich w naprawach. W tym procederze wykorzystywani są m.in. obcokrajowcy, warsztaty, holowniki i dostawcy części. Częstą praktyką jest też wykorzystywanie wraków pojazdów po pożarach lub poważnych wypadkach do wyłudzeń pojazdów zastępczych z OC sprawcy. W tym ostatnim obszarze oszuści wykorzystują wiele prostych metod, polegających m.in. na fikcyjnym przedłużaniu czasu korzystania z pojazdu czy przedkładaniu faktur za wynajem tego samego auta do kilku szkód jednocześnie. Ciekawym zjawiskiem są szkody w leasingach. Tu straty powodowane są zwykle przy pomocy nowych pojazdów, zazwyczaj luksusowych i finansowanych przy pomocy leasingów. Sprawcy angażują do nich niewielki kapitał, zyskując drogie pojazdy spełniające funkcję generatorów drogich szkód.
Kosztowne fraudy w polisach korporacyjnych
Poza ubezpieczeniami komunikacyjnymi zakłady działu II udaremniają tysiące oszustw z ubezpieczeń mieszkań i domów, OC rolników, pozostałych OC oraz szkód w biznesie i transporcie. Średnie wartości przestępstw kształtują się od kilkunastu do ponad stu tysięcy złotych. Najwyższe wartości występują w szkodach dotyczących pożarów i kradzieży mienia w przedsiębiorstwach. W 2021 r. przestępcy najczęściej wykorzystywali ubezpieczenia mieszkań i domów oraz OC niekomunikacyjne. Największa wartość wyłudzeń dotyczyła ubezpieczeń mienia od ognia w biznesie, OC korporacyjnego oraz cargo.
Wyłudzenia w tych segmentach mogą osiągać znaczne wartości dzięki deklarowaniu w ubezpieczeniach mieszkań i domów utraty bądź zniszczenia kosztownego sprzętu elektronicznego: RTV, AGD lub urządzeń sterujących piecami grzewczymi czy instalacjami tak zwanych inteligentnych domów. Zauważalne są również szkody generowane w drogich maszynach rolniczych czy budowlanych, polegające nie tylko na podpaleniu czy zaaranżowaniu kradzieży, ale np. na uszkadzaniu podzespołów elektronicznych czy szkody z OC niekomunikacyjnej. W ubezpieczeniach turystycznych popularne są deklaracje wartości utraconego sprzętu elektronicznego i sportowego. Za podstawę roszczenia służą sfałszowane lub pozyskane np. od osób trzecich rachunki. Inną próbą oszustwa jest refundowanie kosztów rzekomo przeprowadzonych za granicą zabiegów medycznych.
Oszustwa to prawie 2% wypłat sektora
Raport wskazuje, że udaremnione przestępstwa stanowiły 1,79% wartości wypłat na rynku majątkowym, choć w przypadku niektórych zakładów ubezpieczeń było to powyżej 4%. Według danych PIU rekordowa wartość wyniosła 7% (5% rok wcześniej).
21 września w Sopocie rozpocznie się IX Kongres Polskiej Izby Ubezpieczeń. Podczas tegorocznej edycji tradycyjnego spotkania branży ubezpieczeniowej organizatorzy wydarzenia zaproponują jego uczestnikom szersze spojrzenie na zmiany, jakie w ostatnich latach dokonują się w otoczeniu branży ubezpieczeniowej.
Kongres rozpocznie debata makroekonomiczna zatytułowana „Ekonomiczne i polityczne scenariusze dla Europy”. Wezmą w niej udział Xavier Sala-i-Martin, profesor ekonomii na Columbia University w Nowym Jorku, oraz Cezary Stypułkowski, prezes zarządu mBanku. Moderatorem dyskusji będzie Mikołaj Kunica, dziennikarz „Business Insider Polska”. Z kolei podczas otwarcia Kongresu wystąpi Krystian Wiercioch, zastępca przewodniczącego Komisji Nadzoru Finansowego odpowiedzialny w Urzędzie KNF za nadzór nad sektorem ubezpieczeń.
Jednym z głównych tematów dyskusji będzie luka ubezpieczeniowa. Większość analiz naukowych i biznesowych wskazują, że im powszechniejsze są ubezpieczenia, tym łatwiej poszkodowanym osobom, przedsiębiorstwom, społecznościom lokalnym się odbudować. Dowodów na trafność tej hipotezy będą szukać podczas panelu poświęconemu luce ubezpieczeniowej Michaela Koller, dyrektor generalna Insurance Europe, Daria Ringwelska-Ładak, zastępca dyrektora Departamentu Nadzoru Ubezpieczeniowego UKNF, Pia Tischhauser z Boston Consulting Group, Igor Rusinowski, CEO Unilink, oraz Dominika Kozakiewicz, CEO Aon Polska. Panel poprowadzi Grzegorz Bielec, wiceprezes zarządu Warty. Podczas pierwszego dnia kongresowego głos zabierze również prof. dr hab. Dariusz Jemielniak, ekspert zarządzania strategicznego i HR w spółkach technologicznych, wykładowca Harvard University, który będzie mówił o dezinformacji i propagandzie w kontekście zagrożeń dla firm ubezpieczeniowych oraz dezinformacji w dobie nowoczesnych technologii
Równie ważnym tematem będzie zarządzanie ryzykiem, któremu poświęcony będzie panel w drugim dniu konferencji. W jego trakcie eksperci i wizjonerzy: Paweł Dygas, członek zarządu UNIQA TFI, Jan Kastory, Founding Partner Astorya.vc, Michał Kurek, KPMG Partner, szef Zespołu Cyberbezpieczeństwa w Polsce i CEE, Beata Janowczyk, szefowa Wydziału Oceny Ryzyka i Planowania Rządowego Centrum Bezpieczeństwa, Aleksandra Chudaś, dyrektor zarządzająca w Zwolnionych z Teorii, oraz Mariusz Smętek, dyrektor Departamentu Nadzoru Ubezpieczeniowego UKNF podzielą się możliwymi scenariuszami wydarzeń do 2025 roku. Moderator wejdzie w rolę zakładu ubezpieczeń i poszuka sposobów, by przejść przez nie suchą nogą.
Podczas kongresu nie zabraknie też dyskusji na tematy związane z technologią i innowacyjnością. Uczestnicy ostatniego panelu drugiego dnia kongresu postarają się odpowiedzieć, w jaki sposób innowacje mogą pomóc przezwyciężać kryzysy. Debatę na ten temat, w której uczestniczyć będą Paweł Zylm, anioł biznesu przedsiębiorca, inwestor i mentor, Tomasz Żelski, dyrektor zarządzający ds. Digitalizacji Grupy PZU, Zbigniew Wiliński, dyrektor Departamentu Innowacji Finansowych FinTech UKNF, i Matthias Lukiewicz, Country Manager Poland Nect GmbH, poprowadzi Piotr Sobolewski z „Polityki Insight”.
Unum rozszerzyło ofertę ubezpieczeń grupowych o polisę Ochrona Premium. Zapewnia ona kompleksowe wsparcie w problemach zdrowotnych pracowników: od profilaktyki, po diagnozę i pomoc w powrocie do pracy.
– Z badań przeprowadzonych na zlecenie Unum i Agory w sierpniu 2022 r. wynika, że niemal co drugi Polak doświadczył w ostatnim roku problemów zdrowotnych. Niemal co 4. badany doświadczył problemów ortopedycznych, a co piąty kardiologicznych. 17% Polaków zmagało się z trudnościami psychicznymi, a z cukrzycą i chorobami tarczycy odpowiednio 15% i 13%. Ponad 60% badanych musiało sięgnąć do własnej kieszeni, by pomóc sobie w leczeniu, głównie (70%) z uwagi na długi czas oczekiwania na bezpłatne usługi medyczne. W chorobie czas i jakość leczenia mają kluczowe znaczenie, dlatego ubezpieczenia grupowe Unum zapewniają dziś nie tylko pieniądze , ale też szereg usług, które pomogą w szybszym powrocie do zdrowia – mówi Joanna Grudnik, dyrektor Departamentu Sprzedaży Ubezpieczeń Grupowych Unum.
Ochrona Premium to ubezpieczenie na życie z możliwością doboru różnych pakietów, a każdy z nich zapewnia pomoc nie tylko w razie diagnozy. Ubezpieczony pracownik lub jego bliscy objęci ochroną, w zależności od wybranego pakietu, mogą liczyć na organizację badań medycznych z zakresu profilaktyki czy diagnostyki, a w razie trudności zdrowotnych skorzystać z pre-diagnozy czy drugiej opinii medycznej. Ubezpieczyciel zorganizuje też rehabilitację, konsultacje lekarskie i badania medyczne lub pomoc psychologiczną. Nowe ryzyka zawarte w polisie to choroby cywilizacyjne. Ochrona Premium zapewnia wypłatę świadczenia i pomoc w procesie leczenia chorób, których coraz częściej doświadczają Polacy, takich jak: cukrzyca, astma, choroby tarczycy, celiakia. W pakiecie dostępne są badania diagnostyczne bez skierowania w kierunku cukrzycy i chorób tarczycy. A w razie diagnozy jednej z 9 chorób cywilizacyjnych ubezpieczony otrzyma pieniądze.
Grupowe polisy Unum mogą być dopasowane do indywidualnych potrzeb każdego pracownika. Dzięki pakietom dodatkowym każdy z nich może dostosować zakres ochrony do swoich preferencji i potrzeb wynikających z wieku, sytuacji rodzinnej, specyfiki pracy czy sytuacji zdrowotnej. Do wyboru są następujące pakiety:
U-CHRONI ŻYCIE – klasyczne ubezpieczenie na życie, zapewniające wypłatę pieniędzy uposażonym w razie śmierci pracownika lub jego bliskich, jeśli są objęci ubezpieczeniem.
U-CHRONI ZDROWIE – zapewnia dostęp do świadczeń medycznych oraz pieniądze m.in. w przypadku poważnej choroby, operacji czy pobytu w szpitalu, które można przeznaczyć na pokrycie kosztów leczenia.
U-CHRONI DZIECKO – to wsparcie finansowe i pomoc medyczna w postaci badań, dodatkowych konsultacji medycznych w razie wypadku lub choroby dziecka.
U-CHRONI ONKOLOGICZNIE – w razie diagnozy nowotworu złośliwego lub granicznej złośliwości zapewnia wsparcia finansowe oraz szereg usług i badań medycznych przydatnych podczas leczenia.
U-CHRONI SERCE – zapewnia wypłatę pieniędzy oraz dostęp do usług i badań medycznych w razie zdiagnozowania chorób kardiologicznych. Raz w roku bez skierowania można wykonać badania diagnostyczne, które mogą pomóc wykryć chorobę na wczesnym etapie.
U-CHRONI AKTYWNYCH – to wsparcie finansowe oraz szybki dostęp do szeregu usług i badań medycznych przydatnych podczas leczenia po wypadku.
U-WSPIERA ŻYCIE W ZDROWIU – zapewnia wypłatę pieniędzy w przypadku zachorowania na jedną z 9 chorób cywilizacyjnych. Dodatkowo w pakiecie dostępne są też badania diagnostyczne bez skierowania w kierunku cukrzycy i chorób tarczycy. Unum zorganizuje również wsparcie psychologiczne w przypadku diagnozy niektórych chorób psychicznych.
U-WSPIERA ZDROWE NAWYKI – to nielimitowany dostęp do telekonsultacji z lekarzami 19 specjalizacji, dostęp do badań profilaktycznych oraz konsultacji z dietetykiem.
Warto na samym początku dobrze zrozumieć składowe kosztów świadczeń home assistance. Są to przede wszystkim koszty wewnętrzne, czyli koszt utrzymania systemów obsługi, call center, obsługi bieżących i archiwalnych zleceń. Ponadto, do rachunku doliczamy pracę działu reklamacji, działu rozliczeń czy osób odpowiedzialnych za rozwój sieci, aby móc zapewnić odpowiednią przepustowość na terenie całego kraju. W przypadku kosztów zewnętrznych podstawowym kosztem jest rachunek wykonawcy za zlecenia na rzecz klientów home assistance.
Gdzie zatem szukać oszczędności? Na to pytanie odpowiem, opierając się na doświadczeniach serwisu usterka.pl, realizującego zlecenia dla home assistance na terenie Polski, w kluczowych specjalizacjach, takich jak elektryka, hydraulika czy serwis AGD.
Przyjmowanie zlecenia
Telefon od klienta – pierwszy krok, z którym zderza się dział call center, jednocześnie obszar największych batalii. Sytuacja idealna to przyjęcie zgłoszenia w czasie poniżej minuty i zakończenie rozmowy jasnym dla obu stron terminem realizacji wizyty. W gruncie rzeczy wystarczy nam do tego stała baza fachowców (oraz wiedza na temat ich dostępności), aby nie generować zbędnych czynności operacyjnych po zakończeniu połączenia.
Największą słabością pierwszego kroku według naszych doświadczeń jest wysyłka zlecenia do wykonawców. Dział home assistance nie ma gwarancji, że fachowiec przyjmie zlecenie i będzie w stanie zrealizować usługę w wymaganym czasie. Korespondencja z serwisantem często opiera się na wiadomości e-mail, co tylko wydłuża cały proces. To generuje koszty i ryzyko przekroczenia narzuconego SLA, czyli wymaganego czasu reakcji.
Jak rozwiązaliśmy ten problem w usterka.pl? Każdy z ponad 100 serwisantów naszej firmy opiera swój dzień pracy na naszym autorskim systemie, bazującym na wewnętrznym kalendarzu. Gdy ubezpieczyciel dodaje zlecenie w naszym panelu, podczas rozmowy ze zgłaszającym szkodę klientem wybiera jeden z dostępnych terminów sugerowanych przez system. Ustalenie odpowiednich kwalifikacji, lokalizacji czy dostępności odbywa się automatycznie w kilka sekund, bez angażowania pracownika call center.
Obsługa bieżących zleceń
Klienci, jak każdy z nas, mają dziesiątki powodów, aby zmienić termin wizyty lub zadać dodatkowe pytania przed spotkaniem. Dzwoniąc na infolinię ubezpieczyciela, angażują czas pracowników, którzy i tak muszą przekazać sprawę do wykonawcy. Rozpoczyna się pośredniczenie w ustaleniach między klientem a wykonawcą, które w najlepszym przypadku kończy się stratą cennego czasu, a w najgorszym – niezadowoleniem klienta. Często dochodzi do rozbieżności i przekazania błędnych informacji. Czy można tego uniknąć?
Tak. Przede wszystkim poprzez opieranie się na wykonawcy, który dysponuje odpowiednim systemem umożliwiającym wybór innego terminu bez udziału infolinii ubezpieczyciela oraz fachowca, notyfikacje w zakresie zbliżających się wizyt czy informacji o etapie dostawy zamówionych części.
Takie rozwiązania możliwe są tylko u największych firm dysponujących odpowiednim oprogramowaniem, takich jak usterka.pl czy technikan.pl.
Reklamacje klientów
Zgłoszenia w zakresie błędnego wykonania usługi najczęściej dotyczą spóźnień, skuteczności naprawy lub ogólnej komunikacji z wykonawcą. Asystor, czyli wykonawca, jest zdany na siebie w zakresie kontaktu z klientem, a więc bieżącego informowania strony o terminie wizyty, wszelkich zmianach czy czasie oczekiwania na części. To często rodzi nieścisłości i prowadzi do sytuacji, w której fachowiec dociera do klienta, gdy tego nie ma już w domu. Reklamacje angażują działy home assistance i wymagają długich wyjaśnień.
Procesy te można ulepszyć sprawdzonymi procedurami i szkoleniami fachowców w zakresie prawidłowych praktyk przy obsłudze klienta. W naszej firmie poszliśmy o krok dalej – system wykrywa ryzyko spóźnienia fachowca na podstawie jego aktualnego położenia, koniecznej do pokonania trasy oraz terminu wizyty u klienta. Panel wyręcza fachowca w komunikacji z klientem i informuje o potencjalnym spóźnieniu, jeszcze zanim ono nastąpi, automatycznie wysyłając nowy czas wizyty. To sprawia, że klient ma do czynienia z rzetelną komunikacją, która owocuje znacznie większą cierpliwością wobec spóźnień.
Rozliczenia i spójna jakość
Fachowcy większość swojego dnia spędzają u klientów – w odzieży roboczej, otoczeni swoim warsztatem narzędzi, a przede wszystkim zajęci. Wystarczająco zajęci, by wypełnianie dokumentów, odpisywanie na wiadomości na telefonie czy odbieranie połączeń budziło frustracje częściej niż rzadziej. To sprawia, że dokumenty rozliczeniowe ze zleceniodawcą nie zawsze wypełnione są na tyle rzetelnie, by dział rozliczeń był z nich zadowolony. Brakujące protokoły, brak zakresu prac czy błędnie wystawione faktury to problemy, z którymi spotyka się każdy dział home assistance.
Jesteśmy zdania, że jednolite procedury najłatwiej utrzymać dzięki rozwiązaniom informatycznym, które możliwie najmniej angażują fachowców w trakcie pracy. W ten sposób stworzyliśmy procesy, dzięki którym fakturowanie, generowanie raportów, a także dodawanie zdjęć czy podpisu klienta odbywa się sekundy po zakończeniu zlecenia.
Cena usługi fachowca
Na koniec kluczowa składowa kosztów home assistance, czyli ceny usług fachowców. Na co fachowiec zużywa najwięcej czasu i pieniędzy, a zatem co nas najwięcej kosztuje?
Jest to oczywiście czas dotarcia (często dłuższy niż czas usługi na miejscu), narzędzia, uwzględnienie pustych przebiegów – odwołanych wizyt, braku obecności klienta, koszty reklamacji, logistyka części, korespondencja ze zleceniodawcą i rozmowy telefoniczne, a także telefoniczna obsługa klientów. Do tego dochodzą koszty działalności i czasu potrzebnego na rozliczenie wizyt. W przypadku spółek koszty księgowości w zakresie rozliczenia pojedynczej wizyty mogą sięgać nawet 25 zł. Wszystkie te koszty wliczane są w koszt usług świadczonych przez serwisanta na rzecz home assistance. Co można poprawić?
Możliwie pełna informacja o usłudze pozwala fachowcowi lepiej przygotować się do wizyty i uniknąć sytuacji, w której fachowiec przyjedzie bez koniecznego sprzętu. Z doświadczeń usterka.pl wynika, że profilowanie, czyli ograniczenie spektrum świadczonych usług przez fachowców, pozwala zwiększyć ich wydajność nawet półtorakrotnie. Profilowanie redukuje również zaplecze techniczne fachowca, a to umożliwia zaoferowanie lepszej ceny poprzez mniejsze inwestycje. Serwisant AGD nie potrzebuje bruzdownicy, a z kolei do usunięcia awarii elektrycznej przyda się traser przewodów – który będzie w posiadaniu jednego z naszych elektryków i przyśpieszy jego pracę.
Dobrze działający system pracy terenowej analizuje i optymalizuje trasy, ograniczając liczbę pokonywanych kilometrów blisko o połowę, przy czym w dużych miastach najbardziej liczy się czas spędzony w korkach – a ten maleje w naszym przypadku średnio o 23 minuty.
System aktualizujący kalendarz „na żywo” umożliwia fachowcom pozyskanie zleceń w pustych miejscach w grafiku, a także w miejsce odwołanych wizyt. W połączeniu z automatyczną optymalizacją tras daje to oszałamiające efekty. Jeszcze trzy lata temu fachowcy realizowali u nas średnio cztery zlecenia dziennie w ciągu 8 godzin pracy. Teraz jest to średnio siedem zleceń.
Oprogramowanie i nasz wewnętrzny call center wyręczają fachowca w zakresie komunikacji z klientami, nasz dział logistyki zajmuje się zamawianiem i dostarczaniem części, a korespondencja z działami home assistance została ograniczona do minimum z powodu automatyzacji kluczowych procesów. Fachowcy nie muszą się też przejmować rozliczeniami za wykonane wizyty.
Optymalizacja łańcucha napraw to temat szeroki i skomplikowany. Jeśli chcesz wznieść swój dział home assistance na wyższy poziom, a przy tym obniżyć koszty działalności – skontaktuj się z nami pod adresem partner@usterka.pl. Zaproponujemy rozwiązania szyte na miarę.
Informujemy, że w celu zapewnienia jak najlepszej obsługi nasza strona korzysta z ciasteczek (plików cookies). Korzystając z naszej strony, bez zmiany ustawień przeglądarki wyrażasz zgodę na wykorzystanie przez nas plików cookies. Jednocześnie przypominamy, że w każdej chwili masz możliwość zmiany ustawień plików cookies. OK
Privacy & Cookies Policy
Privacy Overview
This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these cookies, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may have an effect on your browsing experience.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.
