Rynek ubezpieczeniowy od lat cyfryzuje procesy, ale w wielu obszarach klient nadal zderza się z logiką systemu, a nie z doświadczeniem, którego realnie potrzebuje. Szczególnie w szkodach, gdzie stres, niepewność i presja czasu sprawiają, że tradycyjny formularz bywa dla poszkodowanego dodatkowym obciążeniem. W Trasti postanowiliśmy odwrócić tę logikę.
Zamiast zmuszać klienta do „nauczenia się formularza”, wdrożyliśmy Biankę – konwersacyjny interfejs zgłoszenia szkody. Zbudowany jest na bazie sztucznej inteligencji i prowadzi użytkownika przez proces w sposób naturalny, prosty i zrozumiały.
Od formularza do rozmowy
Bianka została zaprojektowana jako wirtualna asystentka, z którą można po prostu porozmawiać. To zasadnicza zmiana jakościowa. W tradycyjnym modelu klient musi samodzielnie zrozumieć, jakie informacje są potrzebne, w jakiej kolejności je podać i jak poprawnie przejść przez kolejne pola formularza. W praktyce oznacza to często niepewność, błędy i porzucenie procesu.
W modelu konwersacyjnym ciężar organizacji procesu przenosi się z klienta na technologię. Bianka zadaje pytania w logicznej kolejności, dopasowuje tok rozmowy do sytuacji, wyjaśnia wątpliwości i pomaga przejść przez zgłoszenie w sposób bardziej intuicyjny. Dla użytkownika nie jest to „wypełnianie systemu”, lecz rozmowa z asystentką, która rozumie kontekst szkody i potrafi reagować na pytania związane zarówno z samym procesem likwidacji, jak i ofertą Trasti.
Minimum danych po stronie klienta
Jednym z kluczowych elementów wdrożenia jest integracja z UFG. Dzięki niej Bianka może pobierać dane dotyczące uczestników zdarzenia oraz ich pojazdów, co znacząco ogranicza zakres informacji wymaganych od zgłaszającego. Z perspektywy doświadczenia klienta ma to fundamentalne znaczenie.
W sytuacji szkody klient nie powinien być zmuszany do odtwarzania wszystkich danych, które firma może pozyskać z wiarygodnych źródeł systemowych. Im mniej pól do ręcznego uzupełnienia, tym mniejsze ryzyko błędu i tym niższa bariera wejścia do procesu. To szczególnie ważne dla osób, które nie czują się pewnie w cyfrowych formularzach albo znajdują się w emocjonalnie trudnym momencie po zdarzeniu drogowym.
Proces zapewnia też najwyższy możliwy poziom bezpieczeństwa, pobierając dane z państwowych baz, co wyklucza użycie fałszywych danych.
Od zgłoszenia do kosztorysu i wypłaty
Najbardziej przełomowy wymiar tego rozwiązania ujawnia się jednak nie tylko na etapie zebrania danych, lecz również w dalszej obsłudze prostych szkód. Bianka, komunikując się z innymi systemami i agentami AI, zleca analizę zgłoszenia, może przedstawić kosztorys, a następnie – jeśli poszkodowany go zaakceptuje, przekazać sprawę do wypłaty.
Oznacza to, że interfejs konwersacyjny nie pełni wyłącznie funkcji nowoczesnej „nakładki” na formularz. Jest aktywnym elementem procesu likwidacyjnego, który wspiera użytkownika od pierwszego kontaktu aż do decyzji finansowej.
Z punktu widzenia klienta skraca to drogę do rozwiązania sprawy. Z punktu widzenia ubezpieczyciela tworzy bardziej efektywny model obsługi prostych szkód, w którym szybkość i wygoda nie muszą oznaczać rezygnacji z kontroli jakości.
AI, która wspiera, ale także weryfikuje
Ważnym elementem rozwiązania jest również analiza zdjęć uszkodzonych pojazdów. Bianka wspiera proces na podstawie materiału fotograficznego przesłanego przez klienta, a jednocześnie sprawdza, czy nie doszło do ingerencji z użyciem narzędzi GenAI. W obecnym krajobrazie technologicznym to nie dodatek, lecz konieczność.
Rozwój generatywnej AI otwiera ogromne możliwości po stronie automatyzacji i poprawy doświadczenia klienta, ale jednocześnie wymaga budowania adekwatnych mechanizmów kontrolnych. Wdrożenie nowoczesnego interfejsu w szkodach nie może opierać się wyłącznie na wygodzie. Musi łączyć prostotę obsługi z bezpieczeństwem, wiarygodnością danych i odpornością na nadużycia. Bianka została zaprojektowana właśnie w tym duchu.
Technologia w służbie ludzkiego doświadczenia
Najważniejszy sens tego wdrożenia nie sprowadza się jednak do samej technologii. W Trasti traktujemy ją jako narzędzie do projektowania lepszego doświadczenia klienta. Szkoda komunikacyjna to moment, w którym użytkownik nie szuka „innowacji” jako takiej. Szuka spokoju, jasności i poczucia, że ktoś prowadzi go przez proces bez zbędnej komplikacji.
Bianka odpowiada właśnie na tę potrzebę. Daje możliwość rozmowy zamiast walki z formularzem. Umożliwia zadawanie pytań w naturalny sposób. Ogranicza liczbę danych, które trzeba samodzielnie podać. Przy prostych szkodach przyspiesza też dojście do kosztorysu i wypłaty. W praktyce oznacza to zmianę podejścia: z procesu zorientowanego na system na proces zorientowany na człowieka.
W naszej ocenie to właśnie w tym kierunku będzie rozwijać się nowoczesna likwidacja szkód. Nie jako prosta cyfryzacja istniejących etapów, ale jako projektowanie procesów od nowa – wokół języka, emocji i realnych potrzeb klienta. Bianka jest przykładem takiego podejścia wdrożonego w praktyce.
Tomasz Kasprzak
Chief Experience Officer
Trasti
