Recepta na sukces w sprzedaży dla introwertyka

0
457

Zacznę od krótkiego przykładu z życia. – Dzień dobry, panie Arturze, nazywam się Jan Kowalski i dzwonię do pana z rekomendacji pana przyjaciela, żeby porozmawiać o pana finansowej przyszłości – usłyszałem kilka lat temu w słuchawce telefonu.

Ponieważ wszyscy przyjaciele wiedzieli, że moimi finansami zajmuje się jeden z tychże, zapytałem:

Świetnie, chętnie porozmawiam, tylko proszę o imię tej osoby, bo chciałbym jej… podziękować.

Yyy, przyjaciel woli pozostać anonimowy – usłyszałem.

To zastanawiające, bo widzi pan, są dwa powody, dla których coś takiego mogło się wydarzyć. Pierwszy: nie ma żadnej rekomendacji od przyjaciela. Znalazł pan mój numer w sieci, ale próbuje się pan jakoś uwiarygodnić. Takie oszustwo „na wnuczka”. Druga możliwość? Mój przyjaciel się pana wstydzi.

Sygnał rozłączenia się. Czy coś takiego możemy nazwać rekomendacją?

Właściwości rekomendacji

Z rekomendacją mamy do czynienia, gdy dysponujący budżetem (to bardzo ważne) potencjalny klient czeka na telefon od oferującego usługę czy produkt. Czeka, ponieważ rekomendujący już z nim rozmawiał, wybadał potrzebę i zapowiedział sprzedającego. Ale tylko w takiej sytuacji, gdy kupujący wyraził chęć rozmowy!

Prowadzą do tego dwa sposoby:

a) Kupujący wyraził swoją potrzebę lub rekomendujący dostrzegł ją samodzielnie i zapytał o nią oraz chęć jej zaspokojenia.

b) Sprzedający nakreślił rekomendującemu, „jak wyglądają jego klienci” i co mogą osiągnąć dzięki współpracy. Rekomendujący zidentyfikował wśród swoich znajomych takie osoby, skontaktował się z nimi i zaproponował rozmowę ze sprzedającym.

Warto zauważyć, że tylko w wariancie b) mamy wpływ na naszą sprzedaż. Możemy przecież zaplanować, ile rekomendacji pozyskamy w danym okresie. W wariancie a) jesteśmy zdani na los.

Wariant b), choć łatwiejszy w zaplanowaniu, bywa jednak dużo trudniejszy. Dlaczego? Ponieważ klienci nie chcą dawać rekomendacji! Zwłaszcza agentom ubezpieczeniowym.

Lekarstwo szczególnie skuteczne dla introwertyków

Wspaniałą metodą pozyskiwania rekomendacji w wariancie b), która na dodatek będzie doskonale działała u introwertyków, jest stworzona przez Billa Catesa z ReferralCoach.com metoda VIPS.

Możemy ją zastosować, gdy już dostarczymy klientowi wartość, bo osią tej metody jest pewne odwrócenie, które z pewnością każdy czytelnik dostrzeże.

Agent: Szanowny kliencie, pozwól, że zadam pytanie, co w naszej współpracy cenisz najbardziej? (Value = wartość)

Klient: Pani Paulino, najbardziej doceniam pani zaangażowanie w rozwiązanie mojego problemu. Była pani zawsze dostępna, a gdy nie odbierała pani telefonu – potem pani oddzwaniała. I wszystko mi pani na bieżąco wyjaśniała, nawet zanim zdążyłem zapytać.

Agent: Cieszy mnie ta opinia. Czy w związku z tym możemy porozmawiać o czymś, co jest dla mnie bardzo ważne? (Importance = ważność)

Tutaj korzystamy z zasady wzajemności: klient pierwszy powiedział, co było ważne dla niego, teraz więc pozwoli nam na powiedzenie, co jest ważne dla nas.

Klient: Oczywiście, proszę mówić!

Agent: Czy moglibyśmy wspólnie zastanowić się (Permission to Brainstorm = pozwolenie na burzę mózgów) przez kilka minut, kto z pańskich znajomych mógłby również dostrzec takie korzyści ze współpracy ze mną?

Artur Sójka

Bardzo ważne jest, żeby odnieść się do korzyści, które klient sam wymienił, zamiast dawać do zrozumienia, że potrzebujemy rekomendacji. A jeszcze ważniejsze – podkreślić, że chodzi nam o WSPÓLNE ZASTANOWIENIE SIĘ. Często mówię klientowi w takiej sytuacji, że jeśli przez 10 min nikt nie wpadnie nam do głowy, to nie ma sprawy.

Klient (uspokojony): Dobrze, skoro mamy się tylko wspólnie zastanowić, a nie muszę dawać żadnych numerów telefonów, to w porządku.

Agent: Co w takim razie powie pan o… (Suggest Names and Categories = sugeruj nazwiska i kategorie)

W tym punkcie podsuwamy klientowi pomysły: a może żona? Brat? Szwagier? A najlepszy klient? A dostawca? A firma, z którą kooperujecie w zakresie xyz? Możesz sypać nazwiskami jak z rękawa. Skąd je wziąć? Z LinkedIn naszego klienta, z jego strony www (często firmy chwalą się, z kim współpracują). Możesz też zgadywać, jakiego rodzaju firmy zna (konkurencja, kooperanci), i podawać szerokie kategorie. Pamiętaj jednak, że specific is terrific (im konkretniej, tym lepiej).

Ćwiczenie na koniec i dobry początek

Czy wiesz, że tylko 20% ludzi poleca cię samodzielnie? Drugie 20% nigdy tego nie zrobi, nawet gdy ich poprosisz. Tak mają i już! Natomiast 60% ludzi mogłoby cię polecać, ale tego nie robią. Z dwóch powodów: nie poprosiłeś ich o to i nie powiedziałeś, jak mają to robić.

Teraz zadzwoń do 10, może 20 swoich dobrych klientów i powiedz im to, czego się właśnie dowiedziałeś – że tylko 20% ludzi poleca cię samodzielnie itd. A następnie zapytaj: szanowny kliencie, do której z tych grup należysz?

Jeżeli powie, że do grupy 20%, którzy z zasady nie polecają, zaznacz to w CRM i nigdy już o to nie pytaj. Jeśli natomiast należy do grupy 20% ludzi, którzy polecają cię samodzielnie, lub 60%, którzy mogliby cię polecać, zapytaj: co w naszej współpracy cenisz najbardziej? A potem przeprowadź procedurę VIPS do końca i ciesz się rekomendacjami do nowych klientów, bez błagania i bez – z drugiej strony – przymuszania człowieka.

Artur Sójka
trener i konsultant
prezes organizacji rekomendacji biznesowych Biznes Klub Polska

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here