Rzeczoznawca od lat jest dla klientów „twarzą” procesu likwidacji szkód, czy to komunikacyjnych, czy też innych majątkowych. W dzisiejszym świecie jednak coraz częściej staje się także operatorem danych – pracując na zdjęciach, nagraniach wideo i wynikach algorytmów, a nie tylko na bezpośrednich oględzinach.
Cyfryzacja likwidacji szkód zaczęła się od prostych fotoinspekcji, w których klient sam robi zdjęcia pojazdu, zamiast umawiać wizytę rzeczoznawcy. Kolejny krok to wideoinspekcje, gdzie operator zdalnie prowadzi klienta, a tradycyjne oględziny odbywają się wyłącznie online, bez fizycznej obecności rzeczoznawcy w terenie.
Na rynku funkcjonują już sieci ekspertów wspierane odpowiednimi systemami i aplikacjami mobilnymi, które zarządzają zleceniami, upraszczają proces i pozwalają na przygotowanie kosztorysu „od ręki” na miejscu szkody. W uproszczonych ścieżkach likwidacji szkoda może zostać zamknięta w całości na podstawie raportu eksperta, bez rozbudowanej dokumentacji wymaganej w tradycyjnym procesie.
Teleekspertyzy, wideoinspekcje i automatyczna wycena
Teleekspertyzy i wideoinspekcje stały się standardem przy prostych szkodach komunikacyjnych i majątkowych – skracają czas, obniżają koszty i zwiększają wygodę klienta. Dla agentów i brokerów oznacza to, że „wizyta rzeczoznawcy” coraz częściej odbywa się przez telefon i kamerę, a rola pośrednika przesuwa się w stronę organizacji i nadzoru nad procesem likwidacji szkody.
Kolejny etap to automatyczna wycena szkód na podstawie zdjęć, realizowana przez algorytmy sztucznej inteligencji. Rozwiązania stosowane np. przez insurtechy i towarzystwa ubezpieczeniowe potrafią w kilka minut przeanalizować fotografie uszkodzeń, oszacować koszt naprawy i zaproponować klientowi kwotę odszkodowania – bez fizycznej wizyty eksperta.
Czy rzeczoznawca stanie się analitykiem danych?
Automatyzacja prostych szkód nie oznacza końca zawodu, ale zmianę jego profilu – z „mierzącego i fotografującego w terenie” na specjalistę weryfikującego dane, oceniającego poprawność wyceny algorytmu i wychwytującego nadużycia. W praktyce rzeczoznawca coraz częściej analizuje zdjęcia, raporty z systemów oraz kosztorysy przygotowane przez AI, zamiast samodzielnie wszystko mierzyć miarką i wyliczać kalkulatorem.
Do kluczowych kompetencji dochodzi więc umiejętność pracy z systemami eksperckimi, rozumienie ograniczeń modeli AI i zdolność krytycznej analizy danych, a także łączenie informacji z różnych źródeł (klient, dokumentacja, warsztat naprawczy, systemy zewnętrzne). Tam, gdzie automatyczna wycena jest niewystarczająca – przy szkodach złożonych, wielopodmiotowych, z wątkiem odpowiedzialności cywilnej – rośnie i będzie rosła rola rzeczoznawcy jako „audytora” procesu i eksperta od trudnych przypadków.
Nowe technologie w praktyce
Na rynku dostępna jest cała grupa narzędzi AI do wyceny szkód, głównie w ubezpieczeniach komunikacyjnych i mieszkaniowych, opartych na analizie zdjęć (Visual AI) i automatycznym kosztorysowaniu. W przypadku szkód likwidowanych w ramach ubezpieczeń komunikacyjnych stosowane są np. silniki Visual AI służące do analizy zdjęć pojazdu, identyfikacji uszkodzeń, weryfikacji zakresu oraz kwalifikacji do wymiany lub naprawy części oraz przygotowania kosztorysu w kilkadziesiąt sekund.
W przypadku szkód z ubezpieczeń majątkowych stosowane są rozwiązania z elementami generatywnej AI, pozwalające na szybkie (często <24h) rozstrzyganie w sprawach szkód, m.in. mieszkań i domów, na podstawie danych przekazanych przez klienta, w tym zdjęć, określając zakres uszkodzeń, sugerując materiały i czas pracy oraz szacując koszt naprawy według lokalnych cen.
Narzędzia AI wspierają nie tylko proces wyceny, ale również przeciwdziałania przestępczości. Przykładem jest tu system FOTO. Jest to narzędzie oparte na AI do analizy zdjęć uszkodzonych pojazdów, wykrywające m.in. powtarzające się uszkodzenia zgłaszane w różnych szkodach.
Dla agentów i brokerów oznacza to konieczność dobrego zrozumienia, jak działają narzędzia wykorzystywane przez poszczególnych ubezpieczycieli, aby realnie doradzać klientom w wyborze ścieżki likwidacji (np. czy zgodzić się na szybką wypłatę z automatycznej wyceny, czy jednak wnioskować o tradycyjną ekspertyzę). Pośrednik, który zna ograniczenia i przewagi modeli AI oraz zdalnych ekspertyz, może stać się dla klientów „tłumaczem technologii” na język ich interesu i bezpieczeństwa.
dr Piotr Okrasa
dyrektor Zespołu Ubezpieczeń Komunikacyjnych
RENOMIA Sp. z o.o. / Wyższa Szkoła Kształcenia Zawodowego we Wrocławiu
